提高民航服务 特价机票不得签改退票属于霸王条款

　　中广网北京12月12日消息（记者罗厚）中国消费者协会12日公布北京、天津、河北等十省市联合开展的《民航服务消费体察活动报告》指出，特价机票不得签改退票属霸王条款，呼吁行李丢失赔偿参照《蒙特利尔国际公约》提高标准。

　　中国消费者协会指出，2005年，我国民航旅客吞吐量达到了2.8亿人次，民航服务已成为消费热点。然而，快速增长的我国民航服务业还存在许多与之发展规模不相适应的地方

，近年来因民航服务引发的群体性纠纷时有发生，反映出民航服务还存在问题和不足。据中国消费者协会统计，近几年来，全国消协系统受理航空运输方面的投诉呈较快增长趋势。

　　今年8、9月间，中国消费者协会联合北京、天津、河北、山西、内蒙、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨等10省、市、自治区消协组织开展民航服务消费体察活动。各地消协通过征集志愿者和义务监督员，收集消费者对民航服务中有关票务服务、候机登机服务、客舱服务、领取行李服务等各环节的评价；组织召开座谈会，征求社会各界对民航服务的意见和建议。此次消费体察活动共有4507位热情参与者，活动涉及530个航班。体察结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些有待改进的地方。

　　一、消费者对民航服务总体满意

　　当问及消费者对所体察的当次民航服务的总体评价时，体察结果显示：近七成的消费者表示“满意”，近三成的消费者认为“一般”，仅有2%的消费者明确表示不满意。由此可见，从总体上看，经过多年的努力，我国民航服务质量已经有了很大程度的提高，得到了绝大多数消费者的认可。消费者普遍表示，近几年来，民航服务在带给消费者便捷出行的同时，提供了越来越多的人性化服务，基本满足了消费者的需要。主要表现在以下几个方面：

　　（一）购票方便快捷

　　当问及消费者对购票方便程度的评价时，体察结果显示：16%的消费者回答“很好”，回答“好”的比例为55%，回答“一般”的比例为27%，仅有2%的消费者认为购票还不够方便。由此可见，消费者对购票服务的满意率较高。

　　（二）候机楼舒适，安检、问讯服务满意率高

　　（三）乘务员服务较好，客舱安全有保障

　　二、消费者对民航服务不满意的方面及存在的主要问题

　　（一）退票手续繁琐、收费偏高

　　在对退票手续费收取额度进行评价时，27%的消费者认为“不合理”；回答“一般”的比例为57%；仅有16%的消费者认为“合理”。由此可见，消费者对于退票服务满意率较低。在部分消协组织举办的座谈会上，多数消费者认为民航票务服务问题主要反映在退票麻烦、手续费收取比例过高上。而个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，限制消费者的权利，加重消费者的责任，是不平等的格式条款。

　　（二）机场餐饮和商品价格普遍较高

　　当问及消费者对机场餐饮价格的评价时，超过四成的消费者认为“不合理”；近一半的消费者认为“一般”；仅有不到一成的消费者认为“合理”。由此可见，相当部分的消费者对机场餐饮价格不满意。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。

　　（三）机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高

　　当问及消费者对“航班配备的餐饮质量”、“航班配备的阅读材料”、“航班提供的视听娱乐节目”等方面的评价时，体察结果反映出消费者的满意率相对较低。多数消费者还反映，飞机上的阅读材料和视听节目种类单一，内容枯燥，无法满足消费者的需求。

　　（四）航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上

　　在本次消费体察活动中，14％的消费者遇到航班延误。在航班延误后对民航提供的服务评价上，有33％的消费者认为“服务较好”，45％的消费者认为“服务一般”，22％的消费者认为“服务较差”。在各地消协组织举办的座谈会上，消费者反映，出现航班延误后，民航方面信息提供不够及时，而对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。对于消费者急于想了解的延误原因、延误时间、补救措施等却无法满足，使消费者不能及时调整行程，引发更多的困难和不便。

　　（五）个别航空公司“拼班”、“超售”等行为引发消费者质疑

　　部分消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。如：2005年8月29日，黑龙江某消费者购买了某航班的机票，由于旅客太少，航空公司在没有征求消费者意见或作出相应解释的情况下，将该航班与另一家航空公司的航班合并，原定的大飞机变成了小飞机。消费者认为，“拼班”是航空公司单方改变承运合同，未按机票约定提供服务，应属违约行为。又如，今年7月21日，北京消费者肖某购买了某航班的机票，办理登机手续时，被告知已经满员无法登机，且不给任何补偿或违约赔偿。民法专家认为，国内个别航空公司在售票时不仅未告知所售机票属于“超售”机票，而且一旦满员后无法登机，在改签航班或机票优惠、现金补偿等方面又没有一个合理的配套措施，对消费者明显不公平，侵犯了消费者的合法权益，是对国际惯例的断章取义。

　　（六）行李小票疏于查验，行李污损有苦难言

　　本次消费体察中，14%的消费者反映行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是，参与本次体察活动的消费者中，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李票查验服务，给拿错行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。

