业务精通效率高　服务热情暖人心

　　深圳市公安局宝安分局出入境办证大厅荣获“全国巾帼文明岗”

　　文/图记者金璐通讯员张奇陈光辉潘玲杨勇葛洋

　　2007年4月12日，一面锃亮的牌匾照亮了深圳市公安局宝安分局出入境管理科每一位民警、职员的脸。当日上午，在这里由全国妇联等26个国家部委组成的联合考评组检查评定的“全国巾帼文明岗”正式挂牌。据悉，这是目前深圳全市公安系统唯一一个国家级“全国文明岗”，是宝安分局出入境管理科以规范的管理和服务、一流的工作业绩，打造出深圳公安系统出入境管理的又一服务品牌。

　　已经获奖无数的宝安分局出入境管理科今年的目标很明确：以优质的服务，争创“全国文明窗口”。

　　“软硬”兼施最终迎来佳绩

　　“我们这一荣誉真的得来不易，这是对全科30位民警、32位后台职员辛勤为民服务的一个真实评价！”出入境管理科张丽燕副科长很自豪。同时，她也告诉记者，除了全科民警和工作人员的努力外，更离不开宝安公安分局领导在人财物等各个方面上的大力支持。

　　据介绍，宝安区群众在2005年前办理护照、港澳通行证等证件可不太容易。那时的办证大厅窗口少、大厅小，群众办证要在早上6点钟赶来排队，大多数人都要在大厅外面站着等候，经历风吹日晒不说，还有“炒号”现象发生。深圳市公安局副局长、宝安区委常委、政法委书记、宝安公安分局王学斌局长2005年1月刚刚到分局上任之时，在检查过办证大厅后严厉批评称，该地是公安“正规化建设照不到的地方”，并决心将宝安分局出入境办证大厅彻底变样。

　　于是，在宝安公安分局党委的亲切关怀下，办证大厅进行了大规模改造。记者亲访该办证大厅时注意到，改造后的办证大厅设有两个部分。在一楼部分，主要设有IC卡办证处、发号台、咨询处、宣传资料发放处、群众办证的流程图，以及图文并茂的指示牌；三楼3000多平方米的办证大厅宽敞、明亮，敞开式办公区错落有致，秩序井然，黄底黑字的中英文标识、办证流程指引牌、咨询及投诉电话告示牌、廉政监督栏、告示栏、电子显示屏、触摸屏、闭路电视监控、语音监控、语音叫号系统、饮水机、银行窗口等“一站式”的服务等设置一应俱全。

　　有了分局党委的硬件支持，出入境管理科在全科85%以上工作人员为女性的情况下，决定开始争创“全国巾帼文明岗”。张丽燕称，硬件设施好远远不够，以前条件不好，办证群众怨声载道。现在分局党委给了好的发挥平台，她们也要提升服务水平、质量。“软硬兼施”之下，该科终于获得了“全国巾帼文明岗”这一佳绩。

　　图：较便民措施让群众满意

　　面带微笑开启一天工作

　　记者从该出入境管理科创建“巾帼文明岗”的服务准则中看到，关于仪容、仪表、仪态的准则就有七条。准则规定很细致，比如要求民警及工作人员接待群众要热情，表情自然开朗、面带微笑、亲切和蔼、精神饱满、端庄稳重、落落大方、不卑不亢；为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、礓硬、紧张和恐惧的表情；不得在客人背后做鬼面，互相挤眉弄眼或议论客人，若咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”，避免不雅之举等等

　　微笑，是拉进人与人之间距离的纽带。出入境管理科的民警相当清楚，作为一个直接面对群众的窗口，她们的形象代表着公安和政府，她们的笑脸是百姓了解政府部门的一扇窗口。事实上，办证大厅的民警、工作人员也确实是用微笑的脸庞来开启每一天的工作的。

　　今年春节过后的第一天，该科民警彭萍莉就因一句亲切的问候：“新年好！”拉近了警民之间的距离。她的真诚、热情令不少办证群众如沐春风。

　　真诚微笑、规范服务看似容易，其实并不简单。张丽燕告诉记者，仅2006年该科就办证166707份。其中外管1282份、因私护照12878份、港澳旅游115813份、港澳多次10778份、港澳双程4644份、港澳单程320份、IC卡18348份、一年报备2644份。也就是说，16个开放窗口民警平均每天要办证800-900份，春节、五一、寒暑假、十一、圣诞等节假日高峰期，更要办理证件1500份左右。工作量大，还要注意办证质量，尽量不出错、少出错，办证民警承受着很大的压力。

