用“心”做“大菜”

　　“感谢广东，我爱深圳”社会监督员征文大赛优秀作品选登

　　用“心”做“大菜”

　　古语有云：“治大国若烹小鲜”，小鲜者，小鱼也。治大国要像烹饪小鱼一样，耐心细致，它说明的是一种态度，治理任何事物，并没有大小之分，而在于要有一种认真务实

的态度。同时我认为，句中的“烹”字才是重点，用“心”去烹调才是这句话的最重要的内容所在。深圳移动的事业犹如一道大菜，持着认真务实的态度，用心去烹饪它，是每个移动人都要努力去做的事。

　　生活里有各种滋味，酸甜苦辣都要尝遍。家里有个会持家的，柴米油盐酱醋茶，各安其位，各种味道调和得好，生活自然充满滋味。

　　首先，持家人要懂得去“分味”。柴米油盐各有各味，全球通、动感地带、神州行等要各安其位，定下各自的独特韵味，哪里是放盐，哪里是放米的，要清清楚楚，才能做到心中有数，客户需要哪种味就给哪种味。分味是很重要的一个步骤，如果把全球通定位为一杯静谧醇香的绿茶的话，那么动感地带则是要做成冰柠檬茶的味道了，而神州行则是一份浓香的奶茶。在分味的过程中，通过客户持续不断的反馈信息，从中把握各个品牌客户的独有味道，做好各个品牌客户的准确定位。

　　其次，持家人要懂得去“合味”。分味只是为了更好地合味，从分味到合味的过程中，中间还存在着一个重要的步骤，就是调味。调味是很重要的，它是一个将各种味道有效整合的过程，分味或许谁都可以比较容易做到，但是能够将这些基本的味道很好地调和起来，这就是考验一个持家人真正“烹调”水平的关键。移动公司有职能分明的各个部门，还有在不断迎合客户需求而调整创新出来的新部门，井井有条，气势恢宏的场面很让人舒服，部门之间通畅联系渠道的建设，都是保证调和的基础所在。打开大门做生意，天南地北的，什么样的客户都有，而天下最刁钻的莫过于人的舌头了，说话不少，吃东西又要挑好。遇到刁钻、挑剔的客户在所难免，这时就不单单是一种味道能够满足得了的。于是在做菜时，前期分味准备好了，哪里味道淡了，哪里味道重了，持家人大勺一挥，加油还是加醋，心里要亮堂堂的，大手一挥之间，调和味道的能力高下立见。对各种味道熟悉，调和的“度”拿捏得准确，合味就出来了，那菜就不单单是一种味了，而是属于你自己创造出来的味道。菜不单单是要做出来看的，更是要做出来吃的，单一的味道见经验，调和的味道则见竞争力，客户走进服务厅或坐在家中一个电话过来，不单单“吃”到了动感地带的滋味，还“吃”到了移动各种品牌的综合味，你说他下次能不来吗？

　　第三，持家人要不断“创味”。味道是多样的，各种味道的组合也是无穷尽的，客户的口味总在变，而烹调者除了手艺要更精湛之外，还要更加不断地去创造新的味道，同时要懂得迎合客户的口味，做出让客户感觉可口的饭菜，客户舒心，我们也就顺心。但是，能够主动根据客户的习惯，做出让客户没吃过的菜，让他能够尝个鲜，那客户会更开心，我们也会更有信心。服务要变得主动，这样可以面对更多的资源，也可以更好地引导客户，在这些资源中，持家人也就可以有更高的平台去锻炼他的“厨艺”。

　　“民以食为天”，这句话说得好，吃饭是人类的基本必需大事。同样地，在移动的客户中，到服务厅、拨打10086是他们的一个基本必需大事。面对深圳移动未来的发展这道未知“大菜”，只有通过在每一个环节都认真务实地把服务做好，让每一个员工都能用心去加入到这道菜的制作中，那么，我们就有理由相信，我们能够做好这道“菜”。

　　谈笑间，大勺一挥，加上一个亲切的笑容，送上一声甜美的“欢迎光临，请问有什么帮到您”，我们相信，“菜”已香到了客户心中。（星辉）

　　服务第一盈利第二

　　事情的经过是这样的。大概在去年的某个月，我收到了上个月的话费账单，因为发觉话费比以往多了不少，所以准备去办理其他级别的资费套餐（可享受更多的赠送通话时间），这样会更加划算些。

