小“窗口”折射出大爱

　　——记全国"五一"劳动奖章获得者、石家庄市公交总公司驾驶员刘艳红

　　一辆普通的公交车，车厢不过十米，从头走到尾用不了几步。然而，全国“五一”劳动奖章获得者、石家庄市公交总公司1路公交车驾驶员刘艳红，从售票员到驾驶员，在这十米车厢里一干就是17年。在她眼里，车厢虽小，要求却高，要始终如一地为来自四面八方的乘客提供优质服务；车厢虽小，“窗口”却大，工作人员的一举一动都代表着省会的形象。

　　“车厢就是我的家，乘客就是我的亲人。”17载寒来暑往，刘艳红始终用实际行动践行着当初入行时的诺言，省、市公交服务明星、河北省五一奖章、河北省劳动模范等一系列荣誉就是最好的证明。今年，她又被授予全国“五一”巾帼奖，并获得全国“五一”劳动奖章。

　　“车厢就是我的家，乘客就是我的亲人，全心全意为乘客服务是我的准则”

　　1990年，正当高考落榜的刘艳红在人生的十字路口徘徊时，石家庄市公交公司招乘务员的消息让她欣喜若狂，儿时想成为一名乘务员的梦想被激活了。她迫不及待地报了名，并如愿以偿地成了一名售票员。

　　“我一定要成为一名全心全意为乘客服务的优秀乘务员。”上班第一天，刘艳红就这样要求自己。

　　出车前要清洗车辆，上车后要挤来挤去卖票，下班还要一一核对票据和票款，繁忙而又繁琐的工作，根本不是想象中的那样"美"。但是，立下的誓言和不服输的性格鼓舞着刘艳红。在向老同志虚心学习的同时，她一有时间就跟着当时全国公交行业的先进标杆---1路公交车188车组出车学习。功夫不负有心人，刘艳红的业务水平迅速提升。半年后，当188车组急需增加一个人时，她凭着过硬的本领脱颖而出。

　　清晨，播报当日的天气情况；傍晚，介绍晚间的电视节目；路过火车站，介绍各次列车发车时间；上下车，扶老携幼……在继承188车组优良传统的同时，刘艳红把十米车厢当成了家，整天琢磨如何为乘客提供更加周到的服务，她用心增添的服务项目常常给乘客带来意外的惊喜。

　　2003年，省会公交车全部改成了无人售票车，领导给刘艳红安排了一个管理岗位。但刘艳红心中实在难以割舍十分热爱的十米车厢。她毅然放弃机会，转岗成了一名驾驶员。

　　从事驾驶员工作以来，怀揣一颗全心全意为乘客服务的心，刘艳红始终坚持中速行驶、慢速进站，停稳车开门、关好门起步，坚持礼让三先的驾驶作风，从未出过行车事故，被乘客亲切地称为"安全车、放心车"。

　　"为乘客服务是我最大的快乐，让乘客满意是我毕生的追求"

　　4月30日下午两时半，是刘艳红下午班的发车时间。由于车辆临时出了点故障正在维修，估计四时半才能修好，我们利用这个空当采访了刘艳红。

　　"为乘客服务是我最大的快乐，让乘客满意是我毕生的追求。"刘艳红如此说。

　　为了给乘客提供周到满意的服务，刘艳红自学了《心理学》和《语言学》，悉心研究乘客心理，在工作中总结出了"四多七要六做到"工作方法：要多体会乘客上车时的心情，多体谅老幼乘车时的难处，多照顾特殊乘客的需要，多满足外地乘客的需求；用语要文明，语言要亲切，照顾要主动，方法要得当，服务要热情，失礼要道歉，有理要和气；做到积极疏导、适时宣传，做到扶老携幼、主动找座，做到有空让上(车厢有空间让乘客上车)、跑来必等，做到有问必答、百问不烦，做到礼貌服务、多送方便，做到认真负责、多做贡献。

　　十米车厢，是一个浓缩的小社会，形形色色的人都有。一段时间，刘艳红注意到车上经常会有聋哑学生。孩子们上车后不是把头伸出窗外，就是在车厢里打闹。可由于交流不便，这些孩子常常对刘艳红的劝阻无动于衷。怎么办？刘艳红决定去学哑语。

　　经过一段时间的系统学习，一天这些聋哑孩子上车后，刘艳红开始用哑语跟他们打招呼，孩子们高兴极了。当她提议用哑语一起唱《小草》时，孩子们兴奋得鼓起掌来。十七年来，不计其数的聋哑乘客享受到了刘艳红体贴周到的服务。一位深受感动的乘客在意见本上写道："当年雷锋我没见，今天雷锋在眼前，优质服务称楷模，不愧省会乘务员"。

　　"用力去做只能称职，用心去做才能优秀，才能让更多的乘客满意。"

　　近几年来，刘艳红发现车上的外国朋友越来越多。如何更好地为他们提供服务，展示省会的文明形象？对工作精益求精的刘艳红，挤出时间自学起了英语。很快，她就能跟外国朋友进行简单对话了，而且她的"三语报站"(英语、哑语、普通话)成了一道独特的靓丽风景。

