“122”十周年 回访百万群众满意率99%

　　中广网北京1月18日消息(记者王波 通讯员祁琦) 今年1月22日，是北京市交管局指挥中心“122”事故报警服务台（以下简称“122”）十周岁的生日。如今的“122”已经成为政府与广大群众联系的纽带和桥梁，成为广大交通参与者的知心朋友。据统计十年中，“122”共接各类报警电话1428万起，其中事故报警367万起、堵塞报警102万起，解答群众咨询等625万起，而在报警台回访的百万群众中，满意率高达99%。十年来，“122”本着“精神饱满、态度和蔼、语言文明、认真负责”的精神，始终牢记为人民服务的宗旨，采取多种措施不断提高服务质量，在方便群众及时报警、快速出警、抢救事故伤者、减轻事故损失、保障道路畅通等方面发挥了积极作用，在推动建立新型警务管理模式方面取得了明显成绩，为构件首都和谐交通氛围作出了突出贡献。

　　作为交管局对外服务的一个重要窗口单位，“122”代表着政府的形象，代表着首都交警的形象。从“122”建台依始，公安部、北京市委、市政府以及市公安局和交管局都对“122”报警台的成长给予高度关注，努力把“122”建成服务水平最高、服务质量最好、服务效果最佳、发挥作用最大的全国一流的报警服务台。

　　十年来， 随着北京经济建设的飞速发展，人民生活水平的不断提高，曾经的奢侈品汽车进入了寻常百姓家，2001年以来，全市机动车年增长速度达到了年均11％，目前北京市机动车保有量近288万辆，每当遇到棘手的交通问题，现在群众首先想起的就是“122”。

　　而十年前，“122”报警台刚刚开通时，大多数市民还不知道北京有个专门的交通事故报警台，那时“122”只有4个接警席位，每天平均接警不到200起，而且只能受理城、近郊区报警，布警全部依靠传真机传送。

　　如今的“122”日均受理各类电话1万余起，由最初的单纯接报处置交通事故、交通拥堵等路面突发情况，拓展到现在的集路况咨询、交管业务咨询、拖车查询、投诉报警等7项服务内容。为确保每起报警都能够在第一时间得到及时受理，面对近年来报警量每年的不断增长，交管部门对接报警系统先后进行了3次升级改造，实现了北京市报警电话统一受理，全部计算机联网指挥处警；群众事故、拥堵报警即时接通，其它咨询服务人工及语音予以及时解答；与“114”话务查询系统、移动电话系统、电子地图系统、GPS警车定位信息系统、车辆管理信息系统、视频信息系统以及“110”、“119”、“120”、“999”等服务热线实现了链接互动。

　　硬件系统的完善仅仅是基础，接警员的业务素质的高低才是关键。为此，交管局指挥中心制定了严格细致的接警工作规范，包括5类15种接警专用术语和针对不同报警的若干个处警规范标准，明确了“122”接处警工作原则。同时，为提高业务技能，指挥中心通过强化业务培训和技术练兵，使每名接警员的计算机汉字录入速度都能达到每分钟80多字，同时为让接警员熟知全市主要道路、路口的名称、位置等道路交通基本情况，10年来接警员跑遍了北京的大街小巷，人人都是“活地图”。另外，为适应北京国际化发展的需要，以过硬的本领迎接2008年奥运，“122”积极响应市政府提出的“建设新北京、办好新奥运”的号召，定期组织英语接警服务学习，并在“中非论坛”等一系列国际大型交流活动中得到应用和检验。

　　在为群众排忧解难的同时，“122”清楚地认识到，必须不断增强接处警快速反应能力，才是“122”价值的最大体现。面对机动车总量不断增长的压力，为给群众出行创造良好条件，交管部门尽最大努力开展了疏堵治堵工作，“122”更是抓住了信息来源广，信息量大的优势，努力提高社会群众参与交通管理的意识，及时获取交通动态信息，提高快速反应能力，做到：接警处警快、到达现场快、清障排堵快。

　　首先，“122”全面加强了与新闻媒体的合作，加大了“122”的对外宣传力度，以进一步扩大社会影响力。在“122”接警大厅设立了“101.8”和“103.9”两个频率的路况信息广播直播频道，并与电视台、广播电台合办了多个交通专题栏目。由于群众的社会责任意识和治理交通的参与意识不断增强，为“122”及时、快速处警提供及时的信息支持，在维护交通等方面发挥了积极的作用。据统计，10年来报警台累计接各类电话1428万余起，其中2006年“122”共接各类电话300余万起，是97年建台之初的近50倍。由于接警总量的不断增加，使路面指挥调度耳聪目明，交通意外处置反应更加迅速，有效降低了因交通事故引发的交通拥堵。同时，“122”快速反应还为救助伤者，减少人民生命财产损失赢得了宝贵时间，真正成为了群众交通出行的守护者。

