沪银监局要求通过创新解决客户排队问题

　　中广网上海4月20日消息（记者吴善阳）19日下午，上海银监局召开在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。

　　王华庆强调，在加快改革发展的同时，上海银行业要更加注重服务质量和水平的提高，着力改善产品和服务，提高公众对银行业服务的满意度。

　　他说，做好金融服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强核心竞争力的需要，更是履行银行业金融机构公司社会责任、构建和谐社会的本质要求。

　　王华庆对银行的管理创新和服务创新，解决客户排队长等问题提出了要求：第一，各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制，分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，并有可操作性的解决方案。第二，优化网点业务流程，特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统。第三，要改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性。第四、银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，高管层每年都要研究服务质量的改善问题。第五、各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。第六、加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。

　　他强调，投诉是银行了解客户诉求，提高自身服务的重要渠道，银行的高层领导一定要重视投诉处理机制建设，加大资源投入，加强人员培训，提高客户服务部门的人员素质，各机构的客户服务中心一定要做到，有询问必有答复、有投诉必有回应。对于重点拓展零售银行业务的机构，要在内部专门设立服务质量监督部门，协助管理层做好服务质量的检查监督。

　　上海银监局新闻发言人在接受记者采访时介绍，监管部门一直重视维护金融消费者权益。在银监会指导下，上海银监局从成立之初就建立了金融服务投诉热线，并持续加以改进，同时与各商业银行建立了投诉处理网络，最大限度的解决社会公众在银行办理金融业务中所遇到的正当诉求。2007年初，上海银监局建立了中资银行服务质量季度察访制度，在 一月份组织监管人员到银行现场暗访，将走访结果在全市中资银行工作会议上进行了通报。近日，上海银监局又召集在沪五家大型银行的负责人，到现场实地调研后召开了座谈形式，专题研究和探讨如何尽快改善大型银行网点排长队、提高大型银行服务质量的对策，以创建一个符合中国国情的、和谐的金融环境。在4月9日，上海银监局向本市各商业银行下发了《上海银行业金融机构企业社会责任指引》，其中第十五条就要求银行业机构为社区提供金融服务便利，创新小企业贷款等金融服务机制，提高金融服务质量，支持社区经济发展。

　　上海银监局新闻发言人说，银行提高服务是一个渐进的过程，上海各银行正在积极制定措施，解决客户排长队现象。特别是客户数量大，服务面广的大型银行，在近期内将加大资源投入，加强服务规范。他透露，五家大型银行今年除继续新增网点之外，将新投放1300台左右的自助设备，可以缓解供需矛盾。