五一出游去 维权看过来

　　本报与省旅游质监所推出“五一出游，理性维权”栏目，希望能给您的出行和维权带来参考

　　记者 卢明/报道

　　本报讯 在黄金周期间出游，由于景区游客众多，难免遭遇旅游服务质量下降、交通延误、行程更改等情况，这时您不要忘记拿起法律武器依法维护自己的权益。本报与省旅游质监所独家推出“五一出游，理性维权”栏目，希望能够在您利益遭遇侵害时有所帮助。

　　理性维权不要扩大损失

　　案例一：刘某等40人参加某旅行社组织的1月24日至29日的泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时，在普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明，但飞机从凌晨2点延误至5点才来。候机过程中，游客对领队表示不满，最后拒绝登机。飞机在等候了4小时后离开机场。这些游客最终在大使馆的协调下，自费乘车到曼谷，分别于1月30日和31日分两批飞回昆明。

　　省旅游质监所提醒：以往“黄金周”中，都发生过一些因航班延误、火车晚点等原因造成旅行团行程受阻，游客采取过激行动，拒绝登机，拒绝上车，中断行程，现场索赔而引起的团队滞留问题。这类人为扩大事态或纠纷的问题，往往使并不复杂的问题复杂化。

　　勿轻信当地的“自费项目表”

　　案例二：旅游者王某，参加了某国际旅行社组织的5晚6日泰国游。签订合同后，缴纳团款1688元。在行前的说明会上，旅行社告知：旅行社及导游不强迫游客在泰国的健康自费项目，游客可以自愿选择。但在泰国期间，当地导游强迫游客参加自费活动，游客在拒绝增加的3228元自费活动后，被导游扔在一景区长达5小时，造成双方严重对立的局面。

　　省旅游质监所提醒：按照规定，旅游者须遵守我国及相关目的地国家的法律和法规，参加自费项目不要违法，在旅游过程中不要参加黄、赌、毒活动，若参与这些活动造成的任何问题，后果都由旅游者自己负责，不要轻易地接导游出示的供游客选择的所谓某国某地旅游部门推荐的“自费项目表”。

　　违约条款要写清

　　案例三：夏女士一家三人在某旅行社签订“丝绸之路十二日游”合同，合同约定：8月2日出发，总价款11790元，合同签订之日交纳定金100元，余款出发前付清。7月27日上午，夏女士准备付清余款，却被告知没有买到8月2日的车票，夏女士提出解除合同。根据合同约定“合同双方因不能成行造成违约的，违约方提前三天通知的，支付旅游合同总价5%的违约金”，夏女士要求旅行社支付违约金589元，并双倍返还定金。旅行社则认为，只能双倍返还定金，即返还200元。

　　省旅游质监所提醒：本案的焦点是合同中既有违约金条款又有定金条款，旅行社应当如何赔付。根据相关法规，“当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金条款”的规定，旅游质监部门认为，游客选择了违约金的赔偿方式，因此，旅行社应向夏女士3人赔偿违约金共589元，并退还缴纳的定金100元。

　　了解《特别告知》杜绝“霸王条款”

　　游客与旅行社签订旅游合同是保障个人权益最有效的方式。但是合同中的《特别告知》却往往被游客所忽视。

　　省旅游质监所所长赵红石说，旅游合同是约束双方最重要的法律文件，是将来发生纠纷有关部门处理的主要依据。为解决以往旅行社单方制定的格式化文本合同，存在的“霸王条款”问题。2005年“五一”黄金周前夕，由省旅游质监所制定、省消费者协会监制的规范的《吉林省国内旅游合同》和《吉林省出境旅游合同》已正式投放到市场。两部规范的旅游合同文本根据我国现行法律法规的规定，明确规范了旅行社的经营行为，在兼顾公平的前提下也侧重了对消费者权益的保护。规范的合同文本使用近三年来，全省绝大多数旅行社已自觉采用，只有极少部分旅行社尚未采用。提醒将要选择随团旅行的游客注意查验签订合同的旅行社是否采用规范的旅游合同，如果是，就可以放心签订、如果不是，就需要特别注意审阅合同条款的具体规定。在签订规范的旅游合同前，一定要先通读合同所附的《特别告知》内容。在《特别告知》中对旅游者的权利；旅游者的义务；旅游费用；旅游手续；合同权利、义务的转让；旅游内容变更；责任约定；争议的解决；旅游咨询与投诉等九个方面作了详细说明。是合用的重要组成部分。

　　另外，在签订合同时，应注意签约的旅行社是否加盖合同印章及经办人签名等细节，以保障将来发生问题后能确定真正的责任人。

　　哪些情况可以投诉?

　　1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；

　　2、认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；

　　3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；

　　4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；

　　5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；

　　6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；

　　7、其他损害投诉者利益的。

　　如何写投诉状?

　　根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则反映情况，具体地说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：

　　1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。

　　2、投诉者的名称、地址、联系电话。

　　3、投诉的事实与理由。

　　4、具体的赔偿要求。

　　5、与事实有关的证明材料，如合同、门票、机船车票、凭证、发票等。

　　另外，投诉者应该按照被投诉者的数量提出投诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

　　省旅游质监所投诉电话：0431-85653030