爱心诠释优质服务--记五一劳动奖章获得者肖利琼

　　中新网长沙5月2日电 (汤笛声刘双双)她是一个普通的劳动者。或许，对多数人来说，她只是电话那头一个声音的符号，为他们传达着排忧解难的讯息。但是，她却在这样平凡的岗位上奉献了自己全部的心血与青春，兢兢业业，无怨无悔。2007年，当她双手拿过“全国五一劳动奖章”时，脸上也只是淡然一笑，继而又默默投入到自己的工作中。她，就是湖南衡阳电业局95598电力呼叫中心班长肖利琼 。

　　满意源自敬业

　　“岗位虽然平凡，可我热爱它。因为热爱，所以尽职尽责。”自1987年元月参加工作以来 ，无论是从事变电运行、电费复核，还是在扩报装、用电咨询等岗位，肖利琼一直坚守着自己的座右铭。

　　肖利琼所在的95598呼叫中心是新型的电力服务窗口。电力部门通过95598热线、传真、因特网等多种方式受理电力客户的故障报修、投诉举报、用电报装、电量电费、信息咨询等业务。

　　中心成立伊始，困难重重，呼叫中心在湖南没有成熟的经验可取。肖利琼为尽快使中心工作走上正轨，全面提升队伍综合素质，大胆涉足于学习型班组的创新与探索，制定切实可行的学习培训计划，设立“业务探讨交流”环节，对每位客户代表服务技巧进行点评，及时发现问题、解决问题。在接听电话中，她注意培养大家温文尔雅的工作语言，培育爱心理念，教会大家掌握准确的服务技能和迅速应变的处理能力，并经常带领大家跟随110出动，了解抢修过程，熟悉情况。

　　为了把工作做好，她对每一个工作环节都全心投入。根据班组特点，她制订了严格的工作标准和考核办法，带头编写了日常维护操作手册、规范化服务用语、配网线路路条指南、95598客户服务常见、疑难问题指南等，丰富扩充了95598客服系统知识库，让大家能随时进行查询和学习。这样既加快了重复和疑难问题的解决速度，统一规范了问题的处理办法，又提高了服务质量和服务效率。

　　为规范供电服务行为，使95598客服系统更加完善，肖利琼提出了30多条关于系统建设的合理化需求，并参与制定了各种管理制度。每月，她都对客户反映的各种问题进行统计、分析上报有关部门，既及时了解到客户的主要意见，又促进各部门不断改进工作，形成了对内提供可靠的管理信息，对外为客户提供高效、优质、便捷的“一口对外”供电服务，通过与各部门紧密协作，达到终及目的——服务客户的用电困难以最快的速度，最满意的结果加以解决。

　　无悔奉献青春

　　“您好！请问您需要什么帮助？”这句话肖利琼每天不知要重复多少次，但无论何时、何种情况她的声音始终亲切、诚恳而平和，让每一位客户都能感受到她心灵的微笑。

　　在盛夏负荷高峰期、雷雨大风期、节假日等用电高峰期，为给客户排忧解难，提高电话接通率，她经常加班加点，持续作业，有时超过20小时。遇上话务量多的时候，她得补上；摊上同事请假、休假的时候，她除上正常白班外，还得替补上晚班；碰到难事的时候，她又得马上协调；每年的除夕夜，她都是在呼叫中心度过。由于持续不停地解答问题，眼睛盯着电脑，一天下来，经常是口干舌燥，喉嗓肿疼，眼睛涩红。

　　2004年9月正是用电高峰期，用电故障多，她深知家中缺电的困扰。即将临产的她一直坚持工作最前沿，一天受理电话上千起，最终因为工作未及时到医院生产，没有保住怀胎已9个多月的孩子。手术后不到1个月，她又强忍着心中巨大的悲痛，拖着虚弱的身体，面带微笑出现在电话机旁。“爱岗，是我的职责；敬业，是我的本分；青春，是我的资本；奉献，是我无悔的追求！”

　　爱心构筑荣耀

　　每天守候在电话机旁，接到的求助电话也很多，有无依无靠的老人，有正在哺乳的母亲，有正在吸氧的心脏病人，还有弱智者打来的电话……不管客户是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒，都会在肖利琼沐浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。

　　工作之余，她将爱心洒向需要帮助的弱势群体，坚持到儿童福利院看望残疾儿童，并为一位失去儿子的老人长期垫付电费，还资助他们祖孙俩的生活费。

　　她最大限度替客户着想，为客户办事。寒往暑来，她受理服务15269起，报修895起，投诉举报67起，咨询12693起，回访客户率100%，客户满意率100%。特别是许多重要用户在更改了电话没有告知的情况下，她没有弃之不顾，主动多方查找，最终将停电信息及时告知重要用户，为重要用户避免经济损失上千万元。

　　二十年来，肖利琼时时刻刻把客户的需求放在第一位，凭借自己丰富熟练的业务知识，精心工作，先后被评为湖南衡阳市 “芙蓉百岗明星”、 衡阳电业局“岗位能手”、湖南省电力公司“优秀服务之星”、 湖南省电力公司“电力巾帼十佳”、湖南省电力公司“95598技能竞赛一等奖”。

　　面对荣誉和成绩，她不骄不躁，总说“企业、客户都是我们的衣食父母，我们要怀着感恩的心回报企业、回报社会”。她所带领的班组三年先后获得衡阳电业局“一流班组”、湖南省“芙蓉标兵岗”、湖南省电力公司“先进班组”、“全国职工职业道德建设百佳班组”等光荣称号。完