微笑是世界上最美的语言

　　四川新闻网-成都商报讯

　　“微笑”为什么会成为一场争论？本次讨论在建设和谐社会的背景下有什么意义？昨日，成都市政府顾问、四川大学公共管理学院教授姜晓萍接受了本报记者的专访。

　　记者：你是如何看待这次关于“微笑”的争论？

　　姜晓萍：在我看来，问题的关键并不在于“该不该微笑”。我们更应该从理性的角度关注这场争论背后所折射的公众需求与政府服务的关系。

　　首先，我们要思考为什么这个问题能引起那么多人的参与和关心。焦点之所以成为焦点，必有其社会心理基础。众所周知，随着服务型政府建设的推进，我们的政府部门已经在很大程度上改变了工作作风，提高了行政效率。但是公众对政府服务的诉求是多元化的，随着现代社会的开放与信息技术的发达，公民意识的觉醒，老百姓对政府服务的诉求更多，对政府服务的质量要求更高。他们不只是希望政府提供高效便捷的服务，也希望提供公平、公正的政府服务，更希望享受人性化的亲情服务。成都市规范化服务型政府建设中提出的“提供具有人文关怀的政府服务，塑造具有亲和力的政府形象”就是对这样的公众诉求的回应。

　　记者：对于“微笑服务”的要求，这次为什么会出现争论？

　　姜晓萍：之所以有争论，我认为根源在于对政府的角色定位认识不同，在于对“服务型政府”的本质内涵认识不同，在于对政府与公民的权利、义务关系认识不同。在市场经济条件下，政府不再是高高在上的管理者，而应是全心全意的服务者。政府的权力来源于公民的授权，也就是说，老百姓才是公共权力的真正主人，政府是受老百姓委托行使公共权力，是“人民公仆”，是老百姓的“打工者”。如果认同了这一点，自然也就能清醒地认识到“服务型政府”并不仅仅是行为规范、高效的政府，而是需要真正树立“以民为本”的理念，以最大限度地满足公众需求、维护公共利益为基本的价值追求；需要通过一系列的制度设计确保实现“公民权利的本位，政府义务本位”；需要公务员转变角色意识，在服务中体现爱民情，责任心，效能感，亲和力。

　　记者：在采访中，也有市民认为，只要能提供规范的服务就可以，笑不笑没有关系，你如何认为？

　　姜晓萍：这体现了公众诉求的多元化，有些人认为政府服务应该效率优先，兼顾公平；有些人主张公平优先，兼顾效率；也有人认为公共服务应该效率与公平同时兼顾。规范服务是政府行为的起码要求，人性化服务是政府行为的更高要求。我个人认为李校长希望的并不是时刻挂在脸上的职业性微笑，而是发自内心的对服务对象的尊重和人与人之间的善意交流、关怀。因为微笑是人们表达善意的最直接方式，是最能缩短人与人之间的心理距离，实现友好沟通的最佳方式。

　　记者：在本次讨论中，有人抱怨如今社会微笑太少了，你如何看？

　　姜晓萍：不好确切地说多还是少，但至少人人都希望面对微笑，人人的内心都在呼唤微笑。我认为微笑不过是人们友善交流的符号，之所以有上述抱怨，实质上反映了人们对现代人际关系日趋冷漠，缺乏人情味，缺乏相互关爱的忧虑。

　　记者：你认为本次讨论有什么意义？

　　姜晓萍：政府该不该提供“微笑服务”，看似一个小问题，但却透视出社会关注的大问题。通过这次讨论，让我们更加了解老百姓希望政府怎样服务，更加明白服务型政府建设任重道远，观念转变是根本，制度建设是保障，动力机制是关键。

　　同时，讨论中反映出的对社会问题的抱怨，对人文关怀的渴望，恰恰证明党中央提出建设和谐社会的必要性和迫切性。和谐社会的核心是“以人为本”，基础是人与人的和睦相处。既然社会上人人都在呼唤微笑，那为什么不可以从我做起，露出一丝微笑，就有可能赢来一片微笑。微笑是世界上最美丽的语言，虽然它是无声的，但却是最能直接沁入人内心的东西。

　　同时我也认为，在我们希望公务员“微笑服务”的同时，也要扪心自问“我对别人微笑了吗？”因为友好是建立在双方尊重和理解的基础上的，作为市民，对公务员的尊重和加深对他们工作难度的理解也是十分必要的。本报记者 赵郁蒙 于婷

　　新闻播报

　　金牛先行

　　微笑服务纳入考核

　　两天来，本报关于“微笑”的报道引起了读者较大关注。记者昨日获悉，成都市金牛区人民政府政务服务中心在成都市率先将月考核与月考评奖挂钩，并在服务规范中明确要求“面对服务对象时应面带微笑，自然真诚”。中心主任何英说，考虑到实际情况，尽管具体执行有难度，但如果有市民投诉工作人员不微笑就会影响窗口服务工作人员的考核，进而影响月考核奖。

　　没有微笑被投诉要扣分

　　昨日，在金牛区政务中心，张先生说：“我喜欢来这里办事情，在这里没有进入一些政府部门的那种压力。”

　　“我们已要求窗口服务人员将前来办事的市民视为自己的亲人，提供热情服务。”金牛区政务服务中心主任何英告诉记者，政务中心追求的是“亲民型政府”，让前来办事的市民有一种回家的感觉。

　　何英说，在《成都市金牛区人民政府政务服务中心窗口工作人员工作规范》中“文明服务”里就要求“微笑服务：面对服务对象面应带微笑，自然真诚”。她坦诚地说：“我们的服务人员有一些人能做到微笑服务，有一些人做不到，但是绝不允许漠视前来办事的市民。”她强调说，如果有市民投诉窗口工作人员没有微笑，一经查实就会被扣分。

