上海徐汇区将心理辅导引入信访工作

　　心理得到关爱“心病”逐渐消除

　　――上海徐汇区将心理辅导引入信访工作

　　新华网上海11月11日电（记者 吴复民 肖春飞）上访人员痛苦焦虑，信访干部心力交瘁。无论是谁，都觉得心累，时间久了，有些人难免患上“心病”。

　　2004年起，上海徐汇区探索把心理咨询、心理辅导全面引入信访工作，聘请了18位拥有丰富经验和国家心理咨询师资质的教师、医生担任服务志愿者，一方面帮助身心疲惫的信访干部进行心理调适、缓和心理压力，为信访干部搭建学习心理健康常识、掌握与人沟通技巧的平台；另一方面对部分因心理障碍导致情绪偏执的信访老户进行心理疏导和心理矫治。无论是上访人员，还是信访干部，心理得到关爱，“心病”逐渐消除。

　　“心理沙龙”帮助信访干部得到心理关爱

　　“每天晚上回到家里，一句话也不愿意说。”徐汇区一位信访干部这么向记者描述他的“心病”。

　　由于动迁、就业等问题，上海徐汇区每年总接访量数万件，而区里及各委办局、街镇两级仅有111名信访干部。不少信访干部反映：长期与上访者相处，整天面对痛苦和焦虑，心理压力很大，普遍得了“幻听症”、失眠症，回到家里还总觉得来访电话在响，吃几片安眠药都睡不着觉。

　　为了关爱信访干部的身心健康，帮助他们学会心理自我调节、释放心理压力，2006年4月28日，徐汇区专门成立了“信访干部心理沙龙”，把已经开展的心理辅导活动经常化、制度化。第一次心理沙龙活动采用“心理剧”形式，请信访干部扮演信访户，由专业心理咨询老师与信访干部现场互动，又进行分析讲解，帮大家学会“换位思考”。

　　此后每个月，全区信访干部聚集在沙龙，互相谈心交流，包括宣泄不良情绪，并向心理咨询老师请教，每季度的干部例会也开展丰富多彩的沙龙活动，每一次都学有所得，学有所乐。

　　“今后，心理沙龙将进一步系统传授心理健康知识，让人人学做心理医生。” 徐汇区信访办副主任周汝琳说，“信访工作与构建和谐社会息息相关，信访干部首先要做到内心和谐。”

　　信访干部在工作中灵活运用心理学技巧

　　徐汇区越来越多的信访干部在工作中能够灵活运用自己学到的心理学技巧，心态积极了，工作效能也提高了。

　　每天给自己积极的心理暗示。徐汇区信访办综合科副科长张璘是年轻人，以往会因上访者喋喋不休感到焦躁、不耐烦，如今意识到，“我不能左右上访人情况，但可以调整自己的心情”，不仅不再打断上访者诉求，还给予心理安抚。

　　掌握与上访者沟通的技巧，学会“对症下药”。康健街道信访干部田风林，原来是风风火火的武装干部，如今通过倒一杯茶、递一支烟、传递关切的眼神，注意在每一个接待细节体现对上访者的尊重和爱护，使上访者“坐得下，听得进，拉得近”，化解了许多矛盾。

　　学会“换位思考”，从帮助他人中实现自我价值，体验工作快乐。专门从事动拆迁工作的中誉发展有限公司52岁的信访干部张益妹，今年在接待两起因动拆迁引起情绪激化的上访人员时，设身处地为对方着想，觉得他们绝非无理取闹，便以一句“硬话”稳住上访者情绪：“相信我，就找我，不用再到处上访。”她吃透各类政策，在区信访办领导支持下，一次次与相关部门沟通，并先借钱给上访者解燃眉之急，终于在政策之内、情理之中切实维护了上访者的合法权益，被评为优秀信访干部。

　　“每个人都有被理解、被尊重的需求”

　　徐汇区信访办在汇总分析信访老户的类型后发现：多数人确实在动迁安置补偿、就业等民生问题上遇到困难，必须切实为他们解决问题；但也有一些人是由于利益格局调整中遇事不能化解，产生心理障碍不断上访；有些人还因为信访干部冷漠，不能满足其渴望倾诉的需求，在“老上访”群体中寻求安慰。

　　针对这一情况，徐汇区信访办2004年起有意识地开展疏导这部分信访老户的工作。2005年这项服务向街道拓展，成立街镇“阳光心理服务工作室”，化解了不少信访老户的“心病”，提升了信访工作的效能。

　　58岁的退休职工周某原来是徐汇区一个街道的卫生保洁服务社管理人员，2005年街道考虑他年龄偏大，未与其沟通免去了他的职务，而恰在被免职的前夕，周某在分配工作时与服务社一工人发生争执，遭到谩骂。周某把两件事联系起来，认为组织处理不公，多次上访，又因一再阴差阳错，心中更加委屈、不满，闹到要喝“敌敌畏”自杀。

　　徐汇区信访办的国家二级心理咨询师颜世平和区信访办领导认真倾听他的哭诉后，认定周某成为信访老户，只是因为缺少心理慰藉和沟通，便去街道同他谈心，与街道干部一起肯定周某的工作成绩，满足他被尊重的心理需求，同时让周某尽情宣泄心中的委屈、不满，并对那名工人进行教育，周某解除了心中疙瘩，破涕为笑，表态不再上访了。

　　“每个人包括上访者都有被理解、被尊重、被认可的需求，把心理矫治引入信访工作，就能把接访的过程，变成疏导群众情绪、医治群众‘心病’的过程。”徐汇区信访办主任徐文泉从心理学角度总结说。