　　不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸更带有普遍性。而造成行李物品损坏后，民航方面未明示赔偿规定，旅客急于出站，大多只好“忍了”，即使找到民航也因手续繁琐、相互推诿，问题难以合理解决。

　　（七）行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示

　　在各地消协组织举办的座谈会上，多数消费者认为，今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》关于“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100 元”的规定中的赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。部分消费者还反映，在对航班延误后的补偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示。民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已两年有余，由于该《指导意见》并不具备强制性，目前，除了个别航空公司公开了相应的延误补偿标准外，国内其他航空公司至今未作出应有的回应。

　　（八）民航运输规则有关条款欠公平

　　去年5-9月，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消协组织开展的航空服务状况调查结果表明，65%的消费者认为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中关于“72小时座位再证实”的相关规定不合理。在今年各地消协组织举办的座谈会上，消费者和有关专家又多次指出，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七条“72小时座位再证实”相关规定，以及第二十七条关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理，属于明显加重消费者责任的不合理规定。

　　三、结论和建议

　　（一）建议有关部门加强对机场餐饮价格的规范和管理

　　体察结果显示，超过四成的消费者认为机场餐饮价格不合理。为此，建议有关部门加强对机场餐饮服务业的规范和管理，要使机场体现公用服务设施的公益服务性，在商业区内引进竞争机制，满足不同的消费需求，让餐饮商品的价格合理回归，保障消费者的选择权。

　　（二）呼吁各航空公司加强管理，努力提高航班正点率

　　体察活动中有14%的消费者遭遇了航班延误，给消费者带来了不便和权益损害的同时，也给航空公司造成了信誉损害和经济损失。航空公司应采取有力措施、提高管理水平，严格控制因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误。可喜的是，目前个别航空公司已采取措施，努力减少非“不可抗力”造成的航班延误，如：在处于枢纽位置的机站设立预备机，避免让旅客等待；提高飞机的维修质量和效率，甚至在机场储备一些常用的航材，在最短的时间内保证高质量维修；在组织旅客登机的流程上抢时间，确保登机过程流畅，等。为此，呼吁各航空公司相互学习和借鉴好的做法，采取切实可行的防范措施，努力减少非“不可抗力”造成的航班延误。

　　（三）呼吁提供及时准确的航班延误信息，切实保障消费者的知情权

　　体察活动表明，消费者对航班延误大多可以理解，但是，对于造成航班延误的理由多数不认可。鉴于目前航空公司航班延误信息不透明、通知不及时引发消费纠纷的情况十分突出，建议各航空公司与机场方面密切合作，积极采取有效措施，如建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过多种渠道及时知晓航班延误信息及延误原因，切实保障消费者的知情权。

　　（四）呼吁改进航班延误服务，公示延误补偿标准

　　体察结果显示，消费者对航班延误后服务的满意率仅为33%。较低的满意率说明，部分航空公司发生航班延误后，缺乏人性化的服务，漠视因航班延误给消费者带来的损害。个别航空公司不是主动化解矛盾，寻求问题解决之道，而是动辄以“不可抗力”为借口，以简单甚至粗暴的方法和态度回避消费者的求偿权。而航空公司不明示航班延误补偿标准，也不利于消费者依循合法渠道维护自身权益，不利于化解消费纠纷。为此，呼吁各航空公司和机场积极配合，制定航班延误后应急处理机制，积极主动提供人性化服务，帮助消费者解决困难，疏通消费者维权渠道，妥善化解消费纠纷。建议民航总局加强管理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准。

　　（五）呼吁有关部门参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一

　　体察活动表明，虽然民航方面于今年3月份把国内航班行李灭失的赔偿标准从原来的每公斤人民币50元限额提高到每公斤100元，但是仍低于国际航班的赔偿标准。为此，呼吁有关部门对于国内国际航班不搞双重赔偿标准，希望参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一。

　　（六）呼吁有关部门抓紧修订相关规定中加重消费者负担的条款

　　去年的航空服务消费调查和今年的体察活动表明，广大消费者对民航运输有关规定很不满意，认为相关规定单纯从航空公司的利益出发，忽视了消费者的合法权益，这些规定也不利于促进企业提高服务水平。为此，呼吁有关部门抓紧修订有关规定，消除类似“72小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的30天内退款”等有损消费者合法权益的条款。

　　（七）呼吁民航主管部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取规定

　　体察结果显示，认为目前退票手续费收取额度合理的比例仅有16%，说明多数消费者对于过高的退票手续费收取额度不满意。根据国家物价主管部门2003年出台的《规范旅客运输退票费意见》中的规定：旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过20％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。为此，呼吁民航部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取办法。

　　（八）呼吁各航空公司强化管理、严格自律，积极承担社会责任

　　体察活动表明，个别航空公司在经营活动中存在单纯追求经济利益最大化的倾向，甚至采取单方措施，侵犯消费者的合法权益。为此，呼吁各航空公司除了要及时履行告知义务，主动做好各项服务和偿付工作外，还要作为保护消费者合法权益的第一责任主体积极承担更多的社会责任，确保消费者享受到安全、便捷、有序的航空运输服务，为构建和谐社会作出更大的贡献。