11185 不只用来查邮编

　　暗访：查邮编最多3分钟

　　昨天中午记者拨通了11185邮政客服电话，想查询上海某地的邮政编码。电话接通后很快传来了欢迎语，接下来是各类服务分类导航：“邮政小额质押贷款咨询请按1，特快专递服务请按2，订票……报刊订阅……人工咨询服务请按0。”一连串具体服务分类导航播放完毕，时间过了不到30秒。当记者按4键“查询服务”后，听筒中的电脑录音说：“对不起，座席忙，继续等待请按1，返回上级菜单请按……”大约1分多钟之后，140号座席话务员电话接通。

　　记者：我想查一个邮政编码。

　　11185：请您告诉我要查的地址。

　　记者：上海闸北区海宁路。

　　11185：请问有具体地址吗？

　　记者：海宁路1399号。

　　11185：请稍等……对不起，这个门牌号不好确定，请问您是向这个地址寄信吗？

　　记者：是的。

　　11185：您记一下，200070或200071，这两个都是海宁路的邮编，如果寄信都可以寄到。

　　这时自拨通电话开始总共过了近3分钟。

　　明察：每天电话呼入量近万

　　11185邮政客服热线近年来由于拓展服务范围，不仅限于传统邮政的业务，因此电话呼入量也大大增加。现在11185客户服务中心的话务机房场地面积达到2400平方米，客服中心可实现信息资源共享，覆盖全市的邮政投递网络和邮政营业网点为11185做业务支撑。目前11185开通了近百个座席，服务时间也由原来的工作时间延长至24小时全天候服务，每天的平均电话呼入量在1万通左右。

　　服务：订报订机票全能办

　　在采访中记者了解到，11185现在不光能查邮编或办理常规的邮政业务，其服务内容已达百余种，包括各项邮政业务的资费查询，储蓄业务利率查询，邮政服务网点、服务时间的查询；邮政金融、代理保险和基金、EMS特快专递、报刊订阅、集邮、商函广告、代办电信、投递、信报箱等各类业务的咨询；特快专递邮件的上门取件等，还可提供鲜花、蛋糕、礼品等礼仪专送；预订飞机票、文艺演出门票等各类票务服务。面向企事业单位，邮政客服中心还开通了座席外包、电话营销、通知服务、客户服务调查、市场调研等服务。新报记者 杨郁卉