　　小处着手提供贴心服务

　　张丽燕对记者说，如何让每位办证群众感到满意，她们下了不少功夫。人性化的服务，大多表现在细节之处，于是，从小处着手的服务令不少群众备感贴心。

　　就说办证大厅一楼的复印机吧，该科民警注意到，由于办证常常需要身份证、户口复印件之类的材料，许多群众由于不太了解状况，难免丢三落四。为了切实解决办证群众的困难，该科在一楼配置了一台复印机，供大家免费使用。该科还专门配置了一名工作人员，帮助群众进行复印。据介绍，免费复印，在深圳市的办证大厅中尚属首例，而且在其他窗口单位也少有这样的免费服务。

　　另一项“全市唯一”的，就是免费照相了。张丽燕对记者说，港澳通行证对照片要求很高，不少照相馆只知道要用蓝底，却不知道人的头发决不能遮住眉毛和耳朵。在以前，常有群众照片不合规范，民警要求他们重新提供照片，但许多人不理解，以为民警是在故意刁难，生出不少事端。

　　宝安公安分局党委了解情况后，划拨资金为办证大厅添置了照相器材。于是，初次办理港澳通行证的每位群众都可以在现场照相，保证他们的照片全部合格。在一项项人性化服务之下，群众办证变得简单了许多，也不用把时间浪费在一趟趟补办资料的过程中了。

　　一位民警告诉记者，一切优质服务都源自于办证大厅“五、四、三、二、一”的新口号！据介绍，办证大厅坚持“思想理念确立有多高，决定其行走的路就有多远”的思想，与时俱进地提出了“五、四、三、二、一”的新口号，即为出国境申请人和境外人员提供“五颗心”：爱心、诚心、细心、耐心、放心，让群众享受五星级的服务；“四服务”：限时服务、特快服务、延时服务、提醒服务；“三到位”：法律宣传到位，优质服务到位，外管工作到位；“两个少”：少跑一趟路、少费一分钟；“一目的”：以优质、高效、便捷的服务赢得群众的满意，以出色的工作全力维护社会政治稳定和出入境秩序为目的。

　　图：出入境办证大厅工作场景

　　优质服务女警展现风采

　　张丽燕告诉记者，分局出入境办证大厅通过开展“创岗”活动大大地提高了窗口的管理水平、服务态度、工作作风和工作效率，民警的综合素质得以明显提高；出入境管理科各项业务指标名列全市前茅，服务质量、办证质量均为优秀，连续三年实现“零”有效投拆，办证女警成为一道亮丽的风景线。仅今年以来，该科共收到群众表扬意见226条，表扬信17封，锦旗四面，实现了群众的“0”有效投诉，受到了群众的高度赞扬。

　　张丽燕说，“以创新定思路以平安定力度以事业定爱好以效益定落实”王学斌局长的四句话一直指导着每一位民警的工作。天道酬勤，付出总会得到回报。2004年，该科被宝安区区委评为“文明单位”、被深圳公安局评为“大练兵”先进单位；在深圳市出入境系统业务质量评比中，该科的业务质量由2003年（刚成立）的第七名跃居为第一名。2005年，该科被广东省妇联授予“巾帼文明示范岗”，被宝安区政府评为“三八妇女”先进单位、“文明单位”；被深圳市公安局评为2005年度嘉奖集体；被深圳市公安局宝安分局评为执法质量考评优秀单位；分局呈报该科“宝安公安分局境外人员管理系统”研发组集体三等功一次、两名民警荣立个人三等功……

　　记者随意翻开办证大厅的留言簿，热情的话语令记者眼前一亮。一位办证的群众在留言本上写下了《赞人民公仆》的诗篇：“人民公仆为人民，工作负责兼认真。业务精通效率高，服务热情暖人心。百姓开颜来办证，喜乐回家待佳音。但愿诸位戒骄躁，再创辉煌职薪升。”一位从黑龙江来宝安办证的吴先生，则写下了这样的话：“我来到深圳举目无亲，办任何事都有一种孤独无助的感觉。但是当我来到宝安分局办证的时候，却得到了极大帮助，感觉到了家人的温暖。在张科长和办事民警身上，我充分感受到了‘文明执法，热情服务’的真正内涵。你们的工作作风不仅代表着公安战线，也代表着深圳的文明。”

　　当然，红花也要绿叶配。女警们深知，“全国巾帼文明岗”的获得，与在背后与她们同心同德的男同胞们密不可分。在记者的采访中，男警们很朴实：“荣誉的获得，我们也很开心。这对我们男警是一种鞭策，我们会化激励为动力，在今年努力工作，创建全国文明窗口。”

　　图：“全国巾帼文明岗”挂牌仪式

　　（夏天／编制）