12315成为消费者维权“绿色通道”

　　市工商局12315消费者申诉举报中心成立后，确立“一个中心、三级网络、集中受理、分别查办”的运行模式，与21个分局170多个所队网上互通，夯实了执法维权指挥调度系统，整合了内部执法力量，基本实现了“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”等五大功能。

　　目前食品安全监管的信息化含量越来越高。12315消费投诉中心网络与经济户口网、

企业信用信息网、案件管理网等的对接互通和信息资源共享。这意味着被消费者投诉到12315后经查又确实存在食品安全问题的企业会与工商其他管理部门信息互通，加强监管。工商部门在坚持先证后照，依法清理规范食品经营主体，严格市场准入，做到底数清、情况明的同时，通过企业信用监管平台，以食品和食品行业为先导，对特殊行业、特殊商品或服务实行分类监管，在计算机档案中对食品经营企业加注特殊识别标记，一直联网到工商所，不少分局还编制形成电子地图，并及时录入日常巡查等监管信息，以便对食品经营者有针对性的动态监管。

　　12315与公安、质监、卫生、旅游等部门建立了投诉举报信息交换机制。及时沟通情况，相互配合，妥善解决消费者反映的问题，从而确保了每一件申诉举报快速准确地分流落实、查处到位，为消费者提供了高效便捷的维权通道。通过受理食品申诉举报，既可实现动态监控市场食品质量状况，还可及时查处食品违法行为，高效解决消费者食品投诉。

　　12315和企业建立直通互动联系。以食品经营企业为先导，指导大中型商业服务企业普遍建立消费纠纷和解机制，并由12315中心与大中型商业服务企业建立直通互动联系，开辟了解决消费纠纷的“绿色通道”。截至目前，12315中心已与104家企业建立了直通互动联系，通过这种创新的维权模式，企业的181件食品类投诉大部分在短时间内得到圆满解决。

　　目前，全系统170个工商所统一悬挂了12315基层工作站牌；在全市1305个商场、超市、集贸市场、酒店等服务场所设立了申诉举报点，并挂牌公示受理电话；部分区县采取各种形式在68个条件较好的社区和村镇设立了12315投诉站和联系点，初步形成了群众方便、信息畅通、反映迅速、效果明显的12315消费维权网络。同时，指导工商所在辖区主要食品经营网点设立食品质量联络员，在村镇、社区和学校聘请食品安全监督员，动员和依靠全社会广泛参与食品安全监督维权。还与教育主管部门主动沟通，探索推进经教育系统局域网将工商部门发布的消费警示及时发送到中小学校园网上，为中小学生搭建了方便快捷的食品安全信息平台，引导中小学生自觉抵制购买不合格食品，提高食品安全意识。