全国政协委员再议服务承诺制

　　新华网北京3月3日电（记者李柯勇、张淼淼、苏晓洲）3月2日，在新华社“新华视点”栏目播发《服务承诺：做不到的就别说——政协委员聚焦公共服务行业“承诺打折”现象》一稿的同时，六大电信运营商做出了2007年电信服务公开承诺。公共服务的承诺制，成为出席全国政协十届五次会议委员们关注的热点之一。

　　委员们认为，服务承诺制在全国推行10多年来，提高了政府和企业的办事效率，但在实际执行中也存在诸多不尽如人意之处，百姓的批评时有耳闻，其中折射出许多深层次问题。

　　承诺执行：先请君入瓮，再过河拆桥

　　六家电信运营商此次推出的承诺主题是“诚信服务、放心消费”。对此，政协委员表示谨慎的欢迎。全国政协委员方廷钰说，消费者放不放心，不在于承诺目标多么诱人，关键看能否把诚信落实到具体执行中。

　　近年来，电信消费投诉一直居高不下，其中一个比较集中的问题是，网民掏着“宽带”的价钱，却不得不忍受“窄带”的网速。从理论上讲，一旦用户选择了某家运营商提供的宽带服务，双方即形成服务合同关系。如果因运营商的原因频繁出现断网、网速低、服务差等现象，运营商理应对用户损失予以赔偿。但实际情况是，由于技术障碍，普通用户很难拿到原始证据。

　　承诺制管理专家孟昭春说，有些企业早就知道兑现过程中会出问题，却仍然抛出诱人的承诺误导消费者。

　　“运营商有很多'挡箭牌'。”他说，“一旦用户投诉，运营商先质疑用户自己的电脑设置不对，再说小区上网的人太多，业务繁忙，或者从服务器、网络等方面找出种种理由。”

　　“先请君入瓮，再过河拆桥，是很多承诺者玩弄的把戏。”全国政协委员张杰庭说，“最典型的是物业公司。现在各地物业公司和业主的纠纷大量发生，很多都是因为物业收了钱却没有兑现服务承诺。”

　　2006年3月底，广州某楼盘一位业主讲述了

开发商的出尔反尔：小区地处郊区，售楼时，开发商说，小区有6条专属线路免费大巴往返市区。但业主进住一段时间后，免费大巴就开始收费，票价一涨再涨。

　　张杰庭委员说，诚信是市场经济健康发展的前提条件之一，但很多企业至今没有诚信意识，“承诺”在他们手里变成了诱人的幌子。

　　缺陷承诺：缺乏规划，信口开河

　　7年前，海南省启动“大学生村官”计划时曾被舆论赞为创举。然而，2006年，这项计划却被迫中止，一个重要原因，是有关部门在选聘人才时说，做“村官”的大学生可以转为

公务员，但由于种种原因，这一承诺始终无法兑现。

　　张杰庭委员指出，很多不能兑现的承诺本身就有缺陷。一些地方政府在提出类似的承诺时，没有全面考虑财力、编制、配套机制和社会保障等相关问题，不能确保政策的延续性。

　　2005年，吉林省吉林市几户人家的遭遇曾引起广泛关注。2004年一场特大火灾后，当地有关部门承诺为遇难者家属办理低保，并解决其子女的就业问题，而这两点承诺过了一年都没能兑现。

　　全国政协委员罗良仰说，悲剧发生后，地方政府希望安抚受害者的初衷是好的，但低保绝不是地方政府可以随意慷慨赠送的礼品，安排工作也超出了有关部门的权力范围。这些承诺本身违反了

政策法规，不仅难以真正兑现，也将使政府工作陷于被动。

　　“政府越权承诺，其实是没有真心实意把受害者利益放在心上。当承诺沦为空头支票时，受损的是政府的公信力。”罗良仰委员说，“依法行政是任何一级政府必须遵循的理念。要赢得人民群众的信赖，政府必须清楚自己能做什么，不能做什么，决不能信口开河。”

　　承诺问责：监督不到位，失信无责罚

　　2004年，为了铺设供水、供热管线，哈尔滨市道里区尚志大街先后两次挖开，被市民嘲讽为“拉链路”。当年哈尔滨市有关部门在新闻媒体上公开承诺：这条路5年内不允许再挖。但是2006年，尚志大街又被挖开。

　　对此，全国政协委员李华栋的质疑是：对政府有关部门的失信，为什么没有责罚？他说：“政府有关部门不能失信于民，但对百姓承诺后不兑现的情况大量存在，却没有听到哪个领导受到处罚，这说明对政府监督的力度还很薄弱。”

　　孟昭春认为，如果一个机构公开向社会做出承诺，实际上是向社会不特定的人发出了合同邀约，而某人因此向该机构求助时，便完成了合同承诺，双方形成了一种合同关系。当该机构在所承诺的期限内没有做出妥善处理，则构成违约，应承担民事赔偿责任，若造成严重后果，还需承担行政、刑事责任。

　　李华栋委员总结出一个“公式”：承诺兑现率与垄断成反比。“不论哪一类机构，垄断性越强，承诺履行情况就越差。那些提出承诺却在履行中打折扣的企业，多是些以‘老大’自居的垄断性的企业。”

　　湖南一位基层干部的体会印证了这一判断：“很多去所谓强势部门办事的人都感到，虽然墙上贴着某项工作的办事指南、程序和承诺时限，但谁都不把这种承诺当回事。你如果死抠程序办事，可能什么事也办不成。”

　　多位接受记者采访的委员提出，要想从根本上解决承诺不能兑现的问题，仅靠承诺者的自觉是不够的，必须从制度上加以保证：

　　一是要加大对不能兑现承诺行为的惩罚力度，对因不守诚信而有损人民群众利益的行为，该曝光的曝光，该处罚的处罚，该追究法律责任的要追究。二是在行业主管部门和执法部门设立投诉软件和热线电话，建立与群众畅通的联系渠道，认真受理群众的举报投诉。三是广泛听取群众的意见建议，自觉接受社会监督。