游客呼唤诚信导游要求减压

　　随着“五一”黄金周的临近，又活跃起来的佛山旅游市场出现了两种声音

　　随着“五一”黄金周的临近，佛山旅游市场又活跃起来了。与往年不同的是，由于云南丽江发生了吉林某旅行社导游徐敏超挥刀砍人的恶性案件，导游素质及其职业压力成了人们议论的焦点，佛山的导游服务水平也不例外地成为“五一”黄金周之前市民关注的问题。

　　“导游挥刀砍伤游客属于极端个例，但导游的经济包袱过重、心理压力太大，则是普遍存在的事情。”佛山旅游界相关人士前天表示，以前导游算得上是个“光鲜职业”，现在不但经济负担重，出了事还要全部怪到导游头上；导游长期带着不同的“上帝”出门在外，不但要忍气吞声，精神压力也很大……

　　佛山导游行业的情况到底是怎样的？本报今天刊出记者调查。

　　文/图本报记者刘正红

　　现状：导游不获信任

　　部分导游不讲诚信影响了整个旅游行业的形象及声誉

　　“现在大多数游客都对导游存在着很强的戒备心。我们带团出去，事事都得照顾到，一不小心就会导致游客发牢骚甚至投诉。”曾在佛山某旅行社当过地陪导游的梁小姐说，去年10月3日，她接待一个从香港来西樵山观光的团队，港方领队迟迟不敲定晚饭的用餐地点，其实是担心她拿回扣；吃饭时，该领队又提出让她和另一个导游分别坐在两个包厢吃饭，担心他们之间有猫腻。梁小姐说，当时完全没了被信任的感觉，心里很不是滋味。

　　“部分导游不遵守公司规定，为了一己私利擅自跟景区商家勾结，共同赚取游客的钱，这是典型的不讲诚信的表现。”南海某旅游公司客户经理郑先生认为，游客之所以像防仇家一样处处“盯”着导游，主要是因为前两年国内的旅游市场发生了很多导游欺瞒消费者的事。部分导游不讲诚信，影响了整个旅游行业的形象及声誉。据郑先生说，去年南海区范围内有20多位导游被顾客投诉，其中查实有随意改变观光线路、变相带游客到特产店购物等行为的占75%；而整个佛山市去年被投诉的导游则在50人以上。

　　压力：就怕照顾不周

　　就算带团平安回到家，仍在担心是否会有游客投诉自己

　　诚信度的下降影响了游客对导游的信任，但不管市民如何不信任，只要收了他们的费用，组织了相应的团队，导游就必须代表旅游公司方面负全责。

　　“无论游客上下车，还是进出门，我们都得把他们当小孩子看待，任何事均再三叮嘱，特别是财产安全。但游客们一玩起来就什么戒心都没了，结果丢失了东西就会责怪导游，甚至找麻烦。”佛山市禅城区某旅行社导游李女士说，不少刚入行的年轻导游常常会因为游客丢失了贵重物品而急得直哭，这说明做好导游服务确实有很大压力。她表示，从事导游工作八年多来，最害怕的事就是游客在下榻的宾馆丢失东西，因为这类事一发生，游客就会责怪导游“找的宾馆不安全”。

　　佛山多家旅行社的导游表示，刚带团出发就开始提心吊胆，旅游过程中更是绷紧了神经，就算最终不出任何问题平安回到家，没半天时间也无法放松心情，因为总担心是否有游客去投诉自己。年轻导游在这方面表现得更加突出，由于心理压力过大，他们聚在一起时经常抱怨“神经紧张”。

　　无奈：工作条件恶劣

　　团费超低价，公司导游又要赚钱，只好昧着良心“去购物”

