转变作风提高质量 行风评议让燃气行业焕然一新

　　【龙虎网报道】今年，我市燃气行业被列为开展民主评议政风行风的重点单位。4月下旬，市政公用系统行风评议代表组在7个多月时间里，对22家燃气公司、150多个服务窗口进行了明查暗访。昨日，行风评议代表组副组长孙云龙概括了他作为一位普通用户，以及行评代表所感受到的燃气行业在行风评议中的变化——“窗口更加明亮、服务更加满意、监督更加健全”。

　　在行评中改变服务面貌

　　据孙云龙介绍，在行评初期，我市各液化气站点普遍行评氛围不浓，看不到有关宣传标语口号，站点服务也不够规范，问题很多。今年5月，行评代表来到南炼华雄汉口路站点，发现工作人员不但没有统一着装，上岗证也不全，价目表更是没有按照有关规定进行公示，整个窗口可以用脏、乱、差来形容。而类似现象在很多站点都有，有的站点甚至将液化气实瓶和空瓶混放，造成极大的安全隐患。

　　行风代表随即向市燃气管理处反映了该情况。管理部门非常重视，专门组织3个小组对市区115个液化气供应点进行拉网式检查，督促整改。蓝天液化气公司有两个站点管理混乱，营业时间无故关门，使用超期报废钢瓶，销售非本公司标识钢瓶等，受到停业整顿处理。还有些单位环境卫生差，站内瓶库漏雨，安全不达标，也责令关停。

　　在一个月高压整顿中，行业内各家企业统一制作了宣传标语横幅发到各站点，并对各站点进行出新改造，使之面貌一新。南炼华雄更是投资了近70万元，对各个站点硬件设施进行改造，并全部按照统一标准执行，包括统一门头、统一标识、统一服装、统一制度、统一检斤试漏设备等。

　　“一个月后，当我们再次来到这些供应站时，面貌已焕然一新，给市民提供的是洁净、明亮的服务环境。”孙云龙说。

　　在行评中转变服务作风

　　“硬件转变是表面的，服务作风转变才是更重要的。”孙云龙说。

　　办事效率低、送气时间长、交费难，这些一直是老百姓反映最多的焦点问题。5月份，行评代表一行来到港华白下营业厅进行暗访，正好碰上了这样一件事。家住月牙湖一位市民用港华管道气多年，但因种种原因一直没有用户证，缴费非常不方便。他多次到港华公司要求办证，一拖就是5年，腿都跑“断”了也没办成。

　　行风代表将此事反映给了港华，该公司随即对业务流程进行调整，并登门向顾客了解情况，不到一个星期，就将该居民的用户证办理好了。随后，该公司还举一反三，制定了快速解决用户类似问题的办法。

　　家住新模范马路的南钢职工沈云龙是百江用户，由于做了肾移植手术，不能手提重物，需要送气上门，但往往等了两个多小时气都没送到。现在送气不但半小时内就能送到，服务态度也有了大改善。上门时轻敲门，进门后主动换鞋套，送来的钢瓶都是擦得干干净净。更换钢瓶时，主动帮用户检查灶具，提醒用户哪些地方需要注意安全，走时还把家中的垃圾也一并带走。

　　此外，行评代表们还发现许多公司还建立了用户档案，只要一个电话，就可查到用户家具体住址，几层楼，送气费收取多少等直接打在送气单上，价格透明，杜绝了乱收费现象。

　　在行评中完善服务诚信

　　诚信是树立企业服务品牌的立足之本，也是占领市场的法宝。

　　为加大品牌的诚信度，百江液化气各站点还与附近社区开展“创建平安社区”的共建活动，组织居民参观灌装厂，走进社区，宣传节约能源、安全用气知识，帮助孤寡老人、特困家庭免费送气、修理灶具等，受到市民的欢迎。

　　有位家住浦口的用户曾告诉行评代表这样一件事。在浦口公园门口附近有个售气点，工作人员穿的是百江的工作服，卖的也是百江的钢瓶。但在使用后发现，该点售的气质量差，服务态度也不好，所以大家一致断定，这是“冒牌货”。后来，经过管理部门的调查，该点果然是“黑气点”。可见，诚信的服务已经成为了一种品牌。

　　此外，南京液化石油气经营有限公司，气象学院液化气站、南京赛特燃气有限公司一些中小燃气企业，往年有过一些违规行为，但在今年开展行风评议以后，也意识到诚信经营的重要性，在气质和分量上做到保质保量，在价格上做到让利于民、薄利多销，赢得了用户的认可。如尧舜燃气公司因违法给“黑气点”充装经营用液化气，被媒体曝光，带来了恶劣的社会影响，被市燃气管理处责令整改。该公司在总结了经验教训之后，按照行风建设的要求，重新制定了规章制度，将诚信摆在第一位，重新定位瞄准餐饮市场，主动上门征求客户意见，为客户免费搬运钢瓶，服务诚信度也有了明显提高。

　　在行评中加大市场监督

　　用户心中一杆秤，百姓心中有明灯，服务到底好不好，最终还是用户说了算。

　　今年7月，燃气行业启动了“燃气诚信企业用户满意度调查”。近两个月时间里，市燃气管理处邀请在宁新闻媒体和行风代表，进行全过程监督。据统计，共有4720位燃气用户参与了本次调查，数量与市行风评议4500个测评点大体相当。

　　从调查结果看，行业平均综合满意度为97．88％，10家企业满意度都在93％以上，说明燃气经营企业第一方阵用户认可度高，优质服务、行风建设水平有了进一步提高。在分项指标上，燃气企业规范收费、及时维修的平均满意度均在98％以上，显示了企业对用户经济权益和安全权益的充分重视，也说明企业对自身收费管理和维修管理水平有了进一步提高。同时，乱收费的现象已经从根本上得到遏制，维修的及时也大大降低了燃气事故的发生率。

　　此外，瓶装燃气企业的两项关键服务指标，送气及时和足斤足两的满意度也达到了前所未有的94％以上，说明瓶装燃气企业自觉接受管理部门的执法检查，自觉接受社会各界、新闻媒体以及行风代表的监督，以往的“短腿”通过内部管理和行业自律，取得了明显成效。