23549000投诉问题当天转办

　　暗访

　　记者：是出租汽车投诉电话吗？我今天打车司机多收我钱了，能不能解决一下？

　　接线员：您先别着急，出租车司机是否给您正常打表了？您下车时要发票了吗？

　　记者：打表了。可我经常打车走这段路，往常都不会超过10块钱，今天计价器上显示的是11块4。

　　接线员：今天的路况怎么样？

　　记者：有点儿堵，路上等了几个红灯。

　　接线员：那您看一下发票上的公里数和等候时间。单程等候时间超过5分钟，将按照1公里的单程单价收费。

　　记者打这个投诉电话共用时1分钟。

　　明察

　　23549000是市客管办的服务电话，接受公交、出租两个服务行业的咨询和投诉。该热线电话有8名专职人员24小时接听电话。该部门有关负责人介绍，接线员每月可接到6000多个电话。据统计，截至目前，2006年23549000受理公交、出租各类咨询电话约占总数的34％，受理各类投诉电话约占总数的13％，报称丢失物品的电话占到电话总数的12％。

　　为保证高质量的回答司乘人员的咨询、投诉，专职接线员除了要准时交接班，提前10分钟到岗外，更得熟知与行业有关的各种政策法规。为此，他们都定期组织学习，还将政策法规装订成册，在不接电话的工余时间随时翻阅。另外，接线人员还利用休假等业余时间给自己充电。对司乘人员反映比较集中的问题，主管的领导还要定期召集相关人员分析解决。在23549000，接线员要对司乘人员反映的急事、难事做现场解答；对投诉的问题，转办单要在当天转交相关主管部门；对乘客反映的多收费问题，将100％给予回复。

　　节假日是市民出行的高峰，为此23549000安排了节日班为市民服务，主管领导也将在现场坐镇，及时解决特殊事件和出行市民遇到的疑难问题。

　　新报记者 贾林娜