一丹信箱：85%消费者对消协调解不满意(组图)

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　　3月15日，CCTV《一丹两会信箱》播出《“3-15”日看霸王条款》，以下为节目内容。

　　敬一丹：

　　打开信箱，恰逢“3.15”。面对着“3.15”的时候，您会想到什么呢？那么回想十几年前，从我参与主持“3.15”的晚会，到参与《质量万里行》的报道，后来成为政协委员，关注消费者权益，那么对“3.15”的感受是越来越深。我想，当我们身处消费环境不那么好、消费秩序不那么好的时候，“3.15”就格外地具有一种力量。那么“3.15”来了，也正是两会期间，会里会外我们都能听到有关“3.15”的声音，那么我们先来听观众和网友的声音。

　　先看观众来信。这位观众说全家到饭店吃饭，自己带了两瓶茅台，结果饭店硬要我们交20%的开瓶费，还是饭店里茅台售价的20%。

　　这位观众说，我常年在外面跑，有时退火车票机票要不少退票费，但每次客运部门延误或取消航班、车次，却往往不支付违约金。

　　好，观众朋友来信读完了，你就知道我们今天的关键词是什么呢？“霸王条款”。今天我们为您请来一位权威人士，请我们的权威人士，来自中国消费者协会的武高汉，来谈这个话题是再恰当不过了。您先来给我们解解词吧，或者先给定个义，怎么理解霸王条款？

　　武高汉 中国消费者协会副秘书长：

　　霸王条款这个词是媒介发明创造的，我们觉得很好。那么法人法语怎么说呢？这是点评格式条款中不公平、不合理的条款，那么俗称“霸王条款”。

　　主持人：

　　很多消费者朋友其实在消费过程中遇到过“霸王条款”，我们来看看我们记者的采访。

　　解说：

　　霸王条款强制接受，我花钱我消费，我却没有选择的权利。专门针对遭遇霸王条款的现象，中国消费者协会进行了一次调查，参与调查的6345名消费者选出了霸王条款最为严重的部分行业，它们分别是

　　市民：

　　销售打折的机票不能转签，某种意义上来说，就像很多商店里说我们特价的商品不能退还一样，我觉得是一个道理，有点“霸王条款”的性质在里面。

　　市民：

　　物业费都是不公开，就是感到气愤。

　　市民：

　　就是十块钱年费这个，如果办年卡，我肯定要往里头存款的，等于拿了我的钱去挣了钱，那么我就是享受一个刷卡快捷方便，那你为什么要收我这十块钱呢？这十块钱属于你强加于给我的。

　　市民：

　　市政交通一卡通，办卡的时候，他收取了我二十块钱押金，为什么是二十呢？而不是十块或者更少呢？

　　市民：

　　即使你每月不用任何煤气，也要收取一个每月最低的费用，我就觉得这个规定或者制度，有点强加于人。

　　孙桂华 全国人大代表：

　　今天是“3.15”消费者权益保护日，也正值两会现在召开，我是一名全国人大代表，也是一名消费者，平时也有这样的感受，那么在一些部门，包括餐饮消费、火车、汽车、民航等等还有一些购买房屋当中，往往存在一些霸王条款，这样他们处于强势地位，消费者处于弱势地位，这样就损害了消费者的合法权益，也违背了市场的发展规律。

　　夏林 全国人大代表：

　　这个所谓霸王条款，往往是一些垄断的行业用其垄断的地位在消费者交易当中签订了一种不平等的条款。这个条款的特点，一是在内容上我说了算，消费者没有讨价还价的余地，第二，遇到事情跟你没商量，对不起，你不愿意接受也得接受。

　　主持人：

　　刚才听见消费者的声音，觉得特耳熟吧，是不是到你们那儿去投诉的老百姓也特别多？

　　武高汉：

　　越来越多。

　　主持人：

　　从你们已经受理的消费者的投诉中，对于“霸王条款”的投诉中能分析出什么样的特点，表现出什么样的动向呢？

　　武高汉：

　　原来是多法于垄断行业，现在呢，我们发现有一个动向，非垄断行业中的霸王条款，也开始越来越多，那么非垄断行业按说不应该产生霸王条款，学者认为这里没有土壤，但是我们发现有的行业协会，通过行规制造一些垄断。比如说规定所有的经营者都可以收开瓶费，都可以设置最低消费标准，都可以谢绝消费者自带酒水，比如说规定最高的赔偿额度，比如说我们统一执行一个高价。

　　主持人：

　　我们也在消费者中进行了一个调查，看看大家是怎么看这个问题的。

　　我们来看。“霸王条款”和“霸王现象”存在的原因是什么？我们这个调查有两千多人参加，是新浪网提供数据支持的。我们来看。有81%的人认为是垄断经济造的不合理现象，还有50%的人认为是法律不够健全，中间是有交叉的，还有36%的人认为是地方保护主义，22%的人认为是信息资源不对称，还有13%的人认为是部分商家的逐利行为。我们这个调查是多选，跟你所掌握的情况相符吗？

　　武高汉：

　　相符，而且我觉得网友的眼光非常精明，看到了问题的核心，如果要补充的话，就和我们重生产轻消费的传统观念还有一定的联系。因为有这样的观念，所以我们在制定政策的时候，或者在纠正问题的时候，往往向经营者网开一面。

　　主持人：

　　可是一些垄断行业、垄断企业他面对消费者时，他可能说我们这样做是我们遵循国际惯例，我们再来看信箱里的观众来信。

　　很多霸王条款动不动就说“根据国际惯例”。“国际惯例”是否存在先不管，但有“国际惯例”的同时也该考虑“中国国情”吧。

　　解说：

　　2006年7月，肖先生购买了一张南方航空公司的机票，在办理登机的时候却被告知，他手中所持的是超售机票，而这个航班乘客已满，所以肖先生不能登机，几经周折肖先生被改签到了下个班次，却没有获得航空公司的任何经济赔偿。事后南方航空公司对此事做出了这样的解释，国内外不少航空公司为了确保飞行座位的充分利用，通常都会在飞机座位数的基础上额外出售数量不等的机票，也就是超售机票，这是属于民航运输业的国际惯例。

　　武高汉：

　　超售机票的问题，据我们了解国外超售2%左右，但是国内超售5%左右，那么国外的做法是当消费者持票登不上飞机的时候，在150公里以下赔消费者250欧元，在1500公里到3500公里的时候，赔偿效果400欧元，当超过3500公里以上的时候，赔消费者600欧元，那么我们就注意到经营者在引进这个国际惯例的时候，只引进超售部分，而不引进赔偿部分。

　　主持人：

　　这就是他把国际惯例当一个借口，国际惯例说事，或者说只引进对经营者有利的一面，而对消费者非常不利。可是消费者在消费过程中有的时候就会防不胜防，就会遇到“霸王条款”。那么遇到以后又会怎么样呢？好，我们接着看一个短片。