银行出招破解“排长队”

　　本报4月29日讯（记者杨冰）到银行办理业务排长队，几乎成了储户对银行最大的抱怨。本报4月中旬对于这一现象的报道，也引起了岛城各家银行的重视。今天，记者采访了解到，工行、招行等银行已经开始率先行动，通过增设自助设备、培养员工一窗多能、贵宾窗口弹性开放、合理配置客户资源等方面最大限度化解银行排队难问题。

　　工商银行青岛市分行栾建胜行长介绍说，在加快网点改造升级的同时，工行还大力推动网上银行、电话银行、手机银行、自助银行四大电子渠道的发展。要求大堂经理“手把手”辅导客户正确使用电子和自助渠道办理业务，增强电子银行和自助设备对物理网点的替代分流效应。同时，还要大力精减二线人员，充实营业网点一线和客户经理队伍。根据柜台繁忙程度的分布规律和交易量变化趋势，实行更为灵活的劳动组织和用工制度，灵活调配一线人员和后台人员，实施“弹性工作日、弹性工作时、弹性工作窗口”，一所一策，合理安排柜员工作时间，努力增加营业窗口，提高工作效率。

　　“虽然招商银行排队现象在岛城银行中并不突出，但我们还是积极从各个方面挖掘潜力”。招商银行青岛分行的相关负责人告诉记者。据介绍，为了最大程度让招行客户就近得到服务，缓解现有银行网点的柜台压力，招行在4月份新建了6家离行式自助银行，提高客户服务半径。与此同时，银行还增加了网点服务人员，设置大堂经理助理岗位，专门负责引导和简易业务解答；重新梳理服务流程，明确服务人员岗位要求和服务范围，提高服务效率。针对金卡窗口和普卡窗口客户“疏密不均”的情况，招行近期对抽号机进行了改造，柜台主管根据人流量动态调整，金卡窗口和普卡可以根据客户情况随时调整，最大限度发挥柜台工作人员的效率。

　　两家银行的相关负责人都表示，将进一步加大对一线柜员、个人客户经理、大堂经理的针对性培训，提高员工的综合业务技能和综合素质，使银行窗口从“一窗一能”变为“一窗多能”，最大限度地杜绝客户的排队现象。