代表委员建议加强公益服务热线电话的管理

　　新华网北京3月12日电 (记者 邬焕庆、卜云彤) “我曾经在东北某市拨打过‘120’服务热线，却被‘忽悠’了一把。”全国政协委员赵金城给记者讲述了他拨打公益服务热线电话的一次遭遇：“等我拨通之后，传来的自动语音提示‘您好！120为您提供服务。要救护车请按1，咨询请按2……’当我按下1键后，又是自动语音提示‘普通型救护车每公里收费3.5元，雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元’。等我再按2键之后，系统传出了‘业务繁忙，请挂机，再见’。”

　　“公益服务热线作为政府部门或企、事业单位为广大人民群众提供的生命援助、保护财产安全等而设立的热线电话，必须在第一时间能让群众获得最需要的帮助。但如果经常处于业务繁忙状态频繁让求助者挂机或者烦琐的语音提示让人们不胜其扰，那么，这种热线就会冷了百姓心。”赵金城委员说，“我强烈呼吁有关方面对全国日益繁杂的公益服务热线加强统一和规范的管理。”

　　随着经济和社会的发展，我国公益服务热线电话从发展初期的110、119、120、122，发展到今天的12316、12315、12369等。公益服务的内容和范围也由生命救助、财产保护，扩展到消费者权益的保护、司法救助、环境保护、

城市建设以及“三农”信息服务等，越来越多的公益服务热线为人民生活带来了方便。

　　“但许多公益服务热线是由传统的人工服务转为自动语音服务的，这种改变带来了一系列问题。”全国

人大代表许兴雄指出，“比如人们在使用这些热线自动语音服务的过程中，有时遇到的是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待，一般的平均两到三分钟，有的长达十几分钟。有的城市甚至在生命救助热线‘120’也设置了层次繁多的语音提示，这就是对人民不负责任了。”

　　赵金城委员说，造成这种状况的主要原因一是有些地方的政府部门、单位对公益电话的公益性质认识不够，重视不足；二是对公益服务电话的管理没有明确的监督和管理机制；三是没有制定出台公益热线的管理办法和法律、法规；四是公益服务热线缺乏必要的经费保证。

　　赵金城委员建议，

信息产业部尽快制定公益服务热线的管理办法和服务标准，同时由国家工商总局对公益服务热线的服务进行管理和规范，主要是对语音提示的时间和层次作出限制，应把“人工帮助”作为首键，而对于120、110、119、122等涉及生命财产安全的公益服务热线，应禁止设立自动语音提示，必须采用人工接听和服务。各地公安部门要抓紧“三台合一”的建设，实行集中接听、分别处理、及时提供救助和服务。

　　“热线的开通涉及到老百姓的切身利益，公益热线的开通与服务情况应作为考核服务热线开通部门或单位的服务指标，可将其纳入到本地‘行风’管理之中考核。”许兴雄代表指出，“工商、通信管理部门应该尽快在全国范围内对现有的公益服务热线电话服务质量进行大检查，对不合格者要限期整改，整改不合格的全部改为人工。”