拨打举报电话　被连挂5次

　　读者来电支招城市崛起须从细节做起 记者体验窗口行业服务态度遭冷遇

　　本报的《武汉崛起，从我做起》系列报道推出以来，读者纷纷支招，为武汉崛起献计献策。近日有读者提出，窗口行业的服务态度可以体现出城市的形象，而城市的崛起，更需要从这些小的细节开始改变。

　　武汉崛起，窗口行业的服务有哪些需要改善？本报记者对此进行了探访。

　　20日下午2时许，通过114，记者查到了武汉市地税局的电话。电话通了，“喂，哪位？”一名女子用武汉话问。“我是一名外地游客，有一个关于发票的问题想投诉。”“你打824***54。”记者还没来得及重复一遍核实电话号码，电话已经被挂断。

　　连拨5次 电话都被挂断

　　记者拨通这个号码，对方告诉了武昌分局举报的电话：880***90。电话拨通后，对方告诉记者有个专门负责举报的电话：880***14。记者有些奇怪，便问：“这个不是专门的举报电话吗？”“这个电话是对外的，我告诉你的那个是专门负责举报的。”电话那头说。

　　880***14的号码拨了一遍，响两声，然后被挂了。拨了第二遍，响两声又被挂了。记者连续拨了5次，被挂了5次。记者只得再次拨通880***90。记者将刚才的情况说明了一下，对方说：“可能他们办公室没人。”“但我打过去都是被挂掉，并不是没人接。”记者强调说，“他们现在还没有上班吗？”“上班了啊。这样吧，我把两个电话再给你报一下：880***89，880***14。”

　　两个电话都无人接听

　　抱着试试看的心理，记者再次拨通了880***14，这次和之前不同，电话无人接听。接着打另一个号码，响了三声后又出现被挂的情况。记者第三次拨通了武昌分局的举报电话，请对方去查看是怎么回事。“这样吧，我上楼去帮你看看，你过三分钟后再打过去。”

　　等了三分多钟，记者再次拨打880***89，电话响了好几声后，终于有人接了电话。记者问他贵姓，他说姓李。还没等记者开口，他先发问：“是发票的事吧。”记者质问道：“为什么打你们的电话都是被挂断？你们这边没人上班吗？”“不是，我们这边的电话坏了。所以出现了你刚才说的情况。”

　　“那880***39为什么也没有人接听呢？不会两个电话同时坏吧。”记者追问。“这个……”电话那头稍停顿了一下，“那个电话的人开会去了。”他岔开话题，“你是关于发票投诉的问题，我给你专门负责处理发票投诉的电话，880***17，880***10。”

　　话没说完被挂断电话

　　记者拨通了880***17，表示想投诉有关发票的问题。对方听完后，让记者稍等，喊另一个女孩子来接听电话。

　　“哈哈，好呀，好呀。”电话那端传来的热情让记者有些诧异，似乎她错将记者当成了她的某位朋友。“你是不是认错人了？”记者问道。“你不是，那你有什么事？”电话那端的声音马上冷了下来。

　　“我有一个关于发票投诉问题想反映一下。”“什么事？”依然是冷冷的口吻，嗓门稍有点大，“你先告诉我们具体的名字和位置。然后我们去核实再作处理。”“名字我忘了，等下去看了再报给你们，如果我说的情况属实，一般会怎么处罚？那天我和我朋友两个人，吃了60多块钱的菜，店主要加10块钱才给发票。”

　　“怎么处罚是第二步，我们会根据实际情况处罚。你先去把第一步弄清楚。”电话那头有些不耐烦了。“就是我说的这些情况，你们会如何处罚呢？”记者坚持问道。“说了要你先去弄清楚店名，然后给我们留下你的电话。我们会在15天内回复你。”

　　记者话还没说完，刚说出了一个“我……”想继续追问，那边已经挂断了电话。

　　“问得人莫名其妙”

　　时间：20日上午10时许

　　地点：534路公汽

　　记者乘上534路公汽后，询问戴眼镜的司机：“到不到唐家墩工商所？”司机一边催促上车的乘客投币，一边回答：“不知道。”

　　记者又问道：“那这车到不到‘八古路’呢？”司机愣了一下后摇摇头，并示意记者如果不上车就赶快下车。这时，站在门口的一名男子插了句：“你说的是不是‘八古墩’？”记者连连点头称：“是的，是的，就是‘八古墩’。”

　　司机说道：“是撒，哪里有‘八古路’，问得人莫名其妙。”记者笑着向司机说：“要是‘八古墩’到了，麻烦你叫我一下，我不认得路。”司机用余光瞟了一下记者，没有做声。

　　车大约开了四站后停下，车门开了。“小姑娘，这里就是‘八古墩’，赶快下。”一位妇女提醒记者。记者一下子慌了，赶紧问司机：“这里就是‘八古墩’吗？”司机点了点头，催促着：“你快点往后面下呀。”

