唉，民生热线碰上“电脑值班”

　　12369（环保投诉）、12315（消费投诉）……这些市民知晓率和认同感相当高、与市民日常生活息息相关的热线电话，因帮不少人解决了难题，被大家亲切地称为“民生热线”。但有读者反映，他们拨打这些热线时，不是占线太多就是电脑传来冷冰冰的提示音，投诉无门让人难受。

　　现象：电脑值班，市民不满

　　“12369晚上是电脑值班，我投诉的噪音问题怎么解决？”12月14日晚11时许，被噪音吵得无法入眠的李先生在拨打热线无果后，向记者抱怨。

　　当晚11：12，记者拨通了环保热线，果然是电脑值班的提示音。李先生说，自己正因为睡不着才希望环保部门来帮助处理，“等到第二天再处理，你还能逮到制噪现场吗？”

　　无独有偶，昨晚8时许，市民陈女士发现刚刚购买的衣物有问题，与商家理论时，对方的态度令她非常不满。她拨通12315，遗憾的是，电话那端也是电脑值班。

　　原因：人手太少，任务繁重

　　12369热线的陈姓负责人告诉记者，从上午8：00到晚上12：00，热线由人工值班，其他时间为电脑值班。14日晚上因临时故障，所以出现了晚上11时许就由电脑值班的情况。他告诉记者，目前12369的工作人员只有10人，3个为一组值班，2个人在外面跑，1个人在接线。“人手太少实在忙不过来。”

　　12315的工作人员告诉记者，他们的接线时间是早8：00到中午12：00，下午2：30到5：30，也只有8名工作人员。从他们的工作时间可以看出，由于上班时间与大多数市民的上班时间一致，市民在下班后碰到的问题最快也要等到第二天才能受理。而且12315的电话平台只有2条线，每个消费者反映问题都不是三言两语就能说清楚的，这就造成12315占线多。

　　对策：接线员与处理问题应该分开

　　应该说，12369以及12315的工作人员说的也是实际情况。但其他热线是如何协调这个矛盾的呢？记者从合肥供水集团了解到，供水热线也是市民拨打频率非常高的热线，与12369和12315不同的是，他们实行的是24小时值班。热线班工作人员及时将所接到的热线进行调度。而12369的工作人员既要接热线又要到现场，效率自然不高。

　　虽然12315实行的也是调度，但由于工商所也是8小时工作制，特别是双休日不上班，很多问题便无法及时解决。

　　·胡晓斌·