如何化解物业管理纠纷

　　编者按：随着城镇住房制度改革的深入和住宅商品化的不断发展，物业管理在我国逐步推广，对于改善居民居住环境、促进社区建设、提高城市管理水平等方面发挥了积极作用。但由于种种原因，物业纠纷日益增多，影响了人民生活和社会安定，已成为社会各界普遍关注的焦点。前不久，北京市政协联合民革、民盟、民建、民进、农工党、致公党、九三学社、台盟、工商联等组成调研组，对北京市居住小区物业管理问题进行调研，在掌握大量材料的基础上，提出可行性建议。

　　物业管理面临六大难题

　　随着物业管理范围的逐步扩大，物业管理涉及到的利益主体日益增多，造成物业管理矛盾突出，恶性纠纷时有发生，数量虽少但影响较大。居住小区物业管理存在的矛盾和纠纷，不仅仅是物业管理服务问题，从中折射出城市管理体制改革、法制建设、居民素质以至社会收益分配等许多深层次的社会矛盾。目前主要表现是：

　　开发建设遗留问题是大部分物业纠纷的起因北京市现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题。主要表现在：一是规划变更导致业主权益受损。业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异；二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略，工程完工，开发企业撤走，问题甩给物业管理企业，从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷；三是建筑权属不清。公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。

　　收费难是物业管理问题的集中反映在居住小区物业管理矛盾中，收费问题是困扰整个行业的一个普遍问题，很多物业纠纷往往直接反映在收费问题上。造成收费率低的原因一是物业费的制定不公开透明。按照《北京市物业服务收费管理办法（试行）》的规定，物业收费标准应由业主大会，即全体业主决定。但实际上，在首次业主大会召开之前，物业管理企业通常由开发商指定，物业收费也由其单方制定，对于前期收费，业主根本没有“讨价还价”的余地；二是居民不满情绪影响交费。由于部分业主或对物业管理企业服务不满，或对政府拆迁政策不满，或对房屋质量缺陷等开发遗留问题不满，常常以不交物业费的方式进行抗争；三是低收入群体经济承受能力有限；四是业主消费意识尚未形成。由于在计划经济体制下，我国一直实施的是福利分房低租金制度，职工只要交了租金，几乎不用再交其他服务费用。随着住房制度改革的深化，大部分职工变成了房屋所有权人，由过去的“无偿服务”变成了“花钱买服务”，思想准备不足，商品意识和物业消费意识没有确立，往往不愿交费。

　　业主大会、业主委员会组建难，与社区建设脱节据北京市政府主管部门提供的资料，北京市居住小区物业管理3077个项目中，按照《物业管理条例》成立的业主大会只有360个，仅占住宅物业项目的11.7%。业主大会、业主委员会成立难有许多客观原因：一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导；三是部分小区规模较大、业主数量多，组织数量众多、相互之间不熟悉的业主共同进行选举、决策等事务，本身的复杂程度超出了想象；四是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。业主大会成立难、运作不规范只是表象。在当前社会基础相对薄弱的情况下，行政管理体制和社会管理体制都不甚完善，业主自治组织与街道办事处的综合管理、社区民主自治的关系还没有明确和理顺。由于业主委员会本身不是法人实体，也无独立的财产。从法理上看，业主委员会无法承担由于其活动所产生的民事法律责任。

　　物业管理企业服务不到位，服务行为亟待规范由于北京市市物业管理企业发展过快，管理和培训没有及时跟上，企业良莠不齐，服务意识、服务水平还有待提高，主要表现在：一是服务不规范、不到位。有的物业管理企业服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符；二是服务观念尚需改变。由于物业管理企业中有一部分是从原房管部门转制而成或开发企业派生出来的，实行物业管理后，不少物业管理企业在思想上准备不足，服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变；三是财务收支不透明。物业企业在物业日常维护上收支不透明，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。

　　政府职能缺位、体制不顺使居住小区物业管理纠纷得不到及时解决目前承担北京市物业行政管理职责的是建委物业处和小区办，全市物业管理体制没有形成统一的管理模式。从具体职责看，物业处和小区办两者同时负责法规的起草制定、物业企业的管理、物业管理活动的指导与监督。而市区两级政府主管部门行政管理人员不过百人，编制少，事务集中，往往这里的纠纷还没有解决，那里又告急，结果事倍功半。而真正与小区居民日常接触的，纠纷发生地的居委会和街道办事处，由于没有明确的法定职责，也不能插手解决。因此，凡是居住小区物业管理的大事、小事，都去找政府，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。

　　法律法规不完善、不配套是物业管理纠纷的法制原因《物业管理条例》已经颁布实施3年，而北京市的物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决无法可依。比如，居委会如何指导监督业主大会和业主委员会的工作、业主大会和业主委员会的法律主体地位和权责利问题、物业管理企业进入和退出小区管理的程序问题、物业费制定的标准等等，至今都没有明确的法律规定。