　　于是我到了我们那里的一家“沟通100”服务厅，推门进去便有营业员热情的招待，得知我是办理套餐业务后便指引我到排队机取号。坐了一会，轮到我办理业务了，营业员很礼貌地跟我说需要办理什么业务。我将我的想法跟他说了一遍，并告诉了他现在所使用的套餐种类以及自己的手机号码。他很熟练地在键盘上输入了我的手机号码并提示我输入了服务密码。他很认真地查看起我的资料，过了一会，他问我是不是以后预算的通话时间有较大增加，特别是长途这方面的。我说这倒没有，还是跟平常的一样，没有什么改变。他听完后建议我暂时不用更换套餐，因为目前的套餐刚好够用，上个月话费增加是因为有几个长途电话通话时间较长。

　　经过他的提醒，我才记得上个月是有好几个长途电话，但我当时没有考虑到这一点便直接去申请新的资费套餐了，想不到移动的营业员竟然这么细心！于是我接受了他的建议，同时心里对他很感谢。因为这一份处处为客户着想的真诚难能可贵。试想一下，那位营业员完全可以只按照我的要求给我更改套餐，这对他来说是一件很简单快捷的事情，而且也是按照客户的要求去执行的，根本用不着帮我查看近期账单，跟我沟通以及了解我更多的情况。营业员这种尽职尽责、想客户所想的服务态度，使我对移动服务更加放心。这也说明移动的服务理念在不断提升，不单单只是在满足客户的要求这种被动的层面，而是转变为更加主动的服务，从而使客户感知，更加得到客户的认同。这便是“真情100”、“满意100”服务的体现，也体现了“服务第一、盈利第二”的经营理念。（小林子）

　　深圳移动客户服务网站

　　2000年，深圳移动客户服务网站正式上线2001年，开始提供网上业务自助查询及办理2002年，动感地带网上客户服务专区开通2005年，以网上购机为基础引入电子商务模式2006年，神州行、神州大众卡网上客户服务专区开通

　　深圳移动秉承“臻于至善”的企业文化，为向客户提供“方便、快捷、24小时在线”的电子服务，历经6年多的发展创新，打造出了服务深圳移动四大品牌超千万客户的深圳移动客户服务网站——sz．gd．chinamobile．com，开启了深圳移动电子服务的崭新时代。

　　1四大品牌专区，覆盖千万客户

　　深圳移动客户服务网站是全国首家实现全品牌接入的移动公司网站，无论你使用的是全球通、动感地带还是神州行、神州大众卡，都能在网站首页轻松找到属于自己品牌的服务专区链接，点击进入后呈现在客户面前的是符合各自品牌文化内涵的精美页面，全球通的尊贵卓越、动感地带的活力动感、神州行和大众卡的轻松亲和，充分体现了深圳移动以客户为中心的服务理念。据统计，截至2006年9月，深圳移动四大品牌客户数已超过1100万，每月网站访问量高达400万人次，在Alexa全球网站排名统计系统中位于同业网站前100名。

　　2多项自助服务，紧贴客户需求

　　历经6年多的发展运营，深圳移动客户服务网站从单一的信息发布网站，发展成为集优惠信息发布、业务查询办理、网上电子商务于一体的综合性客户服务网站。目前网站可提供包括清单查询、密码修改、套餐办理在内的110项自助服务，每月查询及办理量近500万单。此外，为满足客户个性化需求，网站还相继开发了网上缴费、话费赠送记录查询、梦网业务查询退订等一系列易用性好、实用性高的功能，从而实现了深圳移动80％左右的业务自助化、网络化，极大提升了深圳移动的客户服务水平。

　　3电子商务运营，方便舒适优惠

　　前些年深圳移动的老客户大都遇到过这样的情形，每逢深圳移动推出预存话费一元购机、积分兑奖等回馈活动时，几乎所有服务厅内都排满了等候办理的人群，让人“望而生畏”。然而，随着深圳移动客户服务网站引入网上购机、网上积分兑奖等电子商务运营模式，这样排长龙的情形已很难再见到了。所有在服务厅销售的手机、兑换的礼品都可以通过网站查询和预订，再由专业的物流人员为客户配送上门，原本需要半个多小时办理的业务，几分钟就能轻松搞定。此外，通过网站订购手机、兑换礼品还能获得额外的话费赠送或参加抽奖活动，为客户带来方便、舒适、优惠的服务体验。

　　据了解，目前深圳移动正在对客户服务网站进行第五次改版工作，在提升访问速度，简化操作流程的基础上，将运用丰富的多媒体技术加强与客户的互动体验。不积跬步，无以至千里！正是凭借深圳移动多年以来一点一滴、精益求精的不懈努力，一个以网上自助服务为代表的电子服务时代，正在逐渐走入深圳的千家万户。