八成储户遭遇银行排队困扰

　　10个城市调查显示——八成储户遭遇“排队”困扰

　　近日，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。

　　调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。通常情况下，70.1%的受访者在银行排队等待时间在20分钟之内，12.6%的受访者会等待30～60分钟，有1.2%的会等待1小时以上。

　　调查中，有的消费者排队等待时间最长的一次竟达到3个小时。

　　银行也叫苦：上厕所都没空

　　建议市民多用自助机并避开高峰时段

　　储户排队等候的时间太长，自然将矛头指向了银行，而银行方面也是连连叫苦。有银行业人士在承诺改善运营效率和服务质量的同时，也建议市民改变习惯尽可能多使用自助机及避开每天及每月的高峰期办理业务。

　　抱怨：营业员不敢喝水没空上厕所

　　上周五下午，在某银行滨江东分理处，这里有5个窗口，1号窗是办理对公业务和残币兑换，2、3号窗是办理普通存取款业务，而4、5号窗口是办理理财和基金业务。由于窗口少，2、3号窗口前排长队的储户颇多怨言。

　　面对不满的客户，大堂经理忙前忙后不停地解释。她对记者说：“这样的窗口设置是上面规定的，挺合理的，理财业务虽然人少，但办理起来相对复杂，耗时比较长。造成排队的原因也很多，比如原本2分钟就能在ATM机上完成的自助存款，很多市民却要到柜台存钱。还有像2号窗的那位阿婆，先是说要买国债，咨询了半天又说不买了，一会突然又说要买，她一个人就办了半个多小时。”

　　这位大堂经理同时也抱怨工作繁忙，“有时候连水都不敢喝，怕上厕所，中午吃饭都得挤时间去。”

　　解释：窗口不开是交接班时间

　　广州工行个人金融部总经理冯民宇认为，银行排队难问题并非柜台资源紧缺的问题，工行在广州的现金窗口超过2000个，再加上1500个自动柜员机，应该可以满足客户需要的。对于窗口的业务比例，他认为客户群分类是必然趋势，不同的客户自然需要不同的窗口为他们服务。

　　针对市民抱怨最多的“为什么不多开几个窗口？有些窗口空着，为什么就不能办存取款业务？”冯民宇认为这可能是在每天交接班的特殊时期，今后他们将尽量错开高峰期交接班，将影响降到最低，同时在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，加强员工业务水平培训，提高运营效率和服务质量。

　　建议：市民存取款应多用自助机

　　冯民宇建议市民可以尝试着改变习惯，多使用自助终端设备和电子银行等渠道，免去排队之苦。

　　据了解，工行的绝大部分网点自助设备齐全，小额存取款、缴水电费交通罚款、补登存折、打印发票、查询余额等都可以通过自助机完成。转账、买基金也可通过电话银行和网上银行进行。从实际情况来看，如今广州工行自助设备办理的业务量已经超过了全部业务的50%，很大程度上降低了柜面的压力。

　　银行方面还表示将继续加大自助设备的投放力度和电子银行渠道的推广，预计今年广州工行还将在市内新增600台自动柜员机。

　　错开高峰期减少排队时间

　　市民办理开卡、大额存取款、异地存款等业务必须到柜台办理；而对于不善于使用自助机的老年人来说，领取养老金、社保金也要到柜台，那如何减少排队时间？对此银行方面支招：尽量错开高峰期来办理。

　　据冯民宇介绍，每天银行的第一个高峰期在早上9时到10时，此时银行刚开门，急着办业务的人很多；第二个高峰期在中午1时到2时，此时很多上班族吃完饭，就到银行办事；最后一个高峰期在下午4时到5时，银行关门之前，很多人也都忙着把存取款。除了这三个高峰期，其它时间相对来说人会少一些。

　　此外，银行每月也有两个高峰期，一是10号左右；这是很多单位代发工资的日子，还有就是月初月末，很多代缴费都在这个时候结算。市民错开这两个高峰期，排队时间也会少一些。

　　市民建议

　　陈先生：银行应随时调整业务柜台比例

　　大部分储户能够理解到银行排队的难处，但有些时候队排的也着实让人冤枉。如市民经常可以遇到8个营业窗口只有2个甚至1个办理普通业务，剩余的即使没人也不受理业务。

　　为此，市民陈先生建议，银行应该重新安排业务柜台的比例，增加普通现金业务的柜台，还应该按照实际情况，随时调整柜台比例。如果普通现金窗口前排的队太长，理财窗口、VIP窗口、对公窗口都可以临时办理普通现金业务。

　　此外，陈先生还建议，银行应该提升员工的工作效率，营业大厅也应该多提供一些阅读刊物和茶水，缓解客户的焦虑情绪。

　　崔先生：银行应减少自助业务收费

　　如今，银行的很多自助服务都需要收费，卡费、年费、跨行查询、跨行取款……这些额外的费用也导致市民不愿选自助机而宁愿排队。

　　崔先生建议，银行要推广自助设备，就应该统一银行卡和银行存折的收费，并减少收费项目，这样才能避免市民不平衡的心理，促使人们多用自助式服务。

　　张小姐：银行排队叫号机可轮流使用

　　对于叫号机有时空号太多浪费时间，导致效率降低，有市民建议银行可以将传统排队和叫号机轮流使用。张小姐建议，对于一些白领比较集中的商务区域附近的网点，“叫号”的做法可能较适合，而对于居民住宅区附近的网点，可以取消“叫号”。

　　此外，银行也可以根据实际情况来调整，如人比较多的时候就采取“叫号”的形式，人少的时候就取消“叫号”。

　　他山之石

　　香港银通：推出长者提款卡用柜员机更便捷

　　香港银通从今年起推出了较容易操作的简易版银通卡，使用者只能在柜员机提款或更改密码，提款后柜员机会自动吐出收据。65岁或以上长者可免费申请。至今年6月底，全港“银通”网络的1400部自动柜员机，可为香港市民提供简易的银行服务。

　　市民只要在印有“简易自动柜员机”颜色标签的自动柜员机，输入密码后，屏幕会自动显示结余，并有银码选择，方便长者量入为出提款。提款后，柜员机会自动打印单据，方便长者核对提款数据。

　　山东：银监局要求尽快解决银行排长队

　　据《齐鲁晚报》报道，山东银监局要求，银行“长队”以及服务质量差等问题，给金融消费者造成了诸多不便，严重影响了银行声誉，必须尽快改变。山东银监局及各市银监分局将按照“维护存款人和金融消费者合法权益”的要求，不定期进行暗访。对发现擅自缩短营业时间、缩减营业窗口、对客户办理业务在规定外设置障碍等问题的，坚决依法依规采取监管措施。

　　上海：排长队不改进银行将受处罚

　　4月13日，上海市金融工委和金融办召集沪上16家银行的主要负责人和窗口部门负责人，讨论银行网点排队时间长的问题，与会者认为排队原因主要责任在银行。对此，16位负责人承诺改进，并表示已制定好扩招人手和增设自助机具的计划，多管齐下为窗口服务“排堵保畅”。有关政府部门决定不定期地进行抽查，如果银行改进不大，将进行处罚。

　　工商、农业、建设、上海、交通、招商、民生、中国等8家银行表示，他们将改造网点，增配员工和自助设备，重新设计业务流程，优化计算机系统，保持营业时间所有窗口开放。

　　建设银行制订了7项措施：增加窗口和柜面服务人员数量；增加350台自助设备；简化业务操作流程；根据网点客户情况实行弹性排班制度；对窗口工作进行分流，现金整点等工作集中到后台进行；提高客服中心电话接通率；进行业务评比、考核。