亲历诺基亚手机售后维修

　　客户服务中心的维修总被认为是专业的、放心的，然而在记者亲历诺基亚手机客户服务中心的“服务”之后，却开始怀疑上述的观点了。记者实在不能说他们的服务不好，诺基亚手机客户服务中心的服务人员个个礼貌待客、热情周到，只是服务的实质———维修手机，实在让人难以满意。

　　话还得从10月27日说起，记者的诺基亚手机出现问题，屏幕出现“白屏”，其它一

切正常。来到位于太原市解放路的太原（凯特）诺基亚客户服务中心，被确定为保修范围之后，接待人员当面拆开手机，将其送给工程师诊断。过了一会儿，服务人员说，手机不能保修，理由是：“手机主板微微有些弯曲，按规定不能保修。”记者提出要见负责人，自称前台负责人、胸牌号009的工作人员微笑着走上前来。当她问清情况后说：“肯定不能保修，哪怕是按键，都不能保修。”随后态度“诚恳”地说：“你要不信任我们，我们可以将手机送到总公司，再出份报告，时间要1个月。”

　　无奈之下，记者决定在这里维修。半小时检修后，服务人员拿出工程师的报价单，上面写着CPU（中央处理器）和字库出现问题，价格680元。接待人员对记者说：“如果维修，里面的个人信息肯定没了，一个月后取手机，但不能保证修好，如果更换零件还要加价。”当得知CPU出现问题时，记者要求亲自询问工程师。一会儿，电话那头传来绕口令式的话语：“一般来说CPU出现问题，大都不能正常工作，但正常工作也很难说它就没有问题……”

　　记者疑惑：这个工程师既说不清楚问题在哪里，也不保证一定能修好，为何能先开出这么肯定的高费用？

　　经过考虑，记者决定不在这里维修了。随后，走进了一家个体维修商铺……一个多星期后，手机修好了，花费不到680元的一半，手机原有信息全部留存，那里的维修人员告诉记者CPU和字库都没问题。

　　亲历的手机维修，想必这与诺基亚客服中心的服务宗旨不符。

　　过程中，服务人员说着许多“非常客气”的礼貌言语，但仔细琢磨，其中暗含一种推脱和不负责任。诺基亚公司指定地点应该拥有着专业的技术维修，试问连问题都搞不清楚，又叫人怎么相信总公司呢？在这里顾客听到的应该是“相信我们”、“我们一定会”、“它的问题应该是……”，而不应是提醒顾客“觉得不好你可以选择别的地方”。再就是工程师的维修水平。在服务中听到“可能”的判断、“肯定”的报价，虽然顾客难以了解到深藏其中的原委，但可以选择逃离。

　　如今，很多服务行业提倡“微笑服务”，我们不希望被侧重的只是执行“微笑”，而将“服务”游离于宗旨之外。

　　本报记者 岳晋峰