　　相比之下，一笔笔沉甸甸的“经济账”更让导游们身心疲惫。据禅城某旅行社客服主管周先生介绍，导游在佛山带一个团，至少要先交1500至3500元的押金，遭到游客投诉并查实属服务不好的，就直接从押金中扣钱。佛山的导游带出去的旅行团多数是去香港、澳门、海南三亚、深圳等地的“超低价团”，路程不远，票房提成有限，导游要同时替旅行社和自己挣钱，整天想着怎么多赚一些，服务质量怎能高得上去？

　　“零团费的事被媒体公开之后，导游为此罢过工。”周先生说，港澳游在佛山的要价一般是750元至1200元，计算一下成本，连机票钱都不太够，只有找商家赞助；而作为对商家的“回报”，导游能做的，就是尽力把旅游团队带到相关的商家饮食和购物。令人称奇的是，为了勾起游客购物的欲望，导游脖子上挂的、手上戴的，都是商场卖的东西，“游客一定要买够一定金额的商品，否则导游就得倒贴钱，贴几千元也不稀奇。”背负如此大的压力，导游只能昧着良心给顾客“温柔一刀”。

　　佛山究竟有多少导游？佛山市旅游管理部门介绍，每年都有2000多名市民报考导游资格证书，顺利通过考试获得资格证书并换取《导游证》准备从事导游职业的，截至本月上旬大概只有200多人，持证导游中又有不少人是为了自己出游方便而考证的，他们并没有从事专职导游工作的打算。据不完全统计，目前真正带团的全职导游只有120人左右。其中大约70多人是市内各大旅行社、社会导游中介公司的在编导游，另外50人是旅行社聘请的兼职导游，只在双休日、黄金周、寒暑假等假期从事兼职导游工作，不少旅行社为降低经营成本，不愿“养”导游，而与导游签约，有活了就叫他们过来。

　　对策：要为导游减压

　　建立“诚信记录”让市民与导游良性互动，专家还有减压四建议

　　“12年前，我走上导游岗位时感觉特别神圣！”资深导游邱竞雄说，当时对国际导游要求特别高，除了外语好，对导游的人品、职业道德、思想品德也有相当高的要求，且公司有严格的外事纪律要求，每次带团回来都要写总结、作汇报。跟现在的年轻导游相比，当时的导游普遍有着很强的荣誉感和责任心。邱竞雄透露，有一次他带的国际团内有一名韩国游客病了，他毫不犹豫地在医院陪了一个星期，“心里觉得这很自然，因为这是导游应尽的责任。”

　　针对目前导游素质良莠不齐、在游客中的诚信度下降和导游心理负担过重等情况，佛山旅游协会相关负责人表示，目前该协会正积极向旅游主管部门建议，拟组建佛山导游协会，把它打造成为导游诉苦和争取福利待遇的“家庭”；同时，考虑建设专门的导游诚信记录平台，登记每个导游的学历、资格证号、统筹情况、带团线路、主要客源、带团记录、挂靠单位、扣分情况、投诉情况等内容，让市民可自由上网点评，并与导游们进行良好的互动与沟通，构建游客与导游和谐相处的氛围。

　　“旅游团队里的人来自社会各界，人际关系复杂；导游长期在外奔波，家庭生活也不正常，渐渐地有些人的心理就失衡了。时间一长，他们就会变得倦怠，缺乏热情。如果走极端，就会行为异常，举动出格。”佛山某科技学院心理学系袁副教授呼吁社会关心和理解导游，旅行社或旅游公司应定期对导游做心理素质培训，“带团一段时间后，若有专人指导他们减压，就可使他们避免对游客宣泄情绪。”袁副教授还给佛山的导游们提出几个减压建议：1、不要为了钱而做导游；2、多学点人际心理知识，因为导游没办法挑选“顾客”，只能主动去适应各种各样的人；3、学会自我调节和心灵放松，空闲时培养一些爱好，也给自己的心做一回“导游”；4、实在郁闷了，要及时去看心理医生。

　　学生旅游团需要导游具备足够的耐心和爱心

　　体力充沛、活力十足的年轻男导游颇受游客欢迎

　　（Murphy／编制）