商场超市 离满意还远呢

　　商场超市 离满意还远呢

　　新闻提示

　　北京质量协会用户评价中心向社会公布了2006年北京商场、超市行业顾客满意度测评结果。京城商场超市行业顾客满意指数较2004年有小幅下降，忠诚指数有大幅提升，超市

的用户抱怨指数相对较高。顾客比较满意的几项是店内湿度适宜情况、质量保障、企业信誉、支付方便等。在这些项目上，顾客对商场的满意均值明显高于超市。

　　人们对商场超市的感觉如何？整体上比以前强多了，但这也只是和以前比较而言。人们真的就对它们那么满意吗？

　　到商场超市走走，看看网络上的评价，就会对现在的商场超市有一个基本印象。先说门外，一些规模较大的商场超市，多年来解决不了停车难的问题，围绕这一问题很容易发生交通拥堵。再说说价格，某些地方总打着“超惊喜低价”的招牌，实际上价格打了折的商品比外面的同类产品还要贵；商场和超市都非常热衷于搞促销和返券，其中隐藏的价格陷阱比比皆是。再说说结账，在营业高峰期，结账时排队是可以理解的；但有的超市在人少的时候，结账柜台也少，交钱的时间比选商品的时间还长。

　　凡此种种，并不是想说商场超市一无是处，而是想说，距离让人满意、让人感觉舒适，商场超市还有很长的路要走。再往深说，在测评中排行靠前的企业不要沾沾自喜，而靠后的企业更没必要怨天尤人，甚至找测评部门纠缠不休。企业的领导者应该设身处地地替顾客想想，多考虑细节，服务的质量总是体现在细节上的。

　　家家户户都要和商场超市打交道，这是此类企业得天独厚的经营优势。不能不说的是，还有相当一部分商场超市并没有对这一优势存感激之心，相反，它们喜欢使用一些技巧，尽量多占消费者的便宜。这种对待消费者的心态在商业企业中是普遍存在的。另外，由于城市的扩张，北京相当多的人口已经移居到城八区以外的地方。在那些地方虽然有超市，但货品是否齐全、服务是否专业都是值得仔细研究的问题。

　　至于测评本身，也有需要改善的地方。例如，调查的区域是否应该更大？不仅要调查人们满意的地方，也应该重点说一说大家希望改进的地方。特别是那些排名靠后的企业，其差距在哪里，都应该毫无避讳、理直气壮地说出来。毕竟，测评的功能不仅仅是给企业贴金，更多的应该是鞭策企业前进。