10060 等候时间有点长 | |||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
http://www.sina.com.cn 2006年12月28日08:45 每日新报 | |||||||||
暗访:拨打时间过长 昨天,记者体验了10060网通客户热线的应答服务。电话拨通之后,听筒中马上传来欢迎音,接着是一段业务咨询分类导航,“宽带障碍欢迎您选择宽带专席服务,宽带专席请按8,ADSL……请按7,……请按1,……请按2……”在听完最后一个“人工服务请按0”之后,记者看了一下时间,大约过了30秒。
记者按下8键,打算转入宽带专席。等候了大约15秒后,电话中传来话务员报的工号。 10060:您好,请问有什么可以帮您? 记者:我想问一下怎么查我家宽带已经使用的时长,据说在网上就能查? 10060:是的。您上网登录天津热线后,在页面上方有一个客户服务专区栏目,点击后就能在左侧的ADSL修改密码、查费栏目里,进入查询系统输入账号密码就能查到。 一边与话务员通话,记者一边手持话机按照指导登录了查询系统,看到了上网时长明细。 明察:通话在线录音确保服务 10060系统每个月接入电话近500万个,其中人工接入电话有70多万个,话务员平均每人每小时接听30—40个电话。每天较忙的时段在9:00至22:30,夜间的电话咨询较少。系统会对话务员接听的每个电话进行在线录音并保存,以作为服务考核抽检的依据。 服务:宽带咨询成重头 10060免费热线可咨询所有关于网通业务的问题,其中宽带业务已成为重要咨询内容,为此网通今年特别增加了十几名具有一定电脑知识的话务员,帮助市民解决在宽带上网过程中遇到的各种问题。新报记者 杨郁卉 通讯员 刘坤杰 | |||||||||