民有所呼我有所应：“12319”服务热线便民利民纪实

　　本报记者 蒋国华

　　利民行动促和谐，“12319”为民解忧难。

　　据统计，截至今年10月底，我省已有13个市（地）和21个县（市）开通了“12319”服务热线，目前共受理群众投诉、咨询等30多万件，办结率达到95％，群众满意率达到了9

0％。

　　对此，国家建设部评价说：全国各省、自治区只有黑龙江省和江苏省在地级以上城市全部开通了“12319”服务热线，经验值得学习。

　　“12319”是全国建设事业公益服务特服号码，用于城市建设、管理和服务，具有报修、咨询、监督、应急处理及建议功能。

　　建设“12319”服务热线被列为省委提出的“开展十项利民行动，办好33件实事”后，省建设厅立即组织人员深入各市（地）对建设服务热线进行了科学细致的调查，由专人具体负责热线建设的组织、协调和推进。

　　统一号码、整合资源是我省建设“12319”服务热线的亮点之一。原来全省各市（地）较早开通的建设系统服务热线存在重复设置，相关部门各自为政，号码不统一、缺乏统一监督等问题。省建设厅与有关部门积极协调，申请启用了统一号码“12319”，对原有系统进行了升级改造和整合。哈尔滨市“12319”服务热线统一整合了城建系统的城管、房产和供热、供气、供排水等14个部门的服务热线，实现了一个平台、统一管理、一个窗口为群众服务。

　　“12319”服务热线的开通，密切了党和政府与人民群众的联系，打通了为民服务的绿色通道。提高行政效能和办事效率的同时，也使建设系统职工的工作方式悄然改变———由以往的单纯管理向管理与服务并重转变。哈尔滨市“12319”服务热线24小时受理群众投诉和求助，40多受理员实行一天四班倒，往往是下了夜班来不及休息，就得到现场查看督办群众反映问题的进展情况。

　　今年9月，哈尔滨市道外区大新街239号居民向“12319”求助说，吃水难已经一年多了，找了多个部门都没有解决。了解到居民的困难和问题的复杂性，热线工作人员没有只是简单地“掰道岔”———通知物业部门和供水部门去解决了事，而是亲自来到居民家中和小区现场，深入了解群众吃水难的原因。检查市政供水管线正常与否、进户管线是否渗漏、二次加压有无问题……他们还将此事列入督办程序。经过连续排查找到管线老化的“病根”后，督办人员又多次到现场与物业、供水部门协调，督促筹资更换管线，彻底解决了百姓的吃水难问题。

　　牡丹江市“12319”服务热线实行“民有所呼，我有所应”，3年共受理群众投诉5万多件，群众满意率达98％。鸡西市“12319”服务热线针对群众反映强烈的行路难问题，深入社区走访群众，提出了街巷改造意见，被市政府采纳，政府投资改造了20条街巷，方便了群众出行。

　　如今，全省“12319”服务热线在化解社会矛盾，维护社会稳定，构建和谐龙江的过程中正发挥着越来越重要的作用。

　　齐齐哈尔市“12319”指挥中心针对市民反映的私建乱建问题，走访了市法制办等相关单位，并提交了专题报告，为市政府决策提供参考和依据，使该市私建乱建现象得到了有效控制。

　　2005年，松花江水污染事件发生后，哈尔滨市“12319”指挥中心以最快的速度编制了水污染防控相关问题解答标准200条，及时准确地化解了市民的疑问和焦虑。在停水的4天内，他们共解答群众咨询1744件，督促协调解决供水、供热难题208件，督促有关部门落实整改问题631件。

　　在全省上下努力构建和谐龙江的热潮中，“12319”热线犹如一个缩影，折射着全省建设系统为政府分忧、为百姓解难的务实行动。对此，省建设厅厅长史殿臣认为，“建设系统行业多，服务性强，与百姓生活息息相关，作为‘窗口’服务队伍，‘12319’服务热线就是要适应群众的要求，主动为群众服务，并接受群众监督，做到以人为本、客户至上、文明高效，切实为群众解决热点、难点问题。”