　　记者挤到车后门处下车，右脚刚落地，人还没站稳，“哗”地一声，车门马上就关了，车迅速离去。

　　导医人员说武汉话

　　时间：20日上午11时30分

　　地点：武汉市第一医院

　　武汉市第一医院的“导医处”就设在医院大厅的门口，一位穿着粉红色衣服、戴着粉红色帽子的工作人员站在该处。 “导医处”有一块牌子，牌子上写着“我用普通话为您服务”的字样。

　　记者走上前用普通话问道：“麻烦您问一下，我有鼻炎应该到哪里看？”该工作人员左顾右盼地仿佛在寻找着什么，用标准的武汉话回答着：“到五官科。”

　　“我的小孩发烧，还有医生在吗？”一位外地口音的大妈抱着孩子问。该工作人员看了看墙上的钟：11时40分。她还是用武汉话回答：“那您家快点，应该还来得及。”

　　记者看到，大厅里的挂号窗口已经关了几个，在一个窗口处，还有几人在等候挂号。“搞快一点，快要下班了。”窗口里面的售票人员催促着。

　　本报记者 黄蓓蕾

　　武汉服务质量有待提升

　　本报讯(记者 何辉)部分专家和学者认为，武汉市要想早些崛起，窗口单位的服务质量必须要大幅提高才行。

　　服务质量影响投资环境

　　武汉市政府参事、中南财经政法大学经济学院教授许国新说，他在2002年作为全省行风评议代表时，就曾对工商系统审批手续复杂有亲身的体验，认为武汉市的窗口单位服务确有很多不尽人意的地方。

　　许国新认为，尽管这些窗口单位已经改掉“门难进，脸难看”的印象，但在服务的主动性上做得还不够，给人的感觉就是不够热情。有些人就是觉得程序繁琐，他就不想去办理营业执照了，这就在很大程度上影响了投资，“没有了投资，武汉的经济怎么发展呢？”

　　“政府部门在依法行政的同时，应该转换服务观念，将管理者的身份换为服务者的身份。”许国新说，企业来办理工商执照时，窗口单位就应该有热情周到的服务，最好一次性说清楚注意事项，要让别人有到武汉投资的愿望。

　　“窗口服务还需提升”

　　武汉大学政治与公共管理学院副教授尚重生也认为，武汉作为中部一个特大城市，在窗口服务上还须加大步伐改进。

　　尚重生认为，服务意识不到位，这与中部城市不够开放有关，而开放不够又直接导致经济的落后，这三者之间如果处理得不好，就直接形成“恶性循环”。而一旦有这样的恶性循环，对一个城市的打击是巨大的。

　　在尚重生看来，在近几年，通过武汉市委市政府的努力，武汉的窗口服务已经有了不小的进步，这是好事，“但目前武汉市的窗口服务还处于初级阶段，还有很大的提升空间，这需要全社会为武汉的崛起而共同努力。”

　　营北社区居民代学杰在社区开办插花培训中心 帮助社区下岗居民再就业

　　帮助下岗工人再就业 我也出份力

　　这里，是一个普通的社区；他们，是社区里的普通居民。

　　社区是城市的组成部分之一，而人又是社区的组成部分之一。社区是武汉的缩影，社区的环境逐步改善、社区的发展现代化、人们的生活越来越好，这些都体现出武汉正在飞速发展，没有武汉的发展，社区的发展又从何谈起？

　　而武汉的崛起，也离不开人和社区的共同努力。每一个人都出一份力，建设好“大家”，还愁“小家”不会好吗？

　　帮助居民实现再就业

　　代学杰：1985年下岗，他一直给自己创造机会，努力自谋生路，今年7月，他在社区开办了插花培训中心，帮助社区下岗工人再就业。

　　代学杰是营北社区26栋的住户，妻子从汉川来汉后，他们在汉口循礼门开了一家花店，批发花卉，小店生意一直红火。他和妻子想继续开分店。

　　今年夏天，他们准备到居委会办理相关手续的证明，正好碰到了社区书记宋能大，把想法说了后，宋能大了解到他家的实际情况，和他们商量：“小区进行改造，要做一个大广场，你们在外面租房子也是做，还不如在小区里面做。”

　　今年7月，在社区的帮助下，夫妻俩的插花培训中心开张了，一些对插花感兴趣的居民也来报名学手艺。“下岗的嫂子也蛮多，现在生活也困难。”代学杰说，其实插花也是一门手艺，现在婚庆扎花还是很热门的，鲜花生意还不错。

　　在代学杰的培训中心，还有5个学徒，因为有两个店面自己忙不过来，就请了专门的插花老师来教学。

　　42岁的张女士下岗后，到商店站过柜台，由于年龄比较大，做了3个月就被辞退了，在家里闲着的几个月使她心里十分低落。“正好看到社区的宣传，我也想开个店子，做点小生意。”张女士说，她就来报了名。从7月中旬学到现在，明年就可以自己开店了。

