银行排长队问题银行要预告排队时间

　　本报5月4日讯（记者杨冰）针对市民关注的银行排队问题，青岛银监局近日向岛城银行机构提出改进服务要求，要求各银行结合自身实际，从优化网点和人力资源配置、优化网点业务流程、改进自助设备功能等方面入手，全面解决银行排长队问题。其中特别强调，银行要在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准和业务等候时间预告制度，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。

　　青岛银监局相关负责人介绍说，该局要求各商业银行要定期分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，在居民集中区和业务量大的网点要多设窗口，忙时有口必开，排队到一定程度时，要立即增开窗口，并把有业务操作经验的基层管理人员充实到一线临柜办理业务。

　　同时，根据零售业务量大、发展快的特点，该局要求各商业银行要重新审视本行的业务流程与IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求角度出发，合理设计业务流程与系统。要建立业务分区服务制度，通过细分不同业务和客户，提供分区和专项服务。要加快网点业务综合化建设。在技术平台上和组织机制上将个人业务和理财业务有机结合，对公业务和对私业务有机结合，实现一体化。改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性。同时，要适当提高自动柜员机的取现限额，有效分流柜面业务处理量。

　　此外，要深入分析客户流量分布规律，加强时间管理，建立弹性窗口和弹性岗位制度。在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准和业务等候时间预告制度，在排长队的情况下，应设立指示牌及时提醒客户此时等候办理业务所需的大约时间。对上午开门后、中午休息时等特定时段、发放工资、水电费充值等特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。

　　这位负责人还说，加强大堂指导和服务，使客户在进入银行的第一时间能够尽快具备办理业务的条件，也是提高银行工作效率的一个重要环节。银行的大堂人员要及时了解排队情况对于取款、存款、转账、交费、理财等业务所需的证件及业务办理的基本要求要及时进行现场提示和预告。