突破诚信建设薄弱环节 旅行社如何面对信任危机

　　广西新闻网-南国早报记者王荣军

　　今年9月，由自治区旅游局、广西旅游协会组织的“让游客满意在广西”新闻采访团，对我区部分城市的旅游诚信建设进行了20多天的采访。通过“让游客满意在广西”等一系列诚信建设活动，我区的整体旅游环境和服务质量都有明显提升。

　　但在景区、宾馆、旅行社等旅游企业的对比中，旅行社显然受到游客的批评声最多，如何处理好经济利益与诚信的关系，值得我区的旅行社企业进行反思。

　　“准星级”忽悠游客

　　“诚信是旅游实现可持续发展的保证”，记者在崇左、百色等地采访时，无论是当地政府官员，还是一些旅游企业的负责人，都将旅游诚信摆在一个相当高的位置。但在实际行为中，一些旅游企业特别是旅行社，在经济利益的驱使下，往往让诚信“退居二线”。

　　广西旅游协会有关负责人指出，一些旅行社的不诚信经营给游客设下许多“陷阱”，损害的是整个旅游行业的形象。比较常见的“陷阱”，如在游客出行以后再加费用、行程安排闪烁其辞或缩水、临时改变行程、降低服务标准等。另外，虚假广告误导游客、“零负团费”陷阱等，也使游客在一定程度上对旅游行业产生了信任危机。

　　一个最常见的例子就是不规范用词“忽悠”游客。“准×星级饭店”的说法是多年来很多旅行社惯用的促销方法之一，不少游客投诉称被虚假宣传误导。广西旅游协会有关负责人指出，酒店宾馆的星级标准只有一星到五星和预备一星到预备五星两种，而预备期只有一年时间，所谓“准星级”是根本不存在的级别，用“准”、“升级”、“同标准”等字眼来表述酒店星级，都是违反规定的行为，但旅行社在这一点的表述上一直是“乐此不疲”，游客对此的投诉也一直不断。

　　法规滞后待完善

　　记者在崇左、百色等地采访时发现，当地的旅游景点、宾馆饭店在员工的培训、硬软件设施的改造上，都有着长期而有效的投入，而一些旅行社则存在明显欠缺。

　　记者了解到，一些旅行社对导游员的日常培训极少，除了在导游刚进旅行社时进行一些必要的培训外，此后几乎很少能组织相关的培训活动，而旅行社的理由就是“事情多人手少，没有时间组织”，如此一来，就影响到导游素质的提高。另外，一些旅行社号称有导游十几名，而实际上取得导游资格证的只有三四个人，许多“导游”实际上是“无证上岗”，游客对此不知情，也难以享受到高质量的服务。在竞争日趋激烈的情况下，一些旅行社“不得不去追求经济利益”，一些必要的投入往往被忽略。

　　相关法律法规的滞后也造成游客与旅行社纠纷不断。一位业内人士指出，目前我国没有出台专门的《旅游法》，对于旅游纠纷的处理，虽然有《民法》、《消费者权益保护法》等参照，但针对性和可操作性不强，使各种失信行为得不到有效的限制和惩处。国家旅游局1997年发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，是目前处理游客投诉和赔偿的一个最常用的标准，但目前许多人都认为这个赔偿标准过低、已经远远滞后于时代发展。

　　可喜的是，广西目前正在对《广西旅游条例》进行立法修订，一些具体细化的规定将有利于游客维护自身的合法权益。

　　多管齐下树诚信

　　百色市副市长刘先明、崇左市副市长汪夏明在接受记者采访时都表示，目前全社会各行各业都在关注诚信建设问题，提高旅游企业的诚信意识，就必须以“政府发挥主导作用，企业发挥主体作用，行业和社会发挥监督作用”的思路，以旅行社及导游队伍诚信建设为重点，营造诚信、文明、温馨的旅游市场环境。

　　广西旅游协会有关负责人也表示，旅游行业的诚信建设非一朝一夕之功。首先，需要本行业的主要企业起表率和带头作用；其次，需要社会各界和舆论的监督、理解与支持，加强社会的监督力度，包括有关部门和媒体对旅游企业进行明查暗访，对不诚信经营的行为进行曝光，同时树立企业诚信经营的品牌；第三，政府部门应完善旅游立法和执法工作，使失信者得到严惩，使社会诚信体系建设在法制化的轨道上进行，以“社会合力”去消除旅游行业中形形色色的不诚信现象。编辑:韦怡作者:王荣军