　　代学杰的插花培训中心前后培训了56个人，现在有一个学徒已经在宝丰路开了花店，还有的学徒到各花店帮忙插花。

　　“我们也都下过岗，也知道下岗后的不容易。”代的妻子说，社区里的双下岗职工到他们店里学艺，他们还给予优惠条件，以帮助再就业。

　　74岁老人家有300多本剪报集

　　张先群：今年74岁的他退休后，给自己制定了一系列的学习计划，不仅读书看报，还学习电脑，他的老伴做了乳腺癌手术后，他通过掌握的医学知识，助其调养，现在老伴的身体很健康。

　　张先群和夫人都是农业银行的职工，退休后，两老的二人世界形成了有默契的分工：夫人负责买菜做饭，张先群负责洗衣做清洁，学习、种花、养鱼则是两人的共同爱好。

　　每天早上，张先群和老伴轮流将家里订阅的报纸读完后，对其中感兴趣的文章进行剪辑，在他家已经有300多本剪报集，其中分为了“社会法制”、“世界趣闻”、“生活常识”、“文学连载”、“幼儿教育”、“ 漫话百家”、“电脑知识”、“社会写真”等12类。

　　邻居朋友们笑称：“张爹爹屋里有百科全书。”张先群和夫人听到此评价很是自豪，“读报确实充实了我们的生活”。

　　1999年，张先群买了电脑，刚开始的时候他一窍不通，他就主动向一些年轻人学习，那些年轻人也很耐心地教他。张先群还专门去书店买了几本电脑操作方面的书籍，反复操作实践，有时搞到深夜。

　　“那时还没有紫光等新型输入法，我就学‘五笔’。”张先群说，为了记住字根，他走路、睡觉时都在背。现在张先群在电脑上操作非常熟练，一分钟可打70个字，还会制表、画画。“上网对我来说不是难事。”张先群很自豪。

　　就在去年，张先群还学会了驾车，并拿到了驾驶证。他还常常和夫人去外地游玩，数码相机、摄影机都会用，回到家后，还对拍回的风景进行整理、刻录。

　　“我觉得学习是件有趣的事儿。”张先群笑着说。

　　学得中医免费帮居民看病

　　邓敏修：水港工程专家、高级工程师，从小受父亲影响，对医学感兴趣，退休后义务免费为居民看病，被社区居民称为“活神医”。

　　“邓爹爹，您家帮我想哈办法。我这病么样都治不好。” 41岁的郁女士住在营北社区九栋，今年年初发现患上了子宫肌瘤，下腹一直疼得厉害。听说邓敏修学过中医，于是找邓敏修求助。

　　邓敏修帮她号脉后，就翻出了他平时整理的资料，经过查找，他发现大黄蜇虫丸这种中成药有过治这种病的先例。于是，邓敏修到药店买好了药，并将药调配好后送给了郁女士。郁女士吃了20天的药，下腹不疼了，她到医院进行B超检查，发现肌瘤消失了，还没有花上100元，这病就好了，郁女士很感激他。

　　邓敏修一直很注意平时的学习，1990年退休后，他专门到老年大学上本科，系统地学习了中医。并开始写中医著作，邓敏修介绍说，他是采用“西医方法辨正，中医方法处方的中西结合，对病情进行了解后，对症下药。”

　　上个月，他把写好的著作送给了在外地医院当西医主任的弟弟，弟弟原来很看不起中医，现在看了哥哥的著作后，也很认同，还专门打电话与哥哥交流。

　　邓敏修在社区帮人看病从来不收钱，他说中医的传统是“救世济人”，“为邻居们做点事情，我心里也很高兴。”

　　社区力争获国家级荣誉

　　“和十多年前相比，这些年，社区的变化确实大。”住在营北社区16栋的祝女士说。她是上个世纪90年代初搬到社区的，那时还不像现在这样有规划，出个门连坐公交都不方便，社区里只有一路公交车，常常要转好几趟车才能到城中心。整个小区，除了房子没有几棵树。再看看现在的社区，小花坛是每个间隔的居民楼之间都有，还有健身器材、大广场。

　　和十几年前相比，小区变“绿”了，樟树、广玉兰随处可见，一些花坛还铺上了新的草皮。今年营北的三条主干道还进行了刷黑，社区的道路上还铺设了彩步砖。

　　除了环境在变化，社区还成立了营北第一个民间组织，有舞龙队、舞蹈队、晨练队、维修队等。这些组织把居民们团结在了一起，喜爱锻炼的人们聚集到了一起，社区里有谁需要帮助，打个电话维修队就上门服务了。

　　国庆、五一假期时，社区里还有文艺节目。“就像过节一样。”居民何女士回忆起前不久的一场文艺演出，“那规格也不比电视里面的差。”自从营北广场做好后，夏天还放起了露天电影。“这种露天电影都是我们儿时的记忆。”何女士说，邻里之间的关系也更好了，社区里的大部分人都互相认识。

　　通过十多年的努力，营北社区现在已经被团中央授予“青年文明社区”，湖北省授予“省级文明社区”、“省级示范社区”等多项荣誉称号。

　　“现在我们的目标更远，要争创全国示范社区、全国和谐社区、全国文明社区。”营北社区居委会书记宋能大说。

　　本报记者 黄蓓蕾