［年10“宽”广路⑿］10000号：“看不见的宽带受理营业厅”

　　40％宽带用户通过电话报装，70％的问题能在一次电话中解决

　　本报记者罗冰通讯员罗抗

　　“我刚买了电脑，想在家里装ADSL，有什么方法可以快点办理？”家住广州天河东成小区的田恺在家打10000号，询问有关装宽带的情况。10000号客服小姐甜美的声音马上回

答：“现在安装宽带可以直接在10000号办理，受理后，我们的客户经理会在24小时内联系您，预约上门安装，您可以先安装使用后再付费。”

　　足不出户，田恺几分钟就办好了登记手续。他说：“不用去电信营业厅排队办手续，打个电话就能解决问题，还能先安装再付费，真是方便。”一个电话就能把电信业务搞定，10000号的方便惠及每一个电信用户。用户在电信业务方面的要求，只要不需当场提供身份证明的，10000号均能当场为客户办理，也正因为如此，广州电信10000号被宽带用户称之为“宽乐之家”。

　　广州电信10000号客服中心主任助理陈震原告诉记者，现在办理宽带业务比过去省事多了，过去只能在电信营业厅办理，还需要带上本人身份证原件、银行存折原件，外地人还要到营业厅办预缴费卡，才能开通宽带。现在办理宽带的方式增加到两种，可以选择到营业厅或拨打10000号办理。很多用户都像田恺这样，更喜欢拨打10000号来办理，不用再到营业厅排队，不用再带上各种证件，还能享受先安装后付费的便利。近年来，由于宽带用户的迅速增加，10000号的宽带业务受理量不断增加，在广州市区，广州电信10000号的宽带受理率达到了40％，几乎占据了整个宽带业务受理的半壁江山，10000号成为名副其实的宽带受理“看不见的营业厅”。

　　陈震原介绍，宽带是一项专业性很强的业务，话务员与用户沟通的内容往往涉及网络、计算机等业务知识，需要付出更多精力和时间。据10000号统计，一个固话业务受理的通话时间平均是160秒，而宽带业务受理通话时长达到240－250秒，比前者整整多出了50％。为了掌握复杂的专业知识，在10000号客服人员平时的专题培训中，有60％－70％的时间都用于宽带业务培训，其中还包括对用户反映的比如断网、不能登录QQ、网速慢等各种故障，进行模拟培训。这些内容都是固话培训所没有的。

　　谈起宽带受理业务，陈震原语带自豪地说：“现在我们采取了一种新的工作方法，大大提高了宽带业务的处理质量和速度。”这个新方法，就是“后台支撑、前台解决”的统一工作流程。就是让后台的技术更多的支撑前台，提高“一次性问题解决率”，使用户打电话时能立刻得到问题的解释和处理，陈震原说，现在宽带业务有70％都能在10000号前台一次性得到解决，其它一些比较复杂的问题才在后台解决。

　　这一方法的最直接受益者自然是用户了，现在打10000号客服电话，只要告诉客服人员自己的机主信息，10000号客服人员马上就可以通过内部系统查到用户宽带的各种动态情况，包括从机房到用户家线路的情况，发生问题的时间以及原因，而关于电信业务的各种知识和解决方法都被存入业务库中，客服人员只要搜索关键字，就能查到需要的信息，并在自己获得的权限内，马上为客户解决问题，相当于把后台工作提到了前台。这无疑大大提高了10000号的服务质量，陈震原介绍，宽带业务的满意度从去年的77％上升到了今年的85％，关于问题的投诉电话也明显减少了。从过去注重接听业务量，到现在重视服务质量，电信10000号的服务变被动为主动。

　　陈震原透露，现在广州电信10000号每年的话务量达到5000万次，平均一个月有420－450万的话务量，其中宽带话务量就高达100多万，10000号这一“宽乐之家”对于宽带用户来说变得愈加重要。

　　(观宇/编制)