四成消费者权益曾受损 顾客索赔应注意什么?

　　来源：千龙网

　　

3月12日，中消协发布“全国城镇消费维权状况”调查报告显示，有超过4成消费者遇到过合法权益受到严重损害导致较大经济损失，在《消法》中规定的“九项权利”中，“索赔权”被消费者认为维护较差。

　　随着“3·15”消费者权益日的到来，网上关于消费维权的留言也多了起来。网友“冰丽人”在市民留言板上留言到，她前一阵在一家美发店办了预付费消费卡。过几天却发现美容店门紧闭，老板不知去向，价值千元的美发卡成了一张废卡。这让她郁闷不已。

　　网友“亚龙”说，我去年9月参加某旅游公司组织的“稻城、亚丁双飞八日游”。在旅游开始后的第二天，由于当地旅行社提供的旅游车辆出现故障，该旅游公司未按行程组织前往冲谷寺、泸定桥等景点参观游览。我们花了那么多钱，旅行社却擅甩景点，真是让人气愤。

　　据中消协统计显示，在合法权益受损后，47.8％的消费者曾向有关方面要求合理赔偿或补偿，52.2％的消费者没有向有关方面要求合理赔偿或补偿。消费者没有要求赔偿的原因主要集中在三个方面：35.2％的消费者是因为“费时费力”，27.0％的消费者是因为“损失不大”，25.5％的消费者是因为“举证难”。

　　对此，许多网友的遭遇给予了证明。网友“风筝”说，我们家新买的热水器使用了两个月就出现了问题，几次给厂家维修部门打电话联系，却一直拖了2个多月。在向消协投诉后，厂家的维修人员才前来维修，最后，在消协的调解下，厂家向我们表示道歉，但在赔偿问题上却又久拖不下，真是耗死人。

　　“今年我和我太太参加了某旅行社组织的港澳三日游。在女导游的带领下购买了号称是日本原装富士牌800万像素的数码相机，回到家才发现实际是 “三无”产品。可我们不能单为了这个几千元的相机就再跑趟香港吧。”网友“老顽童”对此显得无可奈何。

　　与上面两位相比，网友“京北”遭遇了举证难的困境。前一阵，互联网上有一个假冒海关直属免税店网站，以极低的价格销售数码电子产品，他就往网站公布的帐户上汇款，但却没有收到任何商品。但因为网站的地址和联系方式都是伪造的，想索赔却苦于没有证据。

　　对于如何行使好“索赔权”，业内人士给出了建议。

　　应知道有哪些索赔权。一些消费者在维权的过程中，往往放弃自己应当提出索赔的权利，关键原因就是弄不清自己到底有哪些索赔权。根据法律规定，消费者有以下索赔权：免费消费受到损失可索赔、经营者延时服务可赔偿、商品欺诈退货可以索赔、预约服务不信用可索赔等。

　　注意保存证据。在索赔过程中有很多人因为证据没有或不全，而造成索赔困难。网友“米粒”新近花了300块钱买了一双皮鞋，没穿一周就报废了。他找店老板评理。店主不承认，并反问消费者：有何凭据证明是本店购买的皮鞋？因为无任何凭据，“12315”台也无法受理。

　　据了解，无证据主要是以下几种情况：消费者未索要、未妥善保存凭证；消费时未及时收集证据；商品维修时未督促维修单位按规定填写修理记录，并未及时索取凭证几种情况。

　　无证据投诉的不断出现，表明一些消费者的证据意识非常淡薄。对此，消协提醒消费者应增强收集证据和风险意识，以免因为没有证据给认定责任带来麻烦，损害自身的权益。

　　合理索赔。近年来，消费者过度索赔时有发生：饭菜里吃出一根头发丝，张口就要饭店所有费用全免；某地一位消费者在买回的啤酒瓶中发现一只苍蝇，竟然狮子大开口地要求赔偿15万元……这些非正当的要求，给正当的消费维权带来了较大的难度。业内人士建议，一旦消费者合法权益受到侵害，应根据自己权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿要求，而不能信口开河，漫天要价。只有这样，问题才能得到尽快解决，自身的合法权益才能得到保护。

