政府服务优劣全程有据可查

　　广州开发区ISO9001渗透萝岗区所有政府机关和直属事业单位

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　　企业从提高效益出发，都贯标ISO9001质量管理体系，以保证在激烈的市场竞争中基

业常青。但政府机构贯彻这套标准还不多见。区划调整后的一年内，萝岗区的所有政府机关和直属事业单位横向到边、纵向到底地推行了这套标准，这是国内第一个如此彻底地推行这套标准的区域。

　　市民或企业到萝岗区政府办事，将会被书面告知：总计收到多少份资料，哪些需要留存，哪些将返还，办事时限也有明确承诺，区领导的审批时限不得超过16个工作小时———这就是ISO9001质量管理体系，区划调整前的广州开发区，就已贯标。之所以将其“挪用”到成为行政区的萝岗，目的只有一个：建设一个高效率的服务型政府。

　　将抽象的服务质量具体化

　　9月22日，广州开发区、萝岗区最后一批贯彻ISO9001国际质量管理标准的政府部门和具有行政管理职能的事业单位全部通过国际质量认证。至此，区属所有具有行政管理职能的59个单位都已引入这套质量管理标准。

　　据质量管理者副代表孙学伟介绍，ISO9001国际质量管理标准是目前世界上最先进的质量管理模式之一，主要应用在企业管理上。政府部门的行政管理服务与企业的产品或服务相比，没有直接的市场竞争压力，具有垄断性，因此在引进这套标准时，将管理服务的总体质量特性提炼归纳为“合法、准确、高效、公开、文明”，以此作为对各项政务工作的基本质量要求。对办公室等综合类服务部门，则从质量、数量、效率、敬业、文明等方面提出质量要求。“我们不是推倒现有的政务流程，而是用ISO9001标准的理念和要素控制要求，优化了原有的政务流程。”孙学伟举例说，贯标单位都编写了上百万字的质量管理体系文件，并且随着工作的需要而变化和增补。其中“服务工作规范”对每项行政管理服务工作的目的、范围、职责、操作方法、操作时限、执法依据、记录表格等都有详细的规定。

　　任一环节质量不过关都要返工

　　标准制定之后，《服务提供过程记录》在政务流程中对质量进行监控。上下级之间、前后环节之间，无论什么岗位发生质量问题都要及时开出《工作流程偏差整改通知书》或《不合格服务评审处置表》交给责任人“返工”整改，并要经过下一个环节的质量验证后，才能继续进行审批审核。“这样就防止了将不合格服务提供给‘顾客’。按照以前的模式，可能不用这么麻烦，打个电话就可以了，但这样也容易出问题，而且出问题后没有证据，很难追究责任，效能远没有标准化操作高。”孙学伟说，开发区运行这个标准几年后，现在基本形成了“小政府、大社会”的特点。

　　对职责以外的咨询也应有建议

　　质量管理者副代表孙学伟解释，所有贯标单位的各个部门的《服务工作规范》中明确确定了“首问责任制”。该工作规范要求每个岗位的工作人员遇到有市民咨询时，如果是在职责范围内就要受理，有的还要做好书面记录，而对于职责以外的咨询，则要建议到有关部门办理。

　　记者在一个部门的工作规范文件上看到，对服务质量的要求明确表述为：热情接待，耐心解释，不发生任何争执，不能不理或敷衍、拖延、推诿。

　　孙学伟介绍，今年上半年开发区管委会、区政府质量目标测量值为服务项目合格率99.3％，筹建企业满意率98.7％。目前萝岗区质量管理办公室一方面全力将这套标准向萝岗区各个政府部门推广，一方面也正考虑用更严格的标准来规范政府部门的工作。

　　图：萝岗区设立一站式投资服务中心为前来办事的中外企业服务。宁彪/摄

　　按标准办事·权威声音

　　标准须成公务员技能

　　在ISO9001质量管理体系中有一个最高执行者，在萝岗区ISO9001的最高执行者是广州市常务副市长、萝岗区党委书记、广州开发区管委会主任凌伟宪。最高执行者代表是广州开发区管委会副主任朱秉衡。

