依托资源呼应发展打造酒店品牌

　　

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　　酒店所属的高标准高尔夫球场一角

　　朱团胜 谈金燕

　　在中国的季节里，春天最值得珍藏，因为13亿中国人的心中，有无穷的怀想……

　　2007年的春天，北京两会期间，胡锦涛总书记参加了湖南代表团的座谈，他对

中部崛起尤其是湖南经济的发展寄予厚望。

　　时隔不久，湖南旅游产业发展工作会议在张家界举行。省委书记张春贤在会上指出，旅游产业是促进现代经济发展的新兴产业，也是湖南省最具有潜力走向世界的产业。“十一五”是湖南省旅游产业转型升级、加快发展的重要时期，要围绕把旅游产业培育成为支柱产业的目标，突出重点，全面提升产业发展水平。省委副书记、省长周强提出，通过5至10年的努力，力争旅游总收入达到全省生产总值的10%左右，成为名副其实的旅游大省。

　　这是一个具有战略意义的大会，一个充满机遇的大会，一个发展提速的大会。对于湖南省旅游产业而言，又一个春天来临了。

　　政策面暖风频吹，让湖南旅游业者为之振奋。而以酒店业、商贸

零售业、金融业为三驾马车的通程集团，以及作为两会参与者、湖南旅游业建设者的通程集团掌舵人周兆达，在欣喜与感奋之余，有了更多的收获与宏愿。

　　“创同业典范，争国际一流”。通程集团多年来对旅游酒店板块孜孜不倦的专注与追求，从未改变，依托资源，呼应发展，通程人终于迎来了最佳的环境和机遇，也在产业延伸、品牌扩张之路上有了更大的梦想。

　　2007年5月9日，又是一个让通程人激动的日子。这一天，同升湖通程山庄酒店五星级隆重挂牌，它不仅仅是一个品质上乘的原生态休闲酒店的挂牌，同时意味着通程集团在同一座城市拥有两家五星级品牌酒店，这在湖南史无前例。

　　酒店板块：不倦追求造就专业高度

　　对于通程人来说，公司的酒店板块从无到有，从小到大，其意义不仅仅在于拓展了一个新的产业空间，更在于公司始终坚持以专业化、职业化、个性化为主线，以培育专业体系、突出个性特色为重点的发展方向，从一个新的经营侧面提升和丰富了“通程”品牌。

　　通程集团的起家，源于其前身东塘百货。

　　1996年7月19日，长沙东塘百货股份有限公司在深交所发行1500万股A股。此时，正好是周兆达到东塘百货大楼走马上任10年。创造五项主要经济指标连续9年50%%以上增长的奇迹后，周兆达将东塘百货打造成了湖南的一个商业帝国。当其他国有企业还在着手进行内部整章建制之时，东塘百货已着手向产权制度改革这个国企改革难点冲击，向资本经营这个新型经营方式迈进。以公司上市为标志，通程的经营方式从单一的商品经营型向资本经营和商品经营相结合的方向上发生了转变。

　　进军酒店业，是通程东百上市后新的起程点，也被认为是“惊人一跳”。

　　九十年代中期，通程人清醒地认识到，随着经济社会的飞速发展，不仅传统百货业的经营竞争会迅速分解和加剧，市场的需求也会发生巨大的结构性变化，因此，进行同一业态简单的数量扩张，已显然不能适应市场形势和公司发展的需要，必须进行产业扩张，尤其是新的业态探索。

　　1994年，湖南出台《关于加快旅游业发展，建设旅游大省的决定》，为全省旅游产业发展指明了方向，成为全省旅游品牌建设的强大推力。

　　当时，通程人就敏锐地观察到，湖南省有许多优秀的自然、人文、生态资源，作为沿海、沿边、沿江与内地的承接地，湖南经济日趋活跃。而日益改善的投资、旅游环境，又推动了宾馆、酒店业的发展。然而，作为湖南省会的长沙，星级宾馆大多设备陈旧，档次较低，不能满足把长沙建设成为现代化国际性大都市的需要。经过多方调研与市场论证，公司决定向旅游等新型行业拓展，在长沙商业、金融和交通中枢地域投资兴建湘楚第一楼———通程国际大酒店。

