服务·体贴·尊重（宝岛览胜）

　　在香港机场办理入台手续时，我们拿到一份名为“美丽岛屿的热情邀约”的旅游指南。这份指南的第一部分，就是“博物馆和美术馆”，向来客推介各具物色的博物馆，大名

鼎鼎的台北“故宫博物院”、私立的“袖珍博物馆”皆榜上有名，地址、电话和展览信息一应俱全，十分方便。这一份周到细致，我们在此之前也已“领教”。台湾博物馆学会是非官方的博物馆界人士专业组织，他们搜集整理出版的小册子“台湾博物馆名录”，将台湾大大小小的博物馆“一网打尽”。为了让更多的人从中受益，博物馆学会还提供博物馆名录的互联网版本，按县市别分类，地址、电话、网址链接一一奉上，为我们的采访提供了极大的方便。

　　电话服务，是博物馆给参观者的第一印象。实地采访之前，我们多次给各博物馆打电话，无论是询问开放时间还是联系采访，电话那端的工作人员皆耐心回应。台中自然科学博物馆的陈小姐收到我们的采访要求后一直与我们保持热线联系，得知我们是第一次到台中，她还热心地推荐住宿酒店、讲解乘车路线。不巧，我们到馆里采访的这一天她却要到台北公干，缘悭一面。临行前，她打来电话致歉，并告知已委托同事——另一位陈小姐全程为我们讲解。

　　清瘦、柔弱的陈小姐身背沉甸甸的无线扩音设备陪了我们3个多小时，错过了午饭时间，吃了点面包又要接着开始下午的工作。当我们对她表示歉意和感谢时，她淡淡一笑：“没什么啦，我们每天都是这样工作的。”下午，采访她们的领导——自然科学博物馆副馆长梁光余先生时，我们情不自禁地表扬起他的员工来，梁先生说：“我们对所有的观众都是这样的，让我们的观众感到关心、体贴、尊重、满足是我们的目标。统计显示，观众如果对我们的服务不满意，会告诉11个人；如果满意，只会告诉4个人。口碑对博物馆的行销很重要。”

　　在屏东半岛的海洋生物博物馆，我们又一次感受到了这种以人为本的服务精神。在海生馆人事室主任林忠孝的协助下，我们顺利完成了采访，背起行囊准备赶往预订的酒店。得知我们没有“专车”，林主任沉吟了一下，说有事要办，正好顺路送我们前往30公里以外的酒店。我们大喜过望，路上却从同车的林主任同事口中得知，这一送并不顺路，害得约好了人的林主任迟到了。

　　“文化建设委员”吴淑英研究员说：“博物馆的服务是吸引观众的重要因素。对博物馆观众来说，第一次的经验很重要，如果第一次看到好的展览，遇到好的服务人员，才会有下一次。”作为台湾博物馆主管部门之一，“文建会”每年都对属下的博物馆进行追踪管理和考核，“为民服务”就是其中重要的考核项目之一，一般通过实地探访、暗访电话服务、收集民众反应等方式进行，最后根据考核结果颁发奖金。为了进一步提高工作效率，台湾文化机构正在进行由政府部门向“行政法人制”转变的改革，工作人员也将由公务员体制转向“约聘制”，博物馆行业也不例外。吴淑英女士认为，由公务员转为约聘制后，在一定程度上将提高工作效率、避免人浮于事的弊端，但人员的流动性必然增大，由此可能带来服务素质的下降，这是改革必须要面对的问题，也只能在改革中慢慢解决。

　　谈起博物馆界正在进行的改革，“故宫博物院”副院长林柏亭先生主张稳步进行、不要操之过急。他说：“博物馆是做信用的，不是做表面成绩。当然做事情要有成本的观念，但文化的事情不能目光短浅，不能太势利。”