　　朱秉衡说，过去，政府职能部门办事情主要依据是政策文件和领导指示，但是这两个依据都只能是方向性的，不能将工作标准、要求给予程序化和精细化，公务员在工作中“自由裁量权”太大。“所以我们引入了ISO9001这个工具，使各岗位工作标准更具体、更具可操作性，而且由始至终有法可依、有据可查”。 朱秉衡说，管委会在贯标之初，很多公务员对ISO9001的种种工作规范很不适应，以前大家处理工作随意性较大，现在感觉自己的工作时刻都受到规范的束缚。因此该办法在推广之初遇到了不少阻力。

　　朱秉衡说，在按照上级文件和领导指示办事的环境下，有一个可操作的、可检查的先进手段或“工具”克服人的主观随意就要保险得多，否则遇到一个管理水平不高的领导就很难保证管理和服务的高质量和高效率。

　　“细节决定成败、细节决定水平、细节决定品位。”朱秉衡说，以前人家说公务员是“万金油”，不需要什么专业技能，我认为，按标准办事是公务员必须掌握的专业技能，就好比当律师就一定要懂得打官司的程序。“我们新调入的公务员一开始都无法履行自己的职务，他至少要先熟读15万字和他岗位有关的质量管理方面的文件，才能了解掌握岗位要求和责任。”

　　据悉，目前，萝岗区人大也有意引入这套质量管理系统。

　　按标准办事·公务员说法

　　办事时限精确到小时

　　小张是萝岗区某政府部门的公务员，他本身就是在萝岗建区后从老城区调入的。他的感受是，以前，在部门与部门交接的“节点”，常会出现相互推诿，出了问题又难追究。萝岗区采用标准化管理，所有人都必须要按照统一标准操作。“职责范围内的就必须要办理，而且还要在规定的时间内完成。那张《服务提供过程记录》表格是跟着事情走的，哪个环节有问题，立刻就被记录下来。且纳入年度考核，直接和年终奖金挂钩。”小张说。

　　同时，标准化的操作使工作效率非常高。以前，小张还从来没见过哪个政府部门将办事时限精确到小时的。“从接到事情的那个时候开始就进入倒计时了。”

　　按标准办事·企业反应

　　办事效率高“不适应”

　　广州科学城保利房地产有限公司综合部负责人对开发区、萝岗区政府的服务意识和办事效率印象深刻，“刚开始我还有点不适应。在其它区域申请建筑施工许可证办事时限通常为15个工作日，萝岗区是3个工作日；在其他区域申请建设用地规划许可证通常为40个工作日，萝岗区是15个工作日。不过这个办事时间差别当然和很多因素有关，有时候也有我们自己的原因”。这位负责人解释，开发周期对房地产开发商来说非常重要，而前期报批报建以及后期验收都和政府办事效率相关，该周期大概占整个房地产开发建设周期的40%。

　　萝岗街供销社与居民张某因“儿子继承父亲财产，父债是否子偿”问题发生纠纷，萝岗区司法局所属的司法所介入调解，纠纷双方当事人达成调解协议。双方当事人都表示：“从受理我们的调解申请起，每一个环节司法所工作人员都是微笑服务，每一个工作流程都有记录，拿着这份调解协议书，我们非常踏实。”

　　按标准办事·专家点评

　　ISO对政府是种挑战

　　德国莱茵技术监督服务（广东）有限公司副总经理、ISO9001质量管理体系专家胡旭在接受记者采访时表示，到2005年底，ISO组织在全球范围内一共发出77万张证书，其中有14万张在中国。“政府机构贯彻这套标准的是可以数得出来的，而像开发区、萝岗区这样将所有政府部门贯标，应该是唯一一个。”

　　胡旭说，他们也有自己的营销，但从不向政府部门推荐。因为“政府部门要引入这套系统有相当的难度，这对政府本身就是一个挑战”。政府部门的工作本身有管理和服务的特性，这在一定程度上有矛盾，同时透明化管理对政府部门本身就是一种挑战。胡旭说，对于工作的评价，在引入ISO之后，领导说了不算，还要通过系统的方法认可。比如，开发区、萝岗区的工作通过前后环节的认可外，还要在市民满意度调查中得到认可。

　　胡旭认为，政府引入这套管理办法，表面上看是政府自找“麻烦”，自己找东西约束自己，但长远来看对政府本身也有好处。政府部门要管理和服务的对象不仅仅是企业和市民个人，有时是一个行业。“通过系统的方法把行业理顺了，日后的行政管理成本也会降低。”

　　（夏天／编制）