追求“顾客满意经营”永无止境

　　追求“顾客满意经营”永无止境

　　——访深圳市长城物业管理股份有限公司总经理陈耀忠

　　核心提示:

　　昨天，深圳市质量协会、市总工会、团市委等在深圳报业大厦会堂召开了“第三届深圳市顾客满意服务明星表彰大会”，深圳市十大“顾客满意杰出管理者”名单揭晓。深圳市长城物业管理股份有限公司（以下简称长城物业）总经理陈耀忠，以其独特的管理风格和突出的领导才能，荣膺“顾客满意杰出管理者”的称号。全市金融、地产、IT、教育、物管等10个行业中获取这份殊荣的只有10人，而在1200多家参选的物业管理企业中，也仅3家企业负责人被评为“顾客满意杰出管理者”。

　　据悉，深圳市质量协会将在我市推广获奖者的先进理念、顾客满意服务的典型经验和成功模式，以促进我市服务行业整体服务质量的提高。从业内首推“顾客满意经营”理念争创全国质量奖，到导入“顾客惊喜服务”打造精品爱心社区，获评“京城好管家”，再到跻身深圳物管企业综合实力四强并荣膺“广东省顾客满意服务奖”，长城物业这家源起深圳的老牌知名物管企业，经过近20年的发展，如今已成为了全国知名的物业管理服务机构。

　　提到长城物业，人们自然会想到其“掌门人”陈耀忠——那位作风低调、却坚韧不拔、求真务实的“客家汉子”。从长城物业成立那天起，陈耀忠就与其结下了“不解之缘”。他怀抱“顾客满意经营”的核心价值观和“服务业主，报效社会”的使命，带领他的团队，向着“中华物业管理民族品牌”的组织愿景不断前进。昨天，获奖后的陈耀忠接受了记者专访。

　　想在前面业内首推“顾客满意经营”理念

　　记者：您在业内率先提出了“顾客满意经营”理念并将其作为长城物业的核心价值观，这一理念是在什么背景下提出来的？您和您的团队如何将这一价值观形成一个完整体系？

　　陈：物业管理企业和其他服务业一样，其整个经营管理过程都置于由服务买受人、组织管理者、服务提供者构成的递送平台。在这个平台中，服务买受人的需求期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因环境、时间、当事人的不同，形成不同的标准。若管理要求标准高于业主需求期望标准，我们就保持并致力于扩大这种差异；反之，我们就要设法缩小这种差异。同样，若现场提供标准低于需求期望标准，业主就会不满、抱怨，甚至引起投诉。所以，我们必须使现场提供标准等于或高于需求期望标准，这样才能让业主享受到满意的服务。我们就是这样在不断“扩大”和“缩小”的差异中，来实现“顾客满意经营”的。

　　2002年，为了全面整合公司管理资源，对处理客户关系、职员关系和行为关系的原则和态度进行总结和提炼，提出了以“顾客满意经营”为核心价值观的组织价值观体系。

　　走在前面争创“全国质量奖”

　　记者：长城物业作为国家首批一级物业管理企业，在业内率先通过ISO9001、ISO14001及OHSAS18001三大体系认证，成为当时业内为数不多的同获三项认证的企业。在此过程中，长城物业提出了争创“全国质量奖”的目标，这是基于怎样一种判断提出来的？

　　陈：长城物业在2002年提出了争创“全国质量奖”的目标，主要基于以下几个判断：一是业主对物业管理服务品质的要求与日俱增，二是市场竞争的日趋激烈以及管理服务费用的理性回归，三是国内物业管理法规环境的相对不完善，四是智能化技术在物业建设中的普及推广，这一切都要求物管企业要不断地提高管理能力和服务素质。因此，我们确定了争创“全国质量奖”的目标，这也是长城物业“不断改进，追求卓越”价值观的体现。

　　取道日本引进“顾客惊喜服务”理念

　　记者：您曾在2002年应邀参加在东京举办的“亚洲质量论坛”，又在2004年邀请魅力质量创始人、日本品质学会会长狩野纪昭博士来公司指导品质提升工作，这种“走出去、请进来”的“取经”方式给公司带来了哪些积极影响？

　　陈：“走出去、请进来”对于学习型组织而言非常必要。一个企业对于知识和技能的学习不可能完全依靠书本或者是自己闭门造车地摸索，在必要的时候需要专家的指点，需要在实践的过程中领会。早在若干年前长城物业就以“跳出行业看行业”的视角，提出了“用企业管理的共性理论来解决物业管理企业诸多难题”的观点。这是公司从事物业管理理论研究与实践的总结，并常年受益。

　　在当前物管行业同质化竞争和服务多元化发展的双重作用下，顾客满意的重要性已经被提升到了战略高度上，决定着企业的生死存亡。衡量企业综合竞争力高低的关键标准之一就是顾客对企业产品或服务的满意程度。我们必须通过“快速反应和质量创新”来提供超出业主期望值的高品质服务，以品牌化的延伸产品和服务来满足业主高层次的生活需求和心理需求。在访日期间，我们深刻认识到提供“当然品质”让业主满意，只是基础；提供“魅力品质”，超越期望、带来惊喜，才能产生新的满意。只有提供“顾客惊喜服务”才能创造出新的竞争优势，不在“顾客惊喜时代”落伍。

