怡然给客户建档要开百年店

　　刘玉英把全副精力都放在了企业身上。本报记者张锦旗摄刘玉英花了20年时间，将一个街边小快餐店打造成资产上亿元的大集团

　　人物档案刘玉英重庆怡然房地产开发集团公司总经理，46岁，学历大专，九龙坡人

。1986年，从一个街边小快餐店做起，到拥有资产上亿元的怡然集团，刘玉英用了整整20年时间。2001年初，她为了整合实力，力排众议，理智地关掉杨家坪的怡然饭庄和南坪的怡然饮食文化城，这两个店曾让怡然声名鹊起。刘玉英集中优势兵力，在石坪桥大公馆组建了怡然酒店。回想起当初的决定，刘玉英至今无悔。

　　像风一样神秘消失

　　“怡然经营不善破产了，怡然老板负债逃到国外去了……”谣言像风一样在杨家坪和南坪传开，刘玉英和丈夫田茂贤每天都要向不少上门追债的供货商和员工作大量解释，关闭两个饭庄是因为怡然饭庄要升级为怡然酒店，怡然一定会保证资金的及时支付。

　　每天，他们两人都要说得声音沙哑、筋疲力尽。刘玉英说，那段时间，她每天都感觉挣扎在死亡线上，只要一听到电话铃响，就全身紧张。

　　这一幕发生在5年前的12月。

　　2001年“五一”刚过，开业不到两年的南坪怡然饮食文化城就关门了。不到半年时间，位于杨家坪中心区域的“怡然饭庄”也宣布关门歇业。经营了近10年的怡然饭庄就这样人间蒸发了，此举在业界及市民中引起一片哗然。

　　怡然饭庄的关门为何会引起如此大的关注，这与怡然昔日的辉煌和掌门人刘玉英的能干有很大关系。

　　力挽狂澜化解危机

　　关闭两个曾经让怡然名噪一时的饭庄，怡然在当时也与众多民营企业一样，出现了资金紧张的情况，如何化解怡然面临的资金危机，成为刘玉英每天苦苦思索的问题。

　　2002年前，重庆百姓投资的热点是买门面，或者小户型公寓的投资。刘玉英灵机一动，将在建的怡然酒店楼盘改成30平方米—40平方米的小户型，200多套房子一口气售罄，她成功化解了怡然资金危机。

　　2001年底的圣诞节，人们在谢陈路口大公馆立交旁，看到了一栋崭新的30楼高的怡然酒店隆重开张。

　　刘玉英说：“两店的歇业犹如我们收回了拳头，而怡然酒店的开业就是我们的重拳出击。”

　　给老客户建立档案

　　怡然复兴了，刘玉英逐一给原来怡然饭庄10年的老客户打电话，感动了不少老客户。然而，让不少报着来看看的老客户更惊讶的是，怡然歇业却并没有忘记他们，还把他们喜欢吃什么、消费习惯记得清清楚楚。

　　原来，刘玉英在经营中多了一份心思，她将老客户资料全部整理出来建立档案，每位客人有什么特点，身体状况、餐饮喜好，她全部记在心里，每次点餐，她都要给客人惊喜。

　　现在，怡然20岁了，刘玉英特别请来营养专家，研制出了一批科学的营养搭配菜谱，每个人，都可以根据自己的不同消费习惯和饮食习惯，身体状况，在怡然找到适合自己的营养搭配菜单。

　　刘玉英说，20年来，她用真情，打造了怡然品牌，下一步，她的目标是用真情和汗水，将怡然打造成一个百年老字号。关闭两店是为收回拳头重新出击

　　上世纪60年代一个寒冷的早上，刘玉英出生于一个贫穷之家，父亲早逝，7个姐妹与母亲相依为命。5岁起，刘玉英就开始在街头跟着妈妈卖老荫茶，17岁进入餐饮行业，1986年，以400元起家，在杨家坪开办快餐店，1993年，刘玉英在杨家坪开出了第一家怡然饭庄。

　　怡然饭庄是当时杨家坪地区最大的酒楼，面积2000多平方米。刘玉英是一个喜欢不停追求和创新的人，她首先在重庆的酒楼推出穿旗袍的迎宾小姐和酒楼内的歌舞时装表演，当时，还首次在酒楼里引来泰国人妖表演、变脸等演出，特别的促销花样一下子让怡然饭庄在全市声名鹊起，怡然成了重庆餐饮业一个标志性的代名词。

　　“当时，到怡然吃饭是一件很体面的事，高峰时，到怡然就餐甚至得提前一周订桌位和停车位，这种火爆场面持续了好多年。”回忆起当年的“怡然现象”，刘玉英至今还掩饰不住兴奋。

　　她决定乘胜出击，1998年12月，面积3200平方米的南坪怡然饮食文化城开业。

　　由于南坪怡然饮食文化城出租方楼盘加层，封闭了主要通道，停用了所有车位，南坪怡然店经营受到了严重影响，在这种情况下，刘玉英不得不提前退出，被迫关闭刚刚经营两年的怡然饮食文化城。半年以后，又毅然关掉了生意兴隆的杨家坪怡然饭庄，目的是为了整合实力，全力投入打造的怡然饭庄升级版———怡然酒店。

　　本版稿件由本报记者徐菊采写

　　渝商•对话对服务业来说成败关键在细节

　　记者：作为我市第一批创业的民营企业，怡然走得并非一帆风顺，但是，用20年时间，你成功地塑造了“怡然”这个品牌，成功的秘诀是什么？

　　刘玉英：成功没有秘诀，我主要是比常人更努力、更注重细节，细节决定服务业的成败。每道新菜出来，第一品尝的人除了厨师外，就是我，菜品如果有一点不新鲜，装菜的器皿颜色搭配不对，器皿大小不对，毛巾质量和上的次数不对，都全部要求重做。

　　记者：在怡然的20年里，很多员工都在怡然呆了10多年时间，你是如何打造你的团队的？

　　刘玉英：团队的凝聚力除企业文化外，主要还在于老板的人格魅力和对员工的关心。后厅厨工小曹摔倒在家，我派人到他们的四川老家伺候，小曹哥哥专程赶来致谢。关心员工疾苦，这也是20年来怡然员工队伍稳定的主要原因。

　　渝商•印象做企业像登上列车只能不断往前冲

　　刘玉英在怡然是出了名的“拼命三郎”，就在记者采访她时，她还在为每一道菜的口味改进和摆盘方式与经理和厨师们交流。

　　就在怡然酒店开业前一天，还有很多人不相信怡然能够第二天开业，因为在当时，屋内、门前到处还是建筑垃圾，部分厕所还有地砖没铺好。第二天，怡然硬是容光焕发地开业了，很少有人知道，开业前一天晚上，刘玉英亲自和员工们一道，做了一晚上清洁。

　　刘玉英说，每天，她花在公司的精力占据了她三分之二的时间，她不觉得累和后悔，她惟一觉得愧疚的是女儿，一直没时间好好陪过她。

　　她说，做企业就像登上一辆奔驰的列车，停不下来，只有不停向前冲。