　　积极解决开发建设遗留问题

　　物业管理与居民的日常生活息息相关，物业管理的好坏，直接关系和影响社区的安定团结，是构建和谐社区的重要组成部分。为此北京市政协建议政府主管部门对存在物业纠纷的小区开发建设遗留问题进行普查。重点针对存在物业纠纷小区的房屋质量、配套设施、权属界定及规划变更、合同规范等问题，有针对性地提出解决措施，为物业管理打好坚实的基础。

　　建立长效管理机制：一是严格居住小区竣工验收程序。居住小区竣工验收时，政府相关部门必须对小区是否按规划进行建设严格把关，凡擅自修改规划、附属设施配套不齐全、房屋主体结构质量等方面存在严重问题的，不得竣工验收；二是规范购房合同文本，按合同调处纠纷。业主购房时，应与开发商就房屋建筑及设备安装质量、附属配套设施、房屋周边环境条件、小区内相关公建设施的权属关系、物业服务内容、收费标准及服务标准等进行约定，并在购房合同中签认。

　　规范物业管理严格市场监管

　　物业管理是对房屋建筑、公共设施、设备保养维修的专业化管理，是确保业主资产保值、增值的基础工作。物业管理企业作为市场的主体，要不断提高自身素质和服务水平，符合社会经济发展进程的要求。

　　加强物业的前期管理严格审查新建小区前期物业管理企业的资质，规范开发建设单位以招标或协议方式选聘物业管理企业的行为。前期物业管理企业在承接项目时，须对公用部位、设施设备进行查验，做好交接记录，明确前期物业管理企业在协助解决开发遗留问题上的责任。

　　规范接撤管管理明确物业项目交接时的查验制度，规范企业进入、退出物业项目时的程序，特别是业主选择新的物业管理企业时，交接各方要按照法律相关规定进行交接；对于违反接撤管法规要求的物业管理企业，要依法严肃处理。

　　细化物业服务标准确定服务项目的分级服务标准，建立专门的价格认证机构，对物业服务收费水平进行评估，供物业管理企业、业主选择和协商，建立“质价相符、优质优价”的物业服务和收费价格体系。

　　加强资质管理，加大违规处罚力度依法开展企业年审工作，对达不到原定企业资质条件的，服务不达标、服务质量群众意见大的企业，坚决降低资质等级或取消资质。依法及时处理物业管理企业违规行为，加大执法和监督力度，对违规企业严肃处理并公开曝光，维护群众利益和企业形象。

　　畅通投诉渠道，建立纠纷调解机制形成政府部门、物业管理企业、业主委员会、物业行业协会、社区居委会等多元化协调解决物业管理纠纷的机制。针对不同类型的纠纷，设立不同的调解路径。可在街道办事处设立物业管理纠纷专业调解机构，为居民提供便捷周到的法律服务，对居民、业主之间的物业管理纠纷进行调解，及时化解矛盾，维护社会稳定。

　　实现政府监管、行业自律和民主自治的有机结合

　　尽快制定符合北京市物业管理实际的实施办法。由北京市政府法制办牵头，协调规划、建设、民政等相关部门参加，并在广泛征求社会意见的基础上，制定《北京市实施物业管理条例的办法》，规范物业公司的经营行为，明确涉及物权相关收益的归属、分配及使用问题，尽早出台相关综合服务配套设施的使用管理办法，为解决具体问题提供操作性强的法律依据。

　　提高管理层次，强化协调能力。建议成立由主管市长牵头，规划、建设、园林、绿化、工商、环卫、消防、公安等部门参加的物业管理协调机构，重点解决物业管理的综合问题，切实加强北京市居住小区物业行政管理工作。形成政府主管部门依法实施宏观管理，街道办事处和社区居委会对业主大会和业主委员会指导监督，行业协会依据行业规章对物业企业实行自律管理的格局。

　　切实做好物业管理纳入社区建设的工作。将居住小区物业管理纳入社区建设，明确街道办事处、居委会的职责。政府应正确认识现阶段大部分居住小区没有成立业主委员会的情况，通过街道和社区居委会加强居民与物业管理企业的沟通。建立由街道办事处牵头，社区居委会、业主委员会、物业管理企业、驻社区单位共同参加的协商议事制度。以联席会的形式，定期研究社区共驻共建事项，实现资源共享，共同解决好辖区内群众普遍关心的物业管理问题。

　　加强行政管理队伍建设，加大市场监管力度。一方面扩大管理、服务队伍，使对物业管理的日常监管成为可能；另一方面加强对管理人员培训，提高业务水平，确保监管到位，切实承担起指导业主依法开展活动、监督物业企业合法经营等职责。

　　完善物业管理企业自律机制，发挥行业协会作用。物业管理行业协会应在行业资质的初审、行业培训及教育、行业信息发布以及维护行业内公平竞争等方面发挥积极作用，在政府与企业之间搭建沟通桥梁，营造良好、宽松的企业外部环境。进一步加强行业建设，完善自律机制、规范企业行为。