　　在通程人看来，湖南需要更多的名企和品牌。当时仅袁隆平的杂交水稻和长沙的服务零售商业在全国算得上是湖南的两张名片。而长沙的服务业，首先就是酒店业的影响力。酒店是离客户很近的产业，是很直接的生意。酒店不仅是一座建筑、一件商品，同时是占据城市空间的一种思维和意识。

　　周兆达的酒店之路走得极度艰辛。企业改制和上市，资金短缺，哪一样工作都不得不付出百分之百的努力。在自有资金非常有限的艰苦条件下，他身先士卒，亲力亲为，千方百计，多渠道筹集建设资金，节约尽可能节约的成本，不放过酒店建设的每一个细微之处，几年时间里，共投入近7亿元，建设了面积近11万平方米、高52层的通程国际大酒店，并于1998年投入运营，次年即荣膺五星级涉外酒店。

　　酒店建起来了，管理怎么办？“树品牌目标，立足专业，展开个性，创新管理”，通程人提出了自己的酒店管理思路。十载寒暑，他们锲而不舍地围绕这根主线，展开细节的落实。功夫不负有心人，他们终于建立起了一套完整的既高度专业，又富于个性特征的酒店管理体系。

　　管理是经营的保障和动力，但还不是经营本身。管理上去了，经营怎么办？面对白热化的市场竞争，通程提出了自己的经营思路：“立足市场的两个绝对性，立足顾客的多维需求，立足质量和诚信，从丰富出品，优化空间，用心服务，用情感人四大要素入手创新经营。”在这一经营思想的主导下，通程的生意日见红火！

　　“高度专业化、高度标准化、高度个性化，这是董事长对发展通程旅游酒店板块的执著追求。”通程国际大酒店总经理郭虎清告诉记者。

　　通程酒店的硬件设施是一流的。除前期近7亿元的投入外，2004年，公司又投入2000多万元，对酒店客房进行全面的装修改造和房控系统的升级工作。其中房控系统，采用液晶显示的信息发布器和网络集成管理系统，居行内先进水平。前台和房务中心可直接从电脑中了解每个房间的状态，入住客人可通过显示器了解今日天气等公共信息，也可通过该系统发布请勿打扰、朋友约见等提示语，富有人情味。装修后的客房焕然一新，色泽淡雅，光线柔和，起居方便，温馨舒适。

　　面对市场变化和无序竞争，酒店在经营策略上采取加、减法，抢占最大的市场份额。比如，酒店原有保龄球道18条，原来供不应求。然而，后面几年保龄球市场却呈下滑趋势。酒店于2004年拆除，改造成7个乒乓球包厢，经营情况良好。又如，将大堂的雅聚廊茶吧迁至3楼，而在大堂增设世界名品专店，汇集了世界各地服饰、皮具等顶级品牌，首开长沙星级酒店先河，年营业收入突破8000万元，成为酒店新的卖点和亮点。

　　餐饮是顾客直接消费的重要场所，也是酒店创收的重要板块。通程酒店丰富美味的西餐，早已名声在外。中餐菜式讲究绿色、环保和营养保健，既有湘、粤、淮三大菜系，又有川菜等客串菜系美食。在长期的经营活动中，他们打造出了一系列品牌：婚宴餐、会议餐、圣诞大餐、“湘君粽”、“通程明月”（月饼）……通程的这种品牌效应，越来越彰显，越来越经典。

　　在后台管理前台化中，通程酒店拥有个性化的、先进的成本管理体系。目前，酒店对90%%以上的成本消耗实行了事中监控，形成了比较规范的酒店成本费用管理的制度体系、操作体系和技术体系，在国内酒店成本管理中处于领先水平。它的优势在于，对内增强了创收空间，对外维护了顾客利益。

　　让我们回顾几个小镜头：

　　镜头一：2006年9月27日下午6时，通程国际大酒店四楼会议厅300人的国际融资高峰论谈结束，与会专家领导在贵宾室休息一刻钟后，走进会场看到的已经是12桌为他们准备的宴会，速度之快，令人瞠目结舌，专家领导们当即投以称赞的目光。