　　如何看待现实和规定之间的“差距”？何英解释说，微笑应该是发自内心的，这是服务者的一种修养。即便是用硬性的要求来规定“微笑”，如果不是发自内心，也会给人感觉很怪甚至误解。她认为，微笑是一项系统工程，不是一个制度规定了就可以达到的，需要全社会共同努力，比如教育娃娃从小要微笑面对每一个人，那他的微笑就是发自内心的。“微笑服务是我们追求的目标，微笑服务有一个过程，我相信通过我们的努力，这个过程不会太长”。

　　市民现场打分监督服务

　　据记者了解，金牛区政务服务中心将服务纳入ISO9000国际质量管理体系认证，在全市率先将服务态度纳入统一考核，并将月考核与月考评奖挂钩，年终考核与年终评优挂钩，目前已经见到成效。

　　何英介绍说，中心有一整套的方法来监督窗口工作人员服务质量，时刻提醒他们对前来办事的市民要服务规范、热情周到。中心服务人员全部纳入考核，对窗口工作人员实行月、季、年度考核，其年度考核情况由“中心通报所在单位，其年度考核结果及年度工作评语均为工作鉴定，由中心以书面形式反馈给服务窗口所属单位。

　　金牛区政务中心采取督察科、考核小组日查，金牛区纪委特约监督员不定期巡查，每一个前来办事的市民现场打分等督察形式，从制度上保证每一个工作人员能够以“便民、规范、廉洁、优质”的服务宗旨有序运行。周成元 本报记者 赵郁蒙 吴宇宸

　　现场特写

　　“换位思考，自然就笑得出来”

　　昨日下午，金牛区政府政务服务中心，阳光透过玻璃洒在区卫生局窗口工作人员杜波的身上，把她的笑脸照得绯红，她额头上渗出细细的汗珠子。“下次一定要记得带上这些证件。”见办证群众一脸疑惑，杜波在纸上详细写下办证要带的相关证件和审批程序。

　　记者发现，并不是这里的每个工作人员都像杜波这样一直保持着微笑。虽然没有微笑，但他们十分注意倾听，也让办事群众感觉不到一丝冷漠。

　　“小杜的服务态度非常好！”来办卫生许可证的张大爷直夸杜波，“她热情负责，特别是很仔细，帮我省了很多麻烦”。

　　面对众多的办事群众，杜波为什么笑得那么自然？

　　从1981年16岁参加工作开始，杜波一直在窗口服务，这样的微笑她已经习惯了。不过，杜波不愿意把这种微笑当成一种职业化的笑，“对人真诚，换位思考，多为办事群众着想，自然就笑得出来”。

　　当然，杜波也会遇到一些麻烦或无理取闹的人，这时候要保持微笑很不容易。“别人不理解你，你要理解他”，杜波说，这样想就能很坦然了。

　　“我来办证！”去年6月，一位50多岁的女士来到杜波的窗口，硬邦邦地甩出这样一句。杜波凭经验觉得她遇到了什么问题，于是微笑着耐心询问。原来，该女士家里经济困难，爱人有病长期没有工作，女儿又在外地读大学，所以她东拼西凑攒了点钱，想在居民楼下开家小餐馆。杜波告诉她，按规定居民楼下不能开餐馆。女士一听急得掉眼泪。杜波一边安慰，一边帮她想办法，建议她改行做其他生意。女士最终改变了主意，走的时候对杜波连声说“谢谢”。

　　“来办证的群众不喜欢看到我们冷冰冰的脸，看到笑脸他们也会有回应，这样大家都开心。而且我还喜欢和他们摆龙门阵，遇到困难，帮他们想办法。”杜波微笑着对记者说。

　　“整天保持笑脸，累吗？”

　　“有时候还是累，不过能让他们不跑冤枉路，我感到很满足。”

　　其实，杜波上班在微笑，下了班也是笑脸盈盈，她评价自己是“天生乐观”。杜波有一个习惯，每天早上出门的时候看看家里的向日葵，感受向日葵的阳光气息，就算有烦心事也不带到工作里。

　　“不是为了微笑而微笑，对人真诚，才能自然地笑。”杜波这样看待自己的工作。

　　市民观点

　　“这里的办事效率确实不错。”杨先生为洗车场来办证，当天就办好了，他还特别表扬了杜波。

　　“笑不笑无所谓，关键要让我感到对方是在尊重我，而且是发自内心的。只要尊重前来办事的市民，提供周到的服务，我完全理解那些不笑的工作人员。”来办证的刘小姐说，微笑与尊重是相互呼应的，“有时候遇到蛮不讲理的人，我也替工作人员感到不公平”。周成元 本报记者 赵郁蒙 吴宇宸

　　相关反应

　　服务窗口应提倡微笑

　　“虽然没有硬性规定，但是对于政府窗口工作人员来说，‘微笑服务’应该是我们所提倡的。”市规服办相关负责人告诉记者，在成都市的规范化服务型政府建设中，对窗口工作人员的要求是：热情、规范，要有一种以客为尊的理念，但是对于“微笑”的确没有硬性规定。

　　“目前部分区（市）县将窗口人员的经济利益与服务的满意程度挂钩。”该负责人说，在市民接受服务后，会对窗口人员的服务打分，最终的满意率高低直接决定着他们年终的奖金多少，“如果这样的尝试效果不错，那是值得在全市推广的，到时候市民可以看到越来越多的笑脸。”

　　本报记者 舒抒