　　其次，为使快速接处警工作得到有效保障，“122”建立了严格的接处警工作制度，有效推动了新型警务管理模式的建立，使岗位管理更加科学灵活，由经验型、粗放型的管理模式向科技型、集约型精确管理迈进。同时，“122”还与“110”、“119”、“999”、“120”等有关社会应急单位和社会清障单位建立了联动机制，重大事故信息实现了快速传递，提高了对重大意外事件的快速反应和联合处置能力。

　　“有警必接、有难必帮、有险必救”，是“122”对市民的庄严承诺。10年来，“122”急群众之所急，帮群众之所需，心系百姓，热情为民服务，赢得了群众的赞誉，树立了良好的首都公安形象。

　　2006年3月7日上午9时20分，“122”接到一位姓曹的女士打来的求助电话，称其驾车途中心脏病突然发作，已无法驾驶车辆，她的车现在正停在五环路五元桥西由西向东的快车道内，请求民警给予救助。“122”接警员接到求助电话后，首先安抚报警人不要着急，并引导她将车窗打开，安慰她尽量放松，民警和救护人员很快就会赶到。接照工作程序，接警员首先迅速向管界朝阳支队民警进行布警，同时联系“999”急救中心，并通过交通台发动过往车辆协助民警在报警地点寻找报警人，在大家共同努力下，民警很快就找到了曹女士，急救车辆也及时到达了现场，由于救助及时，曹女士终于脱离了危险。

　　每年的6月7日、8日全国高考日，“122”报警台都会接到考生的求助电话，为此，“122”专门制定了高考期间“122”接处警工作方案，目的只有一个，就是更好的为考生服务。06年，6月7日7时47分，“122”接报在东三环农展桥下发生一起事故，其中一辆车上拉着两位高考考生，“122”接警员立即布警管界朝阳支队，民警3分钟就到达了现场，两位考生由交警开车直接送到了考点，确保考生准时到达了考场。6月8日7时07分，宣武广华轩小区一辆送孩子赶考的车被堵在了小区门口。“122”接警后立即部署管界宣武支队民警查找此车，并将考生送至考点。事后，考生家长打来电话连声说：“谢谢民警同志了。高考可是孩子一生中的大事啊，他能顺利去考场，多亏你们的帮助。”

　　06年6月17日中午12时07分，“122”接到一起自行车与小客车相刮的事故报警，细心的接警员在处理这起事故的时候，感到报警电话有些眼熟，经查询，从6月3日开始至17日，这个持“13691598×××”手机号码的报警人，已经连续发生15起与机动车相刮的事故，甚至还有一天发生两起事故的情况，接警员敏感的认识到这很有可能是一起“碰瓷儿”案件，马上通知处置该起事故的朝阳支队民警要详细勘察现场，并随时向中心续报情况。经民警核实此名报案男子叫张彬，为一名家住崇文区19岁无业人员，2002年曾有过被撞受赔的经历，在《道路交通安全法》实施后，认为“赚钱”的机会来了，从6月3日开始，专找一些违章进入自行车道的违法出租汽车进行“碰瓷儿”，从6月3日至17日与另一嫌疑人共进行了15起“碰瓷儿”事故，没想到最后终被机警的接警员识破，人进了拘留所。

　　98年10月，“122”建立了电话回访报警人制度，就“122”的服务质量和支队民警的出、处警时间、服务态度，虚心倾听群众的意见。2005年进一步加大了回访力度，通过回访制度，规范和促进了简易、快速处理事故的业务培训和为人民服务的宗旨教育，收到了事半功倍的效果。自建立回访制度以来，“122”共回访报警人近15万名，对“122”的服务满意率始终保持100％；对民警出处警时间和服务态度的满意率始终保持在99%以上；支队二级回访报警人94万余名，对民警处警时间和服务态度满意率也达到了99%以上。通过开展回访活动，有力地促进了交通管理，密切了警民关系，增进了相互理解，赢得了社会各界的一致肯定。

　　在回访记录中，一位姓赵的先生留下了这样的话：“因工作关系我同警察打交道的机会比较多，对警察的工作程序也多少有一些了解，但这个跟踪电话还是令我有几分惊讶，也有几分惊喜。惊讶的是北京交警一天要受理多少起交通事故，安排专人负责跟踪反馈工作量会相当大的。惊喜的是北京交警如此重视内部监督，体现了交警领导加强内部管理的决心。它对这个窗口行业的队伍建设一定会起到十分重要的积极作用，也会赢得社会对公安工作的进一步理解和支持。这是另外一个层面的同社会的沟通，希望“122”报警台能把这项工作坚持下去，也希望公安系统其他窗口单位建立健全各自行之有效的监督体系。”