　　镜头二：2006年10月30日，利比里亚总统瑟利夫女士率其内阁大臣下榻通程国际大酒店，这也是该酒店首次接待在职外国元首。酒店在接待尤其是环境创新上颇下功夫。“住过中外很多高档酒店，通程服务最好，环境最美，印象最深!”临别时，瑟利夫总统对酒店此次接待做了高度评价。

　　值得酒店员工这样回味的镜头数不胜数。他们创造着无数的奇迹，支撑起了源源不断的的境内外客流，也在不断创造和升华通程品牌的附加值。

　　通程国际大酒店的成功，不仅仅是在酒店业方面，在产业化地位上，都对湖南产生了影响力。从某种程度上来说，通程国际大酒店拓展了湖南经济的外向度。

　　缜密的思路决定了今后的出路，精细的管理决定了酒店的品质，优质的服务决定了专业的高度，不倦的追求奠定了品牌的标高。截至2003年底，以通程国际大酒店为主体的通程国际广场置业发展有限公司（旅游酒店业）累计营业收入76615.6万元，1999年至2003年的五年间实现利润9559.37万元。

　　在林林总总的星城各大酒店中，通程没有门槛但有特殊标高，近乎完美但又个性飞杨。目前，通程国际大酒店在经营规模、硬件设施和管理水平位于同行业前列，成为湖南省酒店行业的一面旗帜。

　　 通程山庄：生态休闲经纬五星家园

　　“山水景观彰显心灵气度，自然生态涤荡尘事纷繁!”

　　写在同升湖通程山庄酒店的这副对联极富个性，既是对山庄酒店的真实写照，也是来酒店的每一个客人的真实感受。

　　斥5亿巨资建造的同升湖通程山庄酒店，是通程人的匠心汇演，也是资源整合的神奇手笔，更是产业创造的泼墨写意。

　　同升湖通程山庄酒店的位置独特而且独具优势。位于长株潭三市融城的中心位置，毗邻京珠高速，距火车站15分钟车程，到机场、湘潭、株洲市中心均只需20分钟车程，城市公路网四通八达，交通极为便利。

　　于2003年底竣工的同升湖通程山庄酒店与通程国际大酒店互为补充，又独具特色。占地500亩，建筑面积5万平方米，配置有近2万平方米的生态花园广场，是“国际金钥匙组织”成员酒店，不仅具备一般五星级酒店的会议、宴会功能，更具备生态休闲山水酒店的所有功能。

　　同升湖通程山庄酒店的人文自然环境得天独厚。令同行叹为观止的是，该酒店拥有独具澳洲特色的半弧形主体建筑，如巨龙般隐伏在山水之间，与体育运动中心、高尔夫球场、风车渔场等时尚运动休闲项目辉映成趣，高尚社区、奥运村近在咫尺，与财富精英、奥运冠军比邻而居；800亩天然碧湖水映蓝天，900亩生态森林四周环绕，是湖南独家以山水、运动为主题的生态花园酒店，俨然一处和谐唯美的“世外桃源”，被誉为“运动王国，山水家园”，有“东方夏威夷”之美誉。

　　凭借优美自然的生态环境，国际一流的会议设施，专业的会议策划水平的完美结合，同升湖通程山庄酒店被越来越多的公司、社团、游客所青睐，成为商务会议的理想场所，休闲度假的绝佳胜地。据酒店工作人员介绍，自2003年11月30日开业至今，酒店共接待了近百万人次的中外宾客，其中包括参加中国饭店金钥匙组织服务研讨会、第十一届世界旅游小姐年度皇后大赛世界总决赛、第五届春兰杯国际围棋赛决赛等盛大国内国际活动的嘉宾。此外，国际公园协会、卡特彼勒、ITIA国际钨协、阿迪达斯等大型团队也将同升湖通程山庄酒店作为会场首选之处，并纷纷盛赞“酒店提供的全方位、多层次的会务服务，使我们的活动取得了超乎预想的成功”。

　　最让人振奋的是，韩国国奥足球队、哥斯达黎加国家足球队、保加利亚足球队、中国国家青年足球队、中国国家足球队更是不约而同的将同升湖通程山庄酒店作为了己队备战大本营，并从而掀起了一股入住酒店不败神话的传说。

