5千质量投诉考验中国汽车业

　　据中国消费者协会发布的数据显示，去年一年，中国消费者协会共收到汽车投诉7761件，其中，涉及到汽车质量问题就有5276件。在2005年，中国消费者协会共收到汽车方面的投诉6698件，其中涉及产品质量的投诉为4690件。可见，汽车质量投诉呈明显上升趋势。

　　特约记者 赵振山

　　随着我国汽车工业的高速发展以及家庭轿车的快速普及，汽车消费已成为老百姓最为关注的生活话题之一。但近年因为汽车质量以及其他问题而引起的投诉事件也逐年上升，这也给汽车厂家敲响了必须重视消费者生命财产安全的警钟。

　　质量：生命之源

　　在近几年，因为车辆质量问题而造成的事故屡见不鲜，这就给一些汽车厂家提出了一个新的课题，在抓产品数量、搞价格大战和设计多样款式的同时，产品质量是否也能达到国家甚至国际安全制造标准？

　　2006年4月，杭州某高架桥上，5人驾驶一辆天籁轿车发生车祸，车身被拦腰截断，一人当场死亡，一人重伤，一人目前仍处于

植物人状态。

　　这起案件在全国汽车消费者当中造成了一定影响，许多消费者质疑汽车产品本身存在质量缺陷，尽管厂家对其事故三缄其口，但在事故当中，我们不难看到，车辆的“脆弱”、不堪一击还是让大多数消费者心存余悸。

　　2005年1月9日下午2时10分左右，杭州石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田雅阁轿车突然发生车祸，事后雅阁车从中断裂为两截。车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故。

　　三菱汽车在2004年的汽车销量创下它开始单独编制数据以来的最低记录，原因是轮胎缺陷导致致命事故，这一丑闻破坏了公众对这家日本领先品牌的信心。面对三菱汽车“丑陋”的财报，公司首席财务官HiizuIchikawa说：“我们面临了一场史无前例的财政危机，一切都是由大规模的汽车质量问题引发的。” 隐瞒质量问题被揭露后，三菱汽车的全球销量下降14%。

　　早在2001年2月，国家出入境检验检疫局就针对日本三菱公司生产的帕杰罗(PAJERO)V31、V33越野车存在严重安全质量隐患问题，发布紧急公告，吊销其进口商品安全质量许可证书并禁止其进口。

　　质量不合格的汽车问题很多，如发动机漏油、刹车系统失灵、部分零部件故障率高、耗油量与说明书不符、安全气囊发生事故时不起作用、因电气线路问题造成车辆自燃等。通过分析发现，很多投诉反映的问题具有一定的普遍性，比如已发生了多起同一品牌汽车相同故障的群体上诉。另外，对新

购车辆的质量问题反映也比较突出。反映产品短期内故障频繁，产品屡修屡坏、屡坏屡修，使车主与维修商、生产商之间的矛盾逐渐激化，引发的质量申诉屡见不鲜。

　　质量问题已经严重危及

交通安全、人身安全，直接导致交通事故。消费者投诉的汽车质量问题，主要集中于发动机方面。发动机可以说是汽车的心脏，而汽车的“心脏病”如此严重不但影响到行车，更影响到消费者的生命安全。同时，此“病”不但多发，而且投诉集中更反映出在维修过程中这一问题的复杂性。这其中虽然有发动机采用高新技术较多、结构复杂等客观原因存在，但是人为原因也不可忽视。这一点应该引起厂商和销售商足够的重视，否则消费者的切身权益得不到保障，厂家的长远利益也势必受到影响。

　　汽车质量问题由于其产品本身的特殊性已经不是单纯的质量问题，更是直接涉及到公众的生命健康利益的社会问题，不容掉以轻心。

　　有数据分析，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。

　　召回：消费者的无奈

　　产品质量是企业的生命线，随着我国市场经济的逐步建立和完善以及社会生活水平的提高，消费者变得越来越理性和成熟，对汽车产品开始变得挑剔，对汽车产品质量的要求越来越高。同时，由于国内汽车市场竞争的加剧和必须面对加入WTO后涌入的国外对手，过硬的产品质量成为参与竞争必备的基本资格。汽车产品质量是中国汽车工业一直关注的重大问题之一。

　　2006年3月，北京、广州、成都等地车主连续在网上发布东风本田CRV“尾部下沉”的消息，一些车后轮呈“外八字”导致轮胎与车体摩擦，车主集体要求东风本田召回，然而这却没能得到汽车生产商的回应，东风本田始终不承认汽车质量有问题，最终导致在成都爆发了60多辆东本CRV汽车排成长队进行“游行”的事件，东风本田“塌陷门”事件终于公诸天下。承受巨大压力的东风本田，遂于2006年12月28日向国家质检总局递交了召回报告，召回49500辆国产东风本田CRV车型。

