地铁仍有清“障”空间

　　6名复旦学子日前完成了一份《无障碍上海——无障碍使用现状的调查和优化课题研究报告》，他们调研和观察的对象是：上海市政府投入巨大资金建成的，遍布轨道交通系统的无障碍设施，究竟在何种程度上能够解决残障人士出行难的问题？

　　比如整洁美观的盲道究竟是给明眼人看的摆设，还是盲人朋友们并不适应盲道？公共设施中的坡道和垂直电梯建设究竟有多大的利用率？健全人眼中的无障碍设施和真正需要这些无障碍设施的残障人士眼中的究竟有多大的不同？他们的采访对象都是肢残残疾人，结果他们普遍反映，现在上海轨道交通中的无障碍设施尚不能完全满足他们的出行要求，无障碍仍有“清障”的余地。

　　对此，地铁方面有关人士接受了记者采访，针对一些问题做了答复和说明。

　　硬件——四大问题困扰出行

　　1.电梯下口难寻：轨道交通不是高于地面就是在地下，所以要使用轨道交通首先要克服这一高度障碍。作为残障人士，最好的途径就是垂直电梯。然而现在上海的多条轨道交通线上，虽然每座车站都有无障碍电梯，但入口处却有些柳暗花明。这一点在南京西路站很明显，不但垂直电梯下口的位置冷僻，而且没有醒目的指示标志。

　　地铁方面答复：第一，每座车站一般都有4个及4个以上的出入口，由于硬件条件的限制，无障碍电梯只能设置在其中一个出入口内，无法做到全覆盖安装；第二，轨道交通车站的无障碍设施的具体安装位置均经过设计院和相关专家的共同认可确定，须严格遵循有关规范；第三，无障碍电梯地面部分以及户外导向标志设定往往受到地面区域管辖的限制，如南京西路站，路面部分必须严格按照区规划审批实施，和区域景观完全融合，但这一要求往往与无障碍电梯和导向的醒目要求不符，且部分地区因整治路面环境，甚至连指引乘坐地铁的导向都要求拆除，因此，无障碍设施醒目导向等问题需社会各个部门的共同支持与配合。

　　2.电梯的等待时间长：现在上海的无障碍电梯采用的大多不是常年运行的方式，而是随到随用的管理方式，即有残疾人需要时，按下电梯旁的按钮呼叫管理人员，然后由持有钥匙的管理人员为残疾人开启无障碍电梯。据管理方称，这样做是出于节约用电、减少开支的目的，同时也可以防止一些四肢健全的人出于方便或者开玩笑使用无障碍电梯。对这一点，残疾人们表示，正是由于管理方不提供随时都能使用电梯的便利，才使得使用无障碍电梯的残疾人越来越少，这明显是一种恶性循环。据残疾人们说，一般按下无障碍电梯边的呼叫按钮，至少要15分钟才会有回复。如果一个残疾人出门一次乘了两次轨道交通，那他势必要花上至少一个小时的时间在电梯旁等待。

　　地铁方面答复：轨道交通各站的无障碍电梯均设置有呼叫按钮，并在电梯登乘处设置有监控探头，如有残障人士需乘坐无障碍电梯，按下呼叫按钮，位于车控室内的值班人员就能收到信息，并通知相关工作人员为其开启。若发生长时间的等待，乘客可致电64370000地铁服务热线进行反映。另外，若残障人士有需要，也可提前致电地铁服务热线，帮助安排通知车站及时做好相应服务。

　　3.地铁站中垂直电梯的位置：以轨交2号线为例，这些垂直电梯的位置却不尽相同，有些在站点东面的尽头，有些在站点西面的尽头。如果一个残疾人从一个垂直电梯在东侧的地铁站上车，而后又在一个垂直电梯靠西的地铁站下车，那么这时为了乘坐垂直电梯他就不得不穿越整个地铁站。对一般人而言，地铁站有好几个出口。而对肢残人士，地铁站唯一的出口就是垂直电梯；对一般人而言地铁站内几十米的路不算什么，但对于残疾人来说，距离就是最大的障碍。

　　地铁方面答复：地铁站受路面地形、车站结构、客流特点等因素的制约，也使各站无障碍电梯的位置不尽相同。无障碍电梯位置选定，在设计中须经过设计院及相关专家认定通过。

　　4.电车与站台之间的距离：一般列车与站台之间都会有大约5-10厘米的空隙，而轮椅的前小轮（导向轮）的直径大小也在这个范围内。这样一来当轮椅车进入电车门时，导向轮很容易卡在缝隙里。这不一定是设计上的问题，因为车厢与站台间的距离是为保障安全而设，不能随意缩小，而轮椅上的导向轮的大小也是为了轮椅的轻便灵活而设。在硬件上似乎没有什么办法可想。但是，能否从软件上找突破呢？有一位残疾人告诉学生他在日本的见闻。当他进入日本地铁站时就有一位工作人员手提一块塑料板跟在他身后，当他上车时就把板铺在车厢入口处，以免小轮陷入空隙中，然后又问他将在哪一站下车。当他到达目的地时就已有另一位工作人员手持塑料板，在车门处等候了。

　　地铁方面答复：上海地铁在2005年推出了“爱心接力”服务举措，即遇使用轮椅的乘客来到某地铁车站后，由该站工作人员送其至站台，并通知目的地车站工作人员，待乘客到达时，该站的工作人员将在车门处接应乘客，并送其到车站出口。上海地铁“爱心接力”服务与研究报告中所举的日本地铁服务举措十分类似，而对于日本地铁使用塑料板等辅助用具帮助乘客登乘的方式，我们积极借鉴。此外，残障人士若有“爱心接力”服务的需要，也可拨打地铁服务热线。

　　软件——服务态度问题多多

　　当学生们向残疾人调查对上海无障碍设施建设的满意程度时，残疾人们一致认为，同先进国家和我国其他城市相比，上海无障碍设施的硬件已经相对完善，但却缺乏能够有效使用这些硬件的工作人员。一位残疾人说：“上海轨道交通站里的工作人员，与其说他们是提供服务的服务人员，还不如说他们是管理人员。”

　　由此可见，“软件问题”才是上海无障碍设施建设中所存在的主要问题。即上海轨道交通的服务人员的素质和态度还有待改进。以上提到的4条主要硬件问题也大多和工作人员的素质有关，即使硬件上存在怎么样的不足，如果站台工作人员的服务热情周到的话，这些其实都不是问题。怎样利用有限的硬件资源来为乘客体现最好的服务，日本的先进经验其实值得我们学习。

　　一位学生告诉记者，在日本考察时他特意去乘坐地铁，看到一个乘着轮椅的老太太。从他注意到她开始，直到她乘上列车，身边始终有一位地铁站的工作人员随行。提醒站台上的乘客让她优先上车。但是这位老太太却并不觉得这是什么特殊服务，似乎她每次来乘坐地铁，都会有这样的待遇。

　　地铁运营公司答复说，从近几年地铁乘客满意度调查情况看，均在80分（满意）以上，上海轨道交通的服务质量总体处于较为稳定的水平，每天收到不少来自社会各界的表扬，其中也包括残疾人朋友。但如何不断向邻邦学习服务意识，提高服务质量，进一步为广大乘客提供优质服务，是轨道交通服务需要不断思考和改进的目标。

　　本报记者张艳