旅客的满意就是我的快乐（图）

　　——记太原站客运车间售票甲班班长赵东欣

　　“您好!现在离开车还有半小时，你要退票吗?”你还有什么需要帮助吗？……二十多年来，太原站客运车间售票甲班班长赵东欣始终如一用亲切善良的眼神和自然温柔的笑容，面对每一位旅客。用心、用脑、用真情，把细致入微的服务和春风化雨般的人间真爱，传送给每一位旅客。

　　“不论做什么工作，责任心都是最重要的”

　　赵东欣在热心帮教新职工，着力提高班组人员的整体素质

　　在车站当一名售票员令人羡慕，但也着实辛苦。也许是从小喜欢铁路的原故，赵东欣凭着对工作的责任感和事业心，将对售票工作执着的爱，化为让旅客满意的优质服务。

　　2005年春运里的一天，一位旅客持当日A311次94张车票要求退掉。按规定，春运退票必须在开车前六小时办理，超时不予退票。当时已是中午时分，远远超过规定的退票时间。在售票员耐心解释原因后，该旅客神情沮丧，焦急万分，不停地在大厅走来走去。见此情景，赵东欣来到旅客身边，详细地了解实情。原来，该旅客老家在吕粱，和同乡一起外出打工，因连续几天下大雪，造成交通阻塞，他们硬是走着来到了太原站。听着旅客急切的诉说，看着那一沓厚厚的车票，赵东欣和旅客一样焦急起来。是啊，94张车票足有上万元，对于这些准备外出打工的农民工来说，是何等的沉重啊。赵东欣立即拿起电话，及时向车间领导作了汇报，请求给予帮助。车间领导本着特事特办的原则，做出批示，将这些旅客的车票改签为次日1485次。这位旅客拿着改签后的车票激动的流下了热泪，当即转身买来锦旗，由衷地称赞人民铁路为人民，热情帮助解急难。并衷心祝愿赵东欣——好人一生平安。

　　“用心服务，让旅客满意就是快乐”

　　担任售票甲班班长后，赵东欣与同伴们努力在创新创效上挖潜力。他们打破了过去简单的程序式、一般化服务的局限，用新的服务标准，让自己的售票服务态度和蔼可亲，服务行为周到细致，服务意识主动到位，努力营造人文车站的温馨氛围。

　　2006年8月中旬的一天，两名儿童到售票口要买到运城的车票。赵东欣凭着多年的工作经验和高度的责任意识，边卖车票边与孩子攀谈起来，当问到家里的大人怎么没有一起来时，她发现这个孩子吞吞吐吐，前言不答后语。于是，她就把这两个孩子领到了软席候车厅仔细询问。经过耐心的开导和劝说，赵东欣终于问出了其中一个孩子家长的电话号码，并尽快取得了联系。当孩子的家长心急火燎地赶到车站后，一把抓住赵东欣的手，激动的连声称谢。原来，是他5岁的儿子和8岁的侄女淘气贪玩，突发奇想，自己打车来到火车站，要回老家去玩。这位家长被赵东欣的责任心所感动，回去后，立即给太原铁路局局长武汛写了封感谢信，称赞赵东欣心系旅客，优质服务，塑造了新太铁的新形象。

　　旅客的满意，就是我的快乐。在赵东欣看来，工作苦点、累点，即或是受到委屈也算不了什么，只要能看到旅客满意的笑脸，那就是工作的最大快乐。

　　郭亚婷 张淑兰 田强 文／图

　　编辑：郭亚婷