　　同升湖通程山庄酒店是通程国际大酒店的影子和品牌延伸，对通程品牌形成了强力支撑，与国际酒店互为补充，互相发挥作用。五星级的硬件配套、专业特色及无法比拟的环境优势是同升湖通程山庄酒店荣膺五星的“吉祥三宝”。但事实上，坚持出色的品牌和个性化服务才是整个通程集团一直以来秉承的至尊法宝。酒店总经理钟再德先生曾无意中提到这样一则细节故事：晋琳女士（心理医生）和王海明先生（广东麦当劳公司副总经理）两夫妇自行驱车去武汉，身边有一条饲养了五年且被两位视为儿女一样的狗。在长沙做中转时，他们致电询问长沙大部分五星级酒店，可否将狗带入，都遭到拒绝。在几乎不抱任何希望的情况下，他们试着拨通同升湖通程山庄酒店时，却得到喜出望外的答复！酒店前厅工作人员在听完他们的述说后，理所当然地觉得这一要求是一种人性化的需求，很乐意地答应为其代养。正是这样一个小小的细节服务，此后王海明先生在往返广州武汉之间时，每次都选择下榻同升湖通程山庄酒店，成为了该酒店一位最忠实的客户。像这样的细节服务培养忠实客户的事件，在酒店的客户案例里不胜枚举！

　　显著个性化，是同升湖通程山庄迎接感性化消费时代下再细分的酒店业态特征。2007年3月，30天时间接待30个韩国旅游团，刚刚获得五星级荣誉的同升湖通程山庄顺利通过了严格的接待考验。同月，韩国首尔的旅游部门成立了专门推介同升湖通程山庄的机构。

　　通程人钟爱五星级不如自己创造五星级，它们想到了，说到了，还做到了。

　　自通程国际大酒店为“通程”品牌定下了五星级的调子，周兆达的目光就没有从高端上离开过，无论是商业板块的“金色家族”，还是酒店业板块的第二次大手笔———同升湖通程山庄定位五星级。

　　然而，经营初期，同升湖通程山庄酒店商业回报没有通程国际大酒店显赫。而且当时市场化自由竞争的特点在酒店业显露无遗。不少酒店不断进行着力点的调整，比如调整营销策略、调整价格政策、调整装修风格、调整建设用途，直到升级管理团队。最终换来纷至沓来的问题，而且相互冲突矛盾。

　　这样的市场环境和综合条件下，以同升湖当时的经营业绩，在同升湖通程山庄继续按五星级投资，是否值得？通程人也在进行着一次认真的、复杂的、艰难的选择。

　　在周兆达的眼中，企业的发展思路不能被浮云掠影所左右，企业的目标是在追逐利润过程中不能舍本逐末。多年的商场经验和市场磨砺，通程的决策者们没有简单的放弃和匆忙的选择，同升湖通程山庄也没有被局部性的、阶段性的因素所左右，而是坚定落实各项细节，夯实各项基础，优化各项资产，形成了日臻完善的五星级体系。

　　同升湖通程山庄酒店的建成，不仅壮大了通程集团旅游酒店行业的规模经营能力，还扩充了公司酒店经营的市场优势，提升了公司的整体经营业绩，更重要的事，公司的资产实现了大幅度的增值。

　　 品牌扩张：产业链条驱动优势进发

　　早在通程国际大酒店五星挂牌之时，不少的企业、酒店就找上门来，希望通程去挂牌。通程人选择了谦虚，选择了谨慎，选择了蓄势而后的待发，选择了更为苛刻的专业高度打造。

　　“酒店业是很容易切入的行业，容易互溶，容易实现共通的标准。这个行业要做，就一定要做出标准和水准。一定要既专业化，同时也要注重个性化。”

　　早在1996年，周兆达就在湖南省服务行业中率先提出“工序化作业，专业化改造，技能化提升”的管理理念，把国外服务企业严格量化的标准化管理与制造企业的工序化管理引入服务行业。

　　随后，周兆达又在湖南业界率先提出并实施“专业化、职业化、个性化”的管理理念，着力培养一批具备良好专业素养的现代职业人，实施专业化经营，培育个性特色。在他的大力推动下，通程逐步形成了以通程酒店、通程世界名品、通程电器连锁专业超市、通程万惠生活超市、现代购物中心为代表的多业态专业经营格局。周兆达倡导的“专业化、职业化、个性化”的管理理念也对提升湖南服务业的管理水平产生了很大的促进作用。

