一路车，一路播撒文明

　　“真是太感谢21号车司机，帮助我母亲包扎伤口，还送回家……”“21号车，帮助老人……好的，我们记下了。”2日，黄石公交集团负责客服的郭辉，一边接电话一边在好人好事记录册上飞快地记录。他告诉记者，几乎每天都要接到好几个这样的表扬电话，仅一路车，近一年来就收到赞誉信200余封，好人好事214人次。

　　2006年11月，一路公交被评为全国城市公共交通文明线路。一个建线52年、伴随着城市一同成长的公交线路，是如何获得越来越多市民青睐？他们又是如何实践“将十米车厢建成市民文明学校”的承诺？

　　情暖车厢

　　4月20日下午，记者在公交集团采访时，一辆一路车缓缓驶进停车场，刚停稳，乘务员石巧珍捋起袖子，跳下车，清洗抹布后，将车内地板、保险杠、座位后背等一一擦拭。她微笑着说：“习惯了，累点没什么，乘客舒心，我们就开心。”

　　为让乘客感受到“贴心”服务，许多司乘人员开动脑筋。司机闫汉平发现，一路豪华大巴美中不足：车厢前门左开，扶手也在左，而人们习惯用右手，尤其是老年人和抱小孩的乘客，上车很吃力，他想出一个办法：在车门右边安装一个50厘米的不锈钢扶手，让乘客借力上车。乘务员刘伟也有妙招，冬天，她将“冷冰冰”的扶手包上一层棉布，还在老弱病残席放上棉坐垫，坚持每天清洗。还有的司乘人员总结出汽车不同部位的清洗技巧、帮扶老人上车的动作要领……这些做法很快就在全公司得到推广。

　　一位经常上夜班的黄石大道的居民说：“一路车收发班从来都是按时按点，即使只有我一人，也会送到终点站。”他表示，孩子上学，只要上了车，他们就放心，不担心孩子坐过站或者忘了带钱而回不了家。

　　记者随意走上几台一路车，发现每台车上都有一个“方便袋”，里面装有急救小药包、纸巾等小物品。车内的留言簿上，一位外地乘客这样写到：“态度好，服务更好，乘务员就是一张活地图。”还有市民感言：“平稳、整洁，模范的一路，市民的福音！”

　　换位思考

　　一路车的大门上，贴有“无烟车厢，垃圾入桶”八个大字。“可想要解决好这些问题谈何容易？”公司服务承诺经办人石朝霞感慨万千。一路线在全市率先开展了无烟线路活动。2006年11月的一天，公交集团接到市民电话，开口就问：“他怎么就不发火呢？”原来，这位市民乘车时看到一男子上车便开始抽烟，乘务员好言相劝，他反而出言讽刺他，下车时还将烟头扔向乘务员，而该车司乘人员态度一直很好，该乘客建议公司为他颁发“委屈奖”。

　　“以理服人，得理让人”是我们的要求。采访中，石朝霞不断强调要“换位思考”，“每个上车的人心情都不一样，特别是弱势群体，我们态度好一些，乘客也会将心比心。”“如果你父母等半天车，汽车却不停，或者上车听到的全是冷言冷语，你心里会好过么？”石朝霞经常把这些话挂在嘴边，帮助大家换位思考，转变观念。

　　2006年7月20日上午，28号一路车在黄石邮局站刚启动，一女乘客把吃过的玉米棒随手扔向车窗外，乘务员潘红光看见立即叫司机停车，下车捡起玉米棒放进车内垃圾桶。女乘客的脸刷的红了，连声说对不起。

　　传播文明

　　“人无完人，是精品线路也有缺点。”石朝霞说，只有不断改进，才能让市民满意。

　　今年初，一路线又率先开展“三岗一区”活动（党员先锋岗、团员示范岗、员工标准岗，红旗责任区），公司还与小学联手开展“做文明小乘客”活动，把文明春风吹进校园，让他们像种子一样进入千家万户。

　　一路线每月进行内部考核，不仅评选先进个人，也评出“十大不文明现象”，在每辆车门上方，有条幅提醒乘客：欢迎举报、提供宝贵意见，并公布两个举报电话。“我们需要市民监督，并且24小时开机！”一路线工作人员承诺。

　　公交集团经理谢质彬表示，公交车体现着一个城市的形象，公司要让越来越多车像一路车一样，一路传播文明，让她们成为黄石一道道流动的风景线。（记者 黄宣传 通讯员 谢静 刘艳新）