服务创新聚来八方客货——山东交运集团培育品牌揭秘

　　今年2月，在省政府推介的首届服务名牌评选中，“山东交运”的网上支持率在同行业中遥遥领先，一举获得“山东省服务名牌”。她旗下的“中华第一站”、“济宇高速”、“兔兔快运”、交运物流等品牌更是熠熠生辉。

　　山东交运集团的前身是山东省济南汽车运输总公司，主要从事公路客货运输。2003年，5家驻济港航企业加盟济南汽车运输总公司，山东交运集团宣告成立。

　　山东交运集团现已跻身全国交通百强和物流百强，是全省交通运输行业当之无愧的“领军人物”，不仅经营业绩在国内公路客运行业连年领先，而且开始进军远洋运输业，正逐步构建起陆海联运发展大格局。

　　竞争优势源于创新。正是多年积淀的创新活力，铺就了山东交运集团公司良性循环发展的道路。

　　长途汽车总站：以人为本 服务制胜

　　为女士开辟专门购票窗口，在售票、检票环节设立外语岗，免费为怀抱婴儿的旅客提供婴儿车，向初次来济的大学新生发放“指路卡”，为购票找零找回硬币的旅客提供精致的零钱袋，在售票窗口贴有旅游目的地景点的转车路线……这些看似微不足道的细节服务，总站员工想到了，做到了。

　　短短几年内，济南长途汽车总站从一家日售票额几万元的小站，发展成为日售票额过百万元的大站，车站售票收入、旅客发送量和发车班次三项硬指标连续7年刷新国内公路客运站纪录，成为全国最大的客运主枢纽之一，并因此赢得“中华第一站”的美名。车站多年来奉行这样一个经营理念：“以人为本，服务制胜。”不仅如此，济南长途汽车总站还把“永远为旅客提供更好服务”作为服务理念，并不断付诸实践。

　　托运无成人陪伴儿童是济南长途汽车总站服务理念的成功实践之一，这缘于售票员的细心观察。今年年初，一女士到总站只买了一张半价票，迷惑不解的售票员张萍萍观察了一会儿才明白。原来，这位女士因工作繁忙无法陪8岁的女儿一起乘车外出。看到这位女士不安而又无奈地将年幼的女儿送上车，同样已为人母的张萍萍立刻联想到，车站应该为这些实在腾不出时间陪孩子乘车的家长提供放心服务。经过细致筹划，总站今年“五一”前夕正式推出托运无成人陪伴儿童服务，服务全程免费，服务对象圈定为6到12岁儿童。至今，总站已安全运送无成人陪伴儿童60多个，受到无暇照顾孩子的家长的欢迎。这在国内公路客运业开创了先河。

　　周到的服务吸引着越来越多的旅客到济南长途汽车总站乘车，其服务标准和形象成为泉城的名片，更成为传播文明的窗口、进行荣辱观教育的基地，得到了社会各界的关注。山东交运集团公司客运统计信息表明，目前总站日均发送旅客4.5万人次以上。今年“十一”黄金周期间，总站发送人数再创新高，日旅客发送量超过9.8万人次。值得称道的是，其间总站没有接到旅客任何投诉。

　　济宇高速：全心服务全新感受

　　济宇高速运业有限公司以擅长经营高档客车而名扬齐鲁大地。济宇高速1996年在我省公路客运行业最早投入使用豪华客车，在国内最先将“航空式服务”成功嫁接到公路客运业，掀起一场“服务改革风暴”。其后，省内外客运企业纷纷跟进，济南铁路局也一度派人连续乘坐济宇高速客车调查客流收入，出台竞争对策。

　　1997年前后，省内公路客运行业普遍采用了“航空式服务”。此时，济宇高速敏锐地意识到，客运竞争日趋激烈，要想胜出，企业必须有竞争优势。优势从何而来？只有不断创新！从此，“全心服务，全新感受”作为济宇高速首创的服务格言出现在山东客运业。

　　“全心服务”规范司乘人员服务流程，对其间出现的问题，旅客有权当场指正并可以向济宇高速有奖举报。今年，济宇高速在客车上新增语音广播服务，按时播报与旅客有关的乘车信息和注意事项。

　　语音广播不仅方便了旅客，而且收到意料之外的效果。一次，司乘人员发现济南开往烟台的客车上来3个形迹可疑的人。凭着职业敏感，他们意识到这3人极可能是伺机作案的盗匪。机警的乘务员途中屡次提醒旅客看管好自己的行李物品，每到服务区停车休息前，乘务员更是频频向旅客播报防盗提醒。由于旅客防范及时，一路下来，乘客没有丢失任何物品，平安到达了目的地。

　　如今，当你坐上济宇高速客车想要喝水的时候，乘务员会将一杯热水端到面前；当车窗外阳光刺眼的时候，乘务员会主动替你将窗帘拉上；当你旅途劳累进入梦乡的时候，乘务员会悄悄给你盖上一条毛毯……

　　兔兔快运：珍惜所托一如亲送

　　兔兔快运公司同样以创新服务著称于济南物流业界。兔兔快运公司的前身是济南长途汽车总站行李房。1998年，车站为充分利用客车的宽大行李仓，打破“行李货物必须跟旅客走”的老行规，允许货物可以不跟托运人同时乘车。这种承运方式省去了不必要的人力往返，引来大量货源。

　　兔兔快运公司对内有句管理用语：“拿出你的速度来，立即发！”这句管理用语时时激励着每位员工，铸就了“兔兔快运”的金字招牌。去年11月的一天下午5点多，一客户急匆匆来到兔兔快运设在二七新村的收货点，要求将一份小型手术用材当晚运到青岛。那时，兔兔快运当天最后一班收货车已走，而这位客户的手术用材承运费只有12元。怎么办？营业员了解到总站当天下午6点还有一趟开往青岛的班车，立即与客户签订托运合同，接着带上包装好的手术用材，“打的”直奔总站。到总站时，正点发往青岛的班车已在出口等着他，客户悬着的心这才放下来。

　　兔兔快运将“珍惜所托，一如亲送”奉为服务理念，内部管理追求流程的高效。依托总站密集的客运网络，特别是对客户服务快捷的优势，兔兔快运月固定营业额由5年前的10万元猛增到现在的180万元。今年9月，兔兔快运月营业额突破了200万元。

　　依靠旗下众多品牌信誉，山东交运集团在发展物流业上更是频频亮出大手笔：2004年组建了相对控股的山东远东国际海运有限公司，通过购买、租赁等方式控制经营船舶16艘，海上运力发展到15万吨；今年8月，注册5000万元成立山东交运港口物流有限公司，增强日照港口的货物疏运能力；9月和章丘市政府签署协议，在章丘经济开发区规划建设山东交运国际物流园区……不久的将来，物流将成为山东交运集团与客运并重的经济支撑点。