　　通程酒店开业至今已建立了一整套在业界堪称一流的管理体系，其经营业绩和管理水平位居全国同行业前列。

　　从表面来看，通程酒店近年来少有品牌扩张之举，但通程的品牌输出一直没有间断。表现为持续不断的形象输出和管理输出。近年来，通程国际大酒店就像一个不吝成本的培训母体，多年来向同行酒店业培养输送了几百名中高端酒店人才。

　　通程日益成了为一个在国际上有口碑的个性化酒店的代名词，在欧美、韩国、日本、港台地区的影响力日增。长沙作为一个中部地区的中心城市，每年要接待越来越多的重要国际赛事和国际大型会议，而通程总是首选。如去年的中博会，还有即将到来的的泛珠论坛……

　　专业高度、个性鲜明打造的强势品牌，在通程人的理念中，有着更为宏大的发展方向和目标。

　　从今年开始，通程还将展开他们的市州酒店品牌扩张之路。

　　“选择当地最好的酒店，做当地最好的酒店。”通程集团计划采用管理托管、局部投资或改造扩建的方式，沿京广线的湖南主要城市开始扩张之路。

　　这种扩张是通程品牌的对外输出。今年的目标是实现2至3个地市酒店的开张营运。通程还将拓展不同类型的酒店，从而丰富自己的品牌结构。

　　从单体酒店到五星级酒店板块，再到多元化品牌结构，从省城到市州，从长沙到全省，再到全国，甚至走向世界，通程人在经纬着自己的酒店业未来。

　　无论是商业网点还是酒店的选址，通程集团都有非常独到的眼光，与长沙市的

城市建设、商业布局、旅游规划紧密相连，并互相影响。

　　在通程酒店品牌的扩张目标中，麓山宾馆无疑将是下一个精彩绝伦之作。

　　2007年，当经济型酒店在长沙弄得风生水起的时候，周兆达又有了冷静中的热情，理性中的感奋。他，出人意料地推出了角逐的计划，把做经济型酒店的麓山宾馆全部拆除重建，目标是“超豪华五星”。

　　长沙是山水洲城，而山水洲城的精华部分就在岳麓山下，穿城而过的湘江将长沙一分为二。西城区拥有全国最密集的大学城，有国家级高新区、大批高档社区，还拥有广阔的商业辐射腹地。

　　麓山宾馆背靠岳麓山、正对湘江、橘子洲、湘江橘子洲大桥，处在长沙山水洲桥的心脏地带，是自然及人文景观的核心结合点，是不可多得的风水宝地，黄金码头，鼎盛旺铺，为什么不把它改造成一个体现长沙文化、白金钻级的超五星酒店？溁湾镇商圈配上这么一套完全长沙风格的建筑，将成为长沙最闪亮的一道风景。

　　虽然目前长沙酒店业资产利用率仅为65%%左右，但高档酒店的经营情况都较好。而且上世纪90年代以来，长沙市会展业发展迅速，年增长速度达到20%%以上，大大高于其他领域经济总量的增长速度，会展经济对长沙社会消费品零售总额增长的推动力达10至12%%。再加上蓬勃发展的旅游业，这样迅猛增长的市场真的要拱手让给国际品牌酒店吗？

　　通程在河西溁湾镇的金商圈里已占据五分之三的地盘，这里人气旺盛，商业氛围浓厚，在这个门户地带建设超五星的麓山宾馆，周兆达旨在打造崭新的、具有文化内涵的溁湾镇顶级商圈。

　　通程酒店要走出国门不难，关键在标准的量化、服务和出品上。通程人的目标是要做五星级酒店的专业出品人，努力培养一大批职业人，让企业的建设理念影响整个市场。

　　无常态的技术创新不断加速，无主流的顾客需求瞬息万变，无国界的酒店集团日益扩张，无壁垒的市场竞争日趋激烈，这些都标志着目前酒店业的经营环境发生了根本性的变化。中国酒店业必然得拿出自己的战略选择。

　　在扩张之路上，他们将以百折不回、创新不止的精神，继续一点一滴地去打造和丰富“通程”这个品牌。通程人如是说。