河北：“绿色通道” 加强沟通力促医患和谐

　　国际在线12月25日消息（记者明慧 通讯员石磊）：目前，不少医患纠纷和矛盾是因为医患双方沟通不到位引起的。对此，石家庄市卫生局要求，全市各医疗单位要建立方便快捷的医患沟通体系，通过“绿色通道”与患者及时沟通，真正了解患者的意见和服务需求。

　　根据这项制度，门诊医师、病房经治医师在诊疗过程中要主动征求患者对诊疗服务工作的意见，耐心解答患者提出的问题，对患者进行健康指导并注意患者的情绪变化；护理

人员要每天两次征求住院患者意见，并主动向患者进行就医指导，记录患者意见。

　　各医疗单位还要建立政工查房制度，即政工、行政人员每天下午查房一次，对患者提出的一般性问题当场予以解决，对重大问题做好记录及时研究解决。要定期召开患者及家属座谈会，并通报对患者意见建议的解决、采纳情况。

　　要设立投诉电话，科室设意见本，方便患者及时反映意见，制作出住院病人征求意见卡，办理出院手续时发给患者或家属，征求意见，并指定专门机构对已出院患者进行上门或电话回访，组织专家对大病、慢性病患者和典型病例患者进行技术回访，征求患者意见，有针对性地改善服务功能。

　　在解决患者意见的问题上，各医疗单位要分级解决好患者提出的意见。医护人员收集的患者意见要向科主任、护士长报告；科室解答、解决、调解不了的问题，或涉及全院、内容重要的意见，要及时向医院领导报告，进行解决；医疗机构解答、解决、调解不了的意见或涉及多家医院的全局性问题，要及时报告当地卫生局，由其组织人员进行解决。对患者提出的意见、建议，有关单位在解决、调解后要向当事人反馈处理结果，并再次征求意见。

　　对患者提出的涉及医疗事故争议的意见，各医疗单位要及时组织院内专家进行技术甄别，院内专家已确认属于医疗事故的，要与患者进行诚实友好的协商，调解解决；院内专家认为不属于医疗事故的，要对患者进行耐心解释，消除误解。对医患双方就是否构成医疗事故有争议的问题，医疗单位要主动与事故鉴定机构联系，及时进行医疗事故鉴定，并根据鉴定结论与患者沟通协商。对医患双方就鉴定结论有争议的问题，医疗单位要积极主动地纳入司法程序，做好执行和善后处理工作，防止矛盾激化。