　　关注细节悉心打造精品社区

　　记者：长城物业管理的“盛世家园二期”是深圳唯一一个以单个小区的名义入选深圳十大“最具爱心社区”的获奖单位，您认为其获此殊荣的关键是什么？并为我们介绍长城物业打造精品社区的经验？

　　陈：长城盛世家园作为公司管理小区的优秀代表，被评为深圳十大“最具爱心社区”，这是社会对长城物业管理服务的肯定。对于社区管理，长城物业始终紧扣和谐的人文内涵，力求以悉心的服务建设和谐社区。长城物业在管理服务中深刻认识到，业主是和谐社区的主体。物业公司在社区工作，业主在社区生活，社区是一个载体和纽带，把物业管理服务和业主紧密地联系起来，荣辱与共。没有业主和谐就没有社区和谐，没有社区和谐也就没有物业管理的和谐。我们用爱心体现物业管理特色，用文化塑造和谐社区，通过科普文化、环境文化、休闲文化和视觉文化的营造，为社区业主提供一个高品位的文化服务平台。

　　我们肩负“服务业主、报效社会”的使命，就必须打好服务牌。此外，在业主需求日益多元化、高端化的环境下，物业公司做好常规的共性服务已经远远不能满足业主的需求，尤其是对文化需求。在确立了以业主为和谐社区主体的共识下，长城物业把营造具有特色的社区文化作为与业主和谐互动的桥梁，并予以升华，公司搭建了社区文化活动的三级督导体系：一是由公司总部对社区文化活动进行全程策划督导，总部对各小区每年度的业主满意需求调查结果进行统计分析，萃取业主的主流诉求点，并针对这些共性需求进行社区文化活动的整体策划。二是各地分公司根据总部策划思路，结合分公司的地域特质制订年度社区文化活动计划。三是各管理处根据年度计划编制具体的活动方案并付诸实施、评估。

　　今年，长城物业北京分公司获取了北京物业管理协会颁发的2006京城“好管家”和“优秀物业管理企业”双料奖项。而长城物业北京分公司云趣园管理处获得了“生态好管家”殊荣，在此之前，云趣园还获得“昌平区和谐共建示范小区”、2005年度“规范服务，构建和谐”物业管理优秀集体等称号。可以说，云趣园是长城物业又一精品社区的代表作。

　　持续改进荣膺“广东省顾客满意服务奖”

　　记者：最近长城物业又荣获广东省“用户满意服务奖”，怎么看待市场给予的荣誉和顾客的口碑？

　　陈：在欣慰之余，更多的是感到压力和责任。顾客的需求和期望是不断变化的，业主对物管企业的服务要求越来越高。荣誉肯定了我们之前所做的努力，同时也督促我们要提供更优质的服务来满足业主的需求，荣誉越多，责任越大。只有“不断改进”，才有顾客的持续满意。

　　记者：公司近年来在对外拓展的过程中硕果累累，您和您的团队是如何协调“量的增长”与“质的提高”的关系的？

　　陈：近年来，正是秉持顾客满意经营理念，长城物业人将CCPM的旗帜插到了全国十几个核心大城市。尤其在北京，长城物业已经成为京城物管企业中最能代表深圳水平的企业之一，被誉为“深企闯天下”的杰出代表。2006年，长城物业又在福州与当地知名地产商名城地产（福建）有限公司形成战略合作关系，并购了其旗下的名城物业，有望成为福建的龙头物管企业。

　　在对外拓展的过程中我们也深刻地体会到，企业做大必须要强调规模效益，避免规模不经济。违背企业发展规律和经营原则的盲目扩张是不可取的。因此长城物业要实现的是“有质量的增长”，规模与效益并重，坚持理性扩张，在做强的基础上做大。

　　追求卓越争创“全国顾客满意服务明星”

　　记者：“服务业主，报效社会”是长城物业对社会的承诺。这些年来，长城物业在发展壮大的同时，也兼顾社会效益和顾客回馈。对于这两者的结合，您的判断是怎样的？

　　陈：企业的成功，有公司内部员工才华和努力的原因，同时也有社会发展给予我们的成功的机会。因此，我们有必要认真思考企业的社会责任，这也是国家提倡构建“和谐社会”的题中之意。

　　长城物业在组织承诺中确立了“为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提高顾客满意度”的质量方针，“有效保护环境，合理利用资源”的环境保护方针，“保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值”的质量安全方针，以此为指导，通过自身的发展和不断壮大，向业主提供优质服务的同时，实现报效社会的目的，在业内树立了诚信而负责的企业形象。

　　追求顾客满意永无止境。顾客是企业生存的前提和基础，失去了顾客必然就失去了市场，企业也就失去了存在的理由。今后，长城物业会继续履行公司使命宣言的承诺，把品质管理和服务水平提升到一个新的阶段，把“顾客满意经营”作为核心理念，并将其融入到发展战略、服务提供等经营管理活动中，最终为顾客提供满意甚至是惊喜服务。