　　由于工作突出，刘艳红多次荣获省、市级各种荣誉称号。然而在众多荣誉里，市民送她的"公交活地图"的美誉却是她的最爱。

　　说起这个美誉，背后付出了多少汗水与辛劳，只有艳红自己知道。刚参加工作时，有位第一次来石家庄的乘客问："到铁路38宿舍从哪儿下车？"刘艳红想了半天也想不出来。尽管最后师傅替她解了围，但乘客心急如焚的表情深深印在了她的脑海里。于是，省会的大街小巷里出现了一个整天记录门牌地址、换乘线路的瘦小身影。

　　17年间，刘艳红先后走访了1400多个机关团体、企事业单位，整理出了近万字的地理环境手册。

　　"我愿意在展示省会形象的十米车厢里，做一名播撒文明的使者"

　　自从踏上工作岗位的那一天起，刘艳红就暗暗告诫自己："做一名播撒文明的使者，把这个展示省会形象的'窗口'擦得亮堂堂的！"

　　刘艳红所服务的车厢，就像一个传播精神文明的窗口：倡导文明乘车、尊老爱幼的漫画；给人以启迪、发人深省的小笑话、格言警句……看到家长在车上现场给孩子讲解张贴的宣传画，刘艳红心里美滋滋的。

　　十米车厢，市井百态，每天都上演着不同的"剧目"。刘艳红始终视乘客为亲人，待乘客像春天般的温暖，遇上不文明的乘客，坚持用真诚的服务感动他们。

　　当她怀孕六个月时，一次一对年轻夫妇上车后，不时把嗑的瓜子皮吐到地板上。刘艳红请他们帮忙维护车厢卫生，小伙子反而狠狠吐了口痰。车厢气氛马上紧张了。见此情景，刘艳红一声没吭，弯下笨重的身子，用纸一下一下把痰擦掉，又拿来笤帚开始打扫。小伙子脸红了，抢过她手里的笤帚……刘艳红的行动像无声的宣传，感动了所有乘客。车上一位市职业学院的学生回到学校后，把发生的事儿告诉了同学们。此后每个周六上午，刘艳红值乘的1路车上就多了一群义务清扫卫生、维护秩序的学生志愿者。

　　为了当好文明使者，刘艳红把乘客当成了亲人，用爱心、诚心对待每一个人，但她也有受委屈的时候。

　　一次，一位老年乘客突然晕倒，不省人事。刘艳红在其他乘客的帮助下，把老人送到医院。挂号、交费、检查、拿药，楼上楼下跑了无数次，并把随身带的200多元钱全部替老人垫付了医药费，使老人在第一时间得到了救治。然而，不明真相的老人的家属赶来时，却质问她："是不是你刹车太急把老人摔着了？"听到这话，刘艳红委屈的泪水直在眼里打转。后来，从医生那里了解到真实情况后，老人的家属拉着她的手，后悔得不知说什么好。刘艳红却平静地说："这是我应该做的。"

　　"我只是做了一些小事，社会却给予我太多太多。只有更加努力地工作，回报社会，我才能心安"

　　4月30日下午6时，刘艳红的车终于修好了。稍事准备，连晚饭都没来得及吃的刘艳红，就出车了。

　　"随着社会活动的增多，车队为艳红适当减少了营运趟次，可她总是想方设法利用业余时间补上，真拿她没办法。"队长贾增辉望着离去的刘艳红，一脸无奈。

　　"我只是做了一些小事，社会却给予我太多太多。只有更加努力地工作，回报社会，我才能心安。"

　　在体会着付出带来的辛苦的同时，刘艳红也品味着赠人玫瑰、手有余香的幸福。17年来，她和许多乘客成了朋友，甚至结下了亲人般的友谊。

　　每天早晨，棉纺三厂的吴冠鸣大爷都等在站牌下为刘艳红送上当天的天气预报。当吴冠鸣因病去世后，王子英大爷又接过了这项任务。一次和一位老乘客闲聊时，刘艳红无意中说女儿高烧不退，进了医院。第二天，这名乘客买来了儿童食品，亲自送到她的车上，还特意到医院陪伴其女儿。

　　每当节日，总有乘客给她送去热腾腾的饺子、香喷喷的粽子、刚刚熬好的腊八粥……乘客的情意让艳红永远铭记在心，也激励着她不断进取、回报社会。在干好本职工作的同时，她频繁参加社会公益活动，把优质服务的触角伸向全社会。

　　多年来，她和车组的姐妹们一起，用微薄的工资资助了7名贫困山区的儿童，使他们重返校园；去年，当她得知恒爱行动---寻找爱心妈妈为孤残儿童编织毛衣活动时，虽然离截止日期只有10天了，但她还是加班加点织成了一件毛衣，将公交妈妈的那份温暖融于一针一线……

　　在平凡的岗位上，通过自己的优质服务，用心传播文明种子，用行动一笔笔为和谐社会增色添彩，这就是刘艳红，一个以为乘客服务为快乐、以乘客满意为追求的普通的公交女职工。

　　本报记者马朝丽 本报通讯员张萍