建行北京分行八项措施缓解网点服务排队问题

　　中广网北京4月25日消息（记者黎政祥 通讯员李桂霞）4月24日，中国建设银行北京市分行宣布，为了有效缓解当前部分营业网点客户等候时间较长的问题，进一步提升网点临柜服务水平，该行将采取八项新措施提升服务的效率和质量。

　　这八项措施：一是对临柜服务管理工作实行一把手负责制；二是加快网点布局调整和硬件改造的速度；三是强化大堂经理制度；四是积极疏导营业大厅的客流；五是增加自助渠道的数量和功能；六是加大对电子银行渠道的建设和推广力度；七是增加一线员工的数量；八是进一步优化业务操作流程。

　　据了解，建行北京市分行已要求所辖支行一把手切实负起责任，主动接受社会舆论监督，认真听取客户对服务质量、效率等方面的意见和建议，对服务工作中出现的问题充分重视，并妥善解决。

　　在营业网点建设方面，建行北京市分行今年将通过新建和调整，加大新兴住宅区的网点建设力度；同时对不少于40个营业机构实施现代化改造；在全部新设和改造网点中设置非现金柜台，用于分流诸如挂失、证券卡开户等操作时间较长的特殊业务；并设置尽可能宽敞、舒适的客户等候区，为客户营造人性化的等候空间。

　　据了解，目前建行北京市分行全部营业网点均配备了大堂经理，通过大堂经理尽可能引导、分流、指导客户使用自助银行设备，预先指导客户填写各种单据、解答疑难问题，推荐客户使用网上银行、电话银行、手机银行等产品，从而减少柜员交易时间。同时，该行将在各网点实行弹性窗口制度，在业务高峰期增加服务窗口，提高柜面开工率，减少客户等候时间。在遇到排队客户较为集中时，通过大堂经理告知客户大概等候时间，让客户合理做出安排。此外，该行还将进一步优化叫号机的功能设置，将主要对私业务分类，让客户有选择地进行叫号，从而缩短等候时间。

　　今年，建行北京市分行计划新建离行式自助银行40个，增加ATM机、存取款一体机等自助设备350台，并选择人口密集区域，如：繁华商业区、大型住宅区等设置自助设备，让客户不必到银行柜台即可完成简单业务的操作。同时，该行将重点向广大客户推介网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道，大力宣传其安全、便捷的特点，使客户降低对银行柜面服务的依赖程度，“足不出户”地享受金融服务。

　　据了解，建行北京市分行今年还将向一线柜面岗位补充500名员工，人员配置的重点是日均业务量达到1000笔以上的营业网点。

　　此外，该行将在全面调研的基础上，对部分业务操作流程、系统程序进行梳理。以保护客户资金安全为前提，充分考虑前台操作的可行性和便捷性，对一些复杂、繁琐的业务流程给予完善改进，减少操作环节，进而缩短客户等候时间。

　　建行北京市分行有关负责人表示，近年来，该行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，持续改进营业网点的软、硬件服务，该行在北京地区大型银行中率先推行全面大堂经理制以及投入数亿元资金对60%以上营业网点进行现代化改造等举措，已经得到了客户的广泛认可。希望在上述八项措施的推行过程中，能够得到广大客户和社会各界的支持和配合，该行将根据客户需求和市场变化不断改进营业网点的服务和管理。