默默耕耘的旅游人系列 人性化服务决定企业成败

　　【龙虎网报道】5年来，南京有这样一个旅游公司，当初办公场地不足70平方米，员工队伍不足10人，注册资金只有区区30万元，今天已发展成为控股南京假日国际旅行社、假日旅游客运公司，年营业额近亿元，资产达几千万元的民营中型旅游集团。它就是南京大华旅游公司。该企业总经理黄义纯说：“人性化服务是企业成败的关键。”在南京旅游系统中，宾馆饭店的服务也给南京旅游增添了光彩，五星级酒店古南都就是其中一家典型。

　　今年九十月份，“大华”接待了两批“江西夕阳红专列”，共1000余人。因为“夕阳红”专列的参团人员基本是老年人，所以在食、住、行、游、购、娱等每个方面的工作准备上都要特别注意。黄义纯对每个导游的要求是：“把老年人当做自己的亲人!”一位72岁的老同志，在第四天的杭州行程结束后，晚上突发旧疾，发烧到39摄氏度。导游吴英杰立即把老人送到酒店附近的医院，并陪老人挂水从夜里11点一直到第二天凌晨4点。老同志感动地说：“你真是比我的亲孙子还要亲……”在火车站送站的时候，对方组团社老总紧紧握着“大华”负责人的手说：“这次旅游我们的感触太深了，以后有再大的团，再重要的专列，我们只找你们接待，我们认准大华了!”

　　黄义纯说：“越是细节问题，越能体现人性化程度。不一定惊天动地，不一定轰轰烈烈，但一定要无微不至，所谓态度决定一切，细节决定成败。”

　　另一家旅游行业的标兵——古南都饭店，已从当初的一家独立星级酒店发展为以“酒店经营、特色餐饮、食品配送、多元服务”为主要产业链的集团公司，现旗下拥有21家品牌企业。作为龙头企业，古南都饭店把温馨、优雅的VIP式服务奉献给每一位住店旅客。

　　去年饭店利用中秋佳节之际向社会推出了“海吃古南都”大型活动，为客人精心准备了150道古南都特色精致菜肴，168元的价格让老百姓体验到了五星级的尊贵享受。另外价廉物美的自助餐、正宗的日本料理常常令大众市民感到意外的惊喜。

　　在关心扶助弱势群体方面，古南都也是有口皆碑。饭店先后安排了15名残疾人在不同的岗位工作；出资新建了江浦和宿迁两座希望小学，同时资助几十位贫困学生，每年新学期，饭店总要派人到希望小学看望师生们，并给困难学生带去学费、学习用品等。在印度洋海啸发生后，饭店党委和团委联合向员工发出倡议，并募集到13354元捐给受灾国人民。