　　当然，要切实维护消费者的“索赔权”，在消费者自身努力之外，还需要进一步完善相关的法律法规，提高行政执法部门的效率，只有这样，消费者的权益才能真正得到保护，也才能使“天天都是3·15”从口号变成现实。

　　链接：消费者有哪些索赔权

　　超时服务可索赔：超时服务所包含的内容很广泛，如班机、班车晚点，预约服务（如安装电话、闭路电视）延误等。超时服务索赔分为两类：一类是事后索赔；一类是事中索赔。

　　延误使用可索赔：买了不合格的商品，耽误了正常使用的时间。这种因商品质次而给消费者造成的延误使用损失可索赔。

　　精神损失可索赔：按照现有的惯例和法规，消费者在遭受侵权后，能得到的赔偿仅仅是依照商品与服务价格以及相关内容计算的经济损失。事实上，消费者权益受损的整个过程中实际损失与经济损失并不是等值的，前者还包含着消费者为投诉耗费的精力，甚至在交谈中还可能遭受到的人格尊严的伤害，即精神损失。

　　“免费”赠品质次可索赔：商家推出“买一赠一”等活动中所赠送的“免费”商品，并不是纯粹的赠与，而是一种“有偿赠与”，是一种要约行为。商家有义务按照合同给付所谓“赠送”的商品，并保证质量，如质量不合格即构成违约，消费者可以索赔。

　　原贴重现

　　网友：冰丽人在2007-2-12在市民留言板发表如下留言：

　　标题：我该怎么办？

　　前一阵在一家美发店办了预付费消费卡。过几天却发现美容店门紧闭，老板不知去向，价值千元的美发卡成了一张废卡。我该怎么办呀？

　　网友：亚龙在2007-2-12 在市民留言板发表如下留言：

　　标题：旅行社太可恶

　　我去年9月参加某旅游公司组织的“稻城、亚丁双飞八日游”。在旅游开始后的第二天，由于当地旅行社提供的旅游车辆出现故障，该旅游公司未按行程组织前往冲谷寺、泸定桥等景点参观游览。我们花了那么多钱，旅行社却擅甩景点，真是让人气愤。

　　网友：风筝在2007-2-10在市民留言板发表如下留言：

　　标题：就为那点钱，都快把人耗死了

　　我们家新买的热水器使用了两个月就出现了问题，几次给厂家维修部门打电话联系，却一直拖了2个多月。在向消协投诉后，厂家的维修人员才前来维修，最后，在消协的调解下，厂家向我们表示道歉，但在赔偿问题上却又久拖不下，真是耗死人。

　　网友：老顽童在2007-2-2在市民留言板发表如下留言：

　　标题： 遇到“三无”产品

　　今年我和我太太参加了某旅行社组织的港澳三日游。在女导游的带领下购买了号称是日本原装富士牌800万像素的数码相机，回到家才发现实际是 “三无”产品。可我们不能单为了这个几千元的相机就再跑趟香港吧。

　　网友：京北在2007-1-10在市民留言板发表如下留言：

　　标题： 没证据能所索赔吗？

　　前一阵，互联网上有一个假冒海关直属免税店网站，以极低的价格销售数码电子产品，我就往网站公布的帐户上汇款，但却没有收到任何商品。但因为网站的地址和联系方式都是伪造的，想索赔却苦于没有证据，请高人支招。

　　网友：米粒在2007-1-5在市民留言板发表如下留言：

　　标题： 教训呀

　　我新近花了300块钱买了一双皮鞋，没穿一周就报废了。找店老板评理。店主不承认，并反问消费者：有何凭据证明是本店购买的皮鞋？可因为无任何凭据，“12315”台也无法受理，这真是拿钱买教训呀。