12338接线员就像婚姻调解师

　　今天新报明察暗访的津城特服号是为女性服务的“娘家热线”12338。女性在婚姻家庭中遇到各种问题，想找人倾诉或出主意，都可以拨通这条热线。与这条热线一起为女性服务的还有反家庭暴力热线16838198。与普通的服务热线不同，妇联热线的接线人员不仅要有丰富的妇女工作经验和法律专业知识，还必须充当“心理咨询师”的角色，随时倾听女性的倾诉。

　　暗访：

　　昨天，记者以一个咨询者的身份打通了妇联的热线，电话很快就接通了：“您好，这是市妇联，您有什么事需要帮助？”

　　记者：“我想问一下，遇到了家庭暴力问题该找哪个部门解决？”

　　接线人员：“看当事人有什么要求，如果需要调解，我们可以联系所在地的妇代会；要是需要法律解决，一定要保留好证据，比如伤情鉴定或报案记录等。要是有人身安全的危险需要庇护，可以先到庇护所来。”

　　明察：咨询热线与面询相结合

　　这两条热线就设在市妇联，与其他服务热线相比，这里并不“热闹”，接线的只有两名工作人员。原来，妇联的咨询服务除了有电话咨询外，还可以“面询”。两条热线每周一到周五工作时间开通。而在每周一、三、五的上午，还会有妇联工作人员接待当面咨询。很多女性希望找“娘家人”当面倾诉，所以就给咨询热线“减负”了。

　　接线员 能顶半个心理专家

　　12338接线人员不仅要有丰富的妇联工作经验，还应有法律专业知识，简直就是半个“心理咨询师”。因为很多女性打来电话并不需要接线员解决什么具体问题，就是想找人倾诉。所以，要求接线人员有足够的耐心并能进行心理安慰。在妇联接待的热线咨询中，绝大多数与离婚有关。工作人员说，在遇到这类问题时，他们会先进行一些分析、指导或调解，有时就能起到“婚姻调解师”的作用。

　　新报记者 任悦