观察:航空公司能否真诚道声歉

　　旅行团·6日游蒸发一天

　　昨日上午11时，来自河北沧州的11名旅客正在国际航班入口处清点已改签的机票。

　　据其中旅客韩先生介绍，此次是随康辉旅行社团队赴日本东京、大阪等地旅游的。原计划是6日游，因为昨日大雾航班改签延误一天，但回程的航班旅行社却不能给予相应的改签，所以他们的旅游行程只好由原来的6日缩水到5日。

　　赔偿·延误16小时赔200

　　昨日上午11时许，国航CA970次航班因大雾和机械故障在延误10余小时后抵达首都机场。数十名乘客拒绝下机，并与国旅负责人就补偿问题产生激烈争执，但未就补偿达成一致。机场人员介绍，CA970次是从新加坡直飞北京，由于大雾于前天早晨6点迫降于太原机场。

　　航班一些乘客反映，其不满原因一是在航班滞留太原期间长达16个小时，即前日早晨6点降落至昨日10点重新登机。期间，190余名乘客均在狭窄的机内或拥挤的候机大厅度过，两名疲惫的乘客还出现昏厥。

　　乘客翟小姐手持自己在太原机场输氧病历气愤地说，“难道一定我死了才能获得应得赔偿吗？”针对这次长时间延误，她提出希望至少获得4000元补偿。

　　翟小姐诊断书上显示，由于过度劳累导致缺氧，太原机场医务人员对其进行了免费输氧。据介绍，此次航班中有相同症状的还有一位70余岁老人和一名金姓机组人员。

　　烟台籍乘客周晶明称，国航不仅未在太原提供住宿服务，还一直隐瞒了飞机故障这一事实，他拒绝接受国航的补偿方案。

　　至昨日傍晚，国航和乘客达成妥协，商定补偿费为300元，12名旅客被国航安排至北三环的远方饭店。身体仍有不适的翟小姐因急于就医，于昨日下午3时许接受了200元补偿离开首都机场。

　　国航负责处理此事的工作人员李晓林告诉记者，对于大雾和飞机机械故障的补偿，公司依据的是国家对于民航的有关规定。200元不是对航班延误的赔偿，而是对其连带后果的补偿。比如北京的消费水平、去往目的地的火车票价等。

　　“许多乘客已经接受了我们的200元补偿，对于有异议的，我们晚上提供了宾馆住宿。”

　　■特写

　　6建筑工归国夜宿2号航站楼

　　“都是天气造成的。”坐在行李车上的老许打了个哈欠。拿到机票后，这位漂流中东6年的福建闽清籍建筑工才“塌实了”。直至昨日12时，老许和他5位同乡仍然等候在首都机场2号航站楼候机大厅里。因大雾造成航班延误，他们前日晚刚回国便在各航空公司的售票窗前穿梭了一夜，直到昨日才拿到晚间及今早回家的机票。

　　老许说，他们6人2001年到以色列做建筑工人，为省钱，他6年没回过家。“6年不回家谁不急啊！”这次他们是从以色列到乌兹别克斯坦转机抵达北京，前日一下飞机，就因天气原因延误班机。“想想几小时后就能回家，再苦都忍了”，老许已不年轻了这几天没怎么合眼，但大雾并未影响他的豁达。看了一眼机票，他说，想想也能理解航空公司的难处。

　　本报记者 葛江涛

　　■观察

　　航空公司能否真诚道声歉？

　　此次大雾造成的航班延误给中国航空公司带来了一次集体突击大考。新华社也于昨日刊发题为《“航老大”离“以人为本”还有多远》的评论员文章，文章认为，乘客是航空公司的“衣食父母”。可是，由于我国民航业的市场化程度不高，竞争也不充分，使个别民航工作人员长期以“老大”自居。所以，他们面对乘客时态度傲慢也就不足为奇了。

　　文章提到了一个国航CA1538延误处理场景，当一位乘客提出希望安排老人和孩子到宾馆稍作休息时，一位服务人员却拿出一本《民航客运规则》，指着“如果是天气等突发事件原因，航空公司将协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客自理”的条款让乘客看。

　　文章表示，这位服务人员的做法虽然并未违反民航的服务要求，但却令乘客深感该服务人员缺乏基本的人情和关爱。文章认为，不管是不是天气等不可抗力原因造成的航班延误，航空公司每一位值班的工作人员都应该设身处地地为乘客着想，为他们提供必要的应急服务，哪怕只是一句真诚的道歉，也能获得大多数乘客的理解。