规范服务造就“一百”品牌

　　由于受人口和消费能力的制约，与国内众多大城市相比，海南零售业市场并不大。然而这个不大的市场，同样是风云变幻、竞争激烈，往往是各路商家各领风骚三五年后，只能看着一个个新的对手把自己抛在后面。从上世纪80年代初的“旧三家”，到90年代的新三家，再到现在的明珠、广百、东方、新友谊、大润发、家乐福，还有正在建设的沃尔玛。不用说，海南未来零售商业的竞争将更加激烈。

　　然而就是在这样的一个商业环境下，海南第一百货商场连续12年保持了销售业绩增长。“一百”靠什么确保了这么长时间的良性发展？该商场副总经理岳东方说得很实在：“规范。”

　　“全”何偿不是好的经营之道

　　百货、百货，百者全也。打造一个上规模、上档次的专业规范百货店，为海口高中档消费者提供全面、安全、轻松的购物休闲环境，是“一百”人12年来的明确目标。

　　经营项目功能齐全、商品丰富和服务优质是“一百”作为百货店能在海口永葆活力的秘诀之一。

　　这几年，就在许多百货业的竞争对手，迫于市场的压力而纷纷转型为服装或休闲品卖场的时候，“一百”却不跟风，一直坚持做大做强百货业上的核心竞争力，一门心思做好专业的百货店。除了经营好传统意义上的百货商品门类外，“一百”还着力作好超市、书店、儿童娱乐中心、茶座、健身中心、网球场及网上购物等配套服务项目。正是由于“一百”经营项目功能齐全、商品丰富和服务优质，一家老小来逛“一百”，谁都可以各得其所，实现“走一家买百家”，充分享受真正意义上的购物生活。

　　再如家电买场这些年由于竞争激烈，纷纷从百货店撤出的时候，“一百”的家电卖场却一直保存至今，而且所经营的家电品类更加贴近“一百”顾客的需求。“一百”人说得好：家电卖场是整个商场的有机组成部分，它的存在证明了顾客有这方面的需求，只要是顾客的需求，我们就要为他们提供贴心的服务。

　　“什么赚钱卖什么”这固然是一条商业规则。但对于致力作好专业规范百货店的“ 一百”人来说，“全”何偿不是好的经营之道。

　　海南唯一通过ISO9002认证的零售企业

　　“一百”作为专业规范的百货店能保多年良好经营业绩的另一公开的秘诀是，自主经营确保商品和服务质量。

　　近年来，海口许多开业的商业零售企业采取的基本都是出租柜台的经营方式，各柜台在进货、人员使用上各自为战，消费者遇上麻烦连投诉都不知道找谁。“一百”采取的是自主的经营方式，除了自购商品比率较高外，各类品牌的进入、商品质量的把关及销售人员的使用都由“一百”直接管理，消费者在“一百”任何柜台投诉，都有专人负责处理。“一百”12年来一直实行“三不出四为主”的退换货制度，即“在处理退货时，（小问题）不出柜组，（大问题）不出部门，（难题）不出楼层；可换可不换的，以换为主；可退可不退的以退为主；可修可不修的，以修为主；责任不清的以‘我’为主”，此举为商场赢得了绝佳的口碑。

　　在销售服务方面，“一百”对销售人员严格按照ISO9002质量体系进行统一管理和培训，所有销售人员上岗前必须具备初级营业资格。特别值得一提的是“一百”是海南第一家也是唯一一家通过ISO9002质量体系认证的商业零售企业。这些措施确保了商场良好的服务质量。

　　规范服务，造就了“一百”这块连续12年不断发展壮大的商业品牌。