　　国家质检总局有关负责人日前表示，2006年全国共有22家汽车生产企业主动进行召回，召回车辆283536辆，与2005年相比增加幅度较大。国家质检总局质量管理司司长孙波在日前举行的全国质量监督检验检疫工作会议上说，自2004年3月《缺陷汽车召回管理规定》颁布以来，缺陷汽车召回工作不断深入，出现了一些新特点：召回涉及的汽车产品等级越来越高、所涉及的安全程度和技术含量越来越高、汽车企业受行政主管部门影响而主动召回的比例也越来越高。

　　进入2007年，有越来越多的汽车召回出现在媒体和消费者面前。本着对消费者负责、对自己的企业信誉负责出发，更是对社会负责的汽车召回，能够及时消除某一批次、型号或类别车辆产品中存在的隐患，而这些隐患就是由于汽车在设计、制造等方面的原因造成的。汽车召回对于消费者来说，是无奈的选择，是“亡羊补牢”。究其原因，是汽车在设计、制造过程中的没有能够及时发现的瑕疵隐存。大量的汽车召回，虽然对消除车辆的隐患起到一定的作用，但对于广大的消费者来说，对于已造成的相关损失，有的甚至因此失去了宝贵的生命，这种“召回”难能深得人心。

　　厂家：诚信意识不够

　　汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上都亟待加强。一方面，汽车质量安全事故频频发生，另一方面售后服务投诉数量呈不断增加的态势。究其原因，还是汽车企业的诚信意识不够。汽车生产厂家应以高度的社会责任感和生产出色的高安全性汽车产品为己任。没有质量保证就没有消费市场。这是一个人人都明白的道理，但是，一些企业在追求产品数量以及迎合社会发展潮流的情况下，在短时间内设计众多款式的新产品，如此之下，产能过剩就造成了价格下降，产品质量跟不上，这些有缺陷的产品一旦流入社会，就有可能造成事故的发生，给人民的生命财产造成巨大的危害。

　　质量是生产厂家和消费者共同的“生命之源”。在世界上有很多汽车企业因为在设计和制造中存在缺陷，没有把握好产品质量而消失于世。也有许多消费者因为汽车产品存在质量而在行驶中造成事故，失去了生命。随着汽车的普及，大众的生命安全如何得到有效的保障，严把汽车产品质量关是关乎千千万万人的安全利益。

　　汽车企业质量体系认证需加快。近几年来，汽车工业企业的质量体系认证一直在紧张地进行着。有专家指出，随着我国加入WTO，汽车行业企业质量认证将进入一个新阶段，中心工作是贯彻ISO/TS16949和ISO14000两项标准。

　　ISO/TS16949是得到美国、德国、法国和意大利等几个汽车生产大国认可的通用性汽车质量体系标准，以取代上述各国各自制订的汽车生产质量体系标准。这是他们为适应国际化竞争需要，采取的重要措施之一。据悉，ISO/TS16949标准的认证工作即将在我国开始。一些认证机构正积极地进行前期准备。

　　随着环境保护日益受重视，ISO14000环境标准将成为对所有生产企业的基本要求。世界许多著名汽车集团，如福特等已明确规定，配套商必须通过ISO14000标准认证。 近几年来，通过贯彻ISO9000标准和QS9000标准，我国汽车行业企业的质量管理水平有很大提高，为企业进一步贯彻ISO/TS16949和ISO14000标准奠定了基础。

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　　发现汽车质量问题要积极索赔

　　索赔纠纷多是由于判定车辆或零部件故障属于质量问题还是人为因素引起的。如何避免索赔纠纷，维护自己的合法权益呢?

　　细读说明书：很少有人在买到新车后仔细阅读使用说明书，这对自己和车辆是很不负责任的。使用说明书中明确规定了车辆各个部件的质量担保期限、索赔条件以及哪些部件不在索赔范围之内，而且阅读说明书可以帮助用户正确使用车辆，从而避免因使用不当造成损失。

　　定期保养：到特约服务站定期保养是车辆享受质量担保的前提条件，目前几乎所有的汽车制造厂家都有这样的规定。从用户的角度来说，它保证了车辆可以得到正规的维护保养；从厂家角度来说，它可以减少由于其他修理厂的不规范操作，导致车辆零部件损坏或性能下降出现的索赔。

　　经常咨询：用户在购买新车后，应该有意识地就质量担保条例向特约服务站做进一步咨询。举个例子，大多数用户都知道购买的新车在质量担保期内出现质量问题可以索赔，但是许多用户却不知道在特约服务站购买的零部件也可以索赔，这有个前提条件，就是零部件必须是在特约维修站购买并安装的。因此，用户在维修车辆时若需要更换零部件，一定要清楚此件以前是否更换过，是否还在保修期内，如果是就可凭当时购买此件的发票要求索赔，免费维修。