上海召开银行行长会议解决顾客排队现象

　　本报讯 (记者 周文菁)银行排队现象已引起社会关注。昨天下午，市金融党委就解决排队问题召开银行行长会议，16家银行负责人出席，8家银行当场公布下一步整改措施。

　　要求

　　排队现象

　　短期内明显改观

　　最近，市金融党委委托专业调查机构对本市100个银行网点调查表明，媒体提及的排队问题确实存在，顾客平均等候时间为52分钟。16家银行中，平均等候时间超过30分钟的有7家。

　　存在的主要问题包括：私人业务服务窗口较少，有限的窗口没有全部营业，网点现场管理不够。

　　市金融党委书记吴明说，各银行要把解决排队问题作为解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题的切入点，在短期内得到明显改观。为此，市金融党委已拟定改善窗口服务若干意见，提出具体解决措施。今后将对银行网点进行不定期抽查，并通报抽查结果。本月银行监管部门的工作例会上，解决排队问题也将是重要议题。

　　措施

　　增加投入，改造流程

　　保持所有窗口开放

　　工商、农业、建设、上海、交通、招商、民生、中国等8家银行表示，他们将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放。

　　建设银行制订了七项措施：增加窗口和柜面服务人员数量；增加350台自助设备；对业务操作流程进行简化，尤其是对办理时间长的业务进行流程再造；根据网点客户情况实行弹性排班制度；对窗口工作进行分流，现金整点等工作集中到后台进行；提高客服中心电话接通率，使部分需求可以通过电话实现；进行业务评比、考核。

　　上海银行表示将重新规划网点，把市中心地区过度集中的网点“搬”到网点不足的人口导入区；布置基金、保险等销售业务专柜，让非现金业务向专柜分流等。此外，他们还将通过发放服务手册等活动，引导老年客户使用自助设备，减少窗口压力。

　　中国银行已经归纳出15大类、43个措施，分别在全市最繁忙的5个网点试验，成功之后再在全市推广。他们还酝酿在叫号服务中增加短信通知功能，以便客户同时酌情办理别的事情。

　　建议

　　金融资源

　　整体布局应优化

　　各银行负责人还建议集中各方力量解决排队问题。

　　中国银行负责人提出，本市银行网点总量不少，但分布不均，引发排队问题。建议银监部门对银行布点进行政策引导。他还希望，动员各方力量共同解决排队问题。例如，不少老年客户不习惯也不会使用自助设备，每逢发放

　　招商银行负责人提出，自动设备存取款有5000元的金额限制，不少人只得到窗口排队。根据经济发展变化，有关部门能否提高限额，让更多人享受自助方便。

　　此外，按照现有规定，自助设备只能单独存或取，也影响效率。