“12345”今天开通

　　此号可查询有关行政审批、行政执法、行政服务等各类信息

　　本报讯 记者叶静、实习生梁柳钰、通讯员戴艺晖报道：佛山市行政服务咨询电话“12345”，于今天开始试运行。佛山市民只要拨打此号，即可查询到佛山市有关行政审批、行政执法、行政服务等与政府部门相关的各类信息。

　　前身是市（区）长专线

　　“12345”热线前身是“市长（区长）专线”，在顺德则是社区服务热线。现在，资源整合后，作为行政服务热线的对外使用统一号码。热线以电话服务方式为主，以传真、电子邮件、互联网等服务方式为辅；服务内容为专门受理和回复公民、法人和其他组织，对政府及有关单位职责范围内各类行政审批、行政执法、行政服务事项的咨询。

　　“12345”行政服务热线开通后，凡涉及市政、城市交通、园林绿化、城市规划、城市房管、城市执法、环境卫生、城市环保、路灯、建筑市场、建筑质量和安全监督等方面的咨询、建议、投诉，市民每天24小时均可通过电话、传真、短信、电子邮件等方式，将咨询、投诉、建议等内容传送到热线。话务员调出数据库录入的各类政务信息，当场可回复市民。如不能满足市民需求的，再联系有关成员单位并于24小时内以电话或传真、电子邮件等方式回复。热线将设置32个话务员座席和4个值班长席位。每周一到周五的上午8点到18点为人工服务时间，下班时间和节假日则采取自动语音或电话录音服务。

　　“两纵两横”联动服务

　　据了解，行政服务热线共有333个成员单位，其中市级72个、禅城61个、南海36个、顺德52个、高明49个、三水63个。市行政服务中心负责人告诉记者，通过一年的时间，他们已将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，使其成为政务信息数据库的核心内容。此外，还通过互联网录入、上传或报送电子文档方式，对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集，使其成为政务信息数据库的基本内容。话务员能即时答复市民咨询，主要依赖于这个庞大的数据库。

　　因涉及单位数量较多，为了保证热线正常运行，有关方面又建立了“两纵两横”联动服务机制。

　　“两纵”，即市行政服务中心与各区行政服务中心之间的纵向联系，市级热线成员单位与区级热线成员单位之间的纵向联系；“两横”，即市行政服务中心与市级热线成员单位的横向联系，各区行政服务中心与区级热线成员单位之间的横向联系。由市行政服务中心牵头协调热线各相关成员单位，妥善处理市民反映的跨地区、跨部门的热点、难点工作。

　　市行政服务中心负责人表示，“‘12345’行政服务热线开通后，将与我市紧急求助热线（110）、行政投诉热线（82688222）等热线共同构成政府三大服务热线体系，形成‘同城生活、同城便利、同城发展’的政务服务环境。”

　　借鉴香港管理经验

　　市民普遍对行政服务热线的开通表示赞许。认为热线拥有集中了佛山市政务信息的数据库，可以方便、实时答复市民咨询，为他们提供了方便。

　　但也有市民表示质疑。莫小姐说：“热线电话开通了固然好，就怕打过去老是忙音，要等很长时间才有人接听。再者，话务员提供的资料齐全不齐全也是一个问题。”刘先生则表示，他一般都是上网查找有关资料，“因为按以往的经验，电话费会比较高。”

　　对于市民的质疑，行政服务中心负责人回复说，热线与市话资费一样，不额外加收其它费用。他表示，热线服务的完善要有一个过程。行政服务热线数据库进行信息收集的工作量非常大，仅市和各区的行政审批就多达6000小项，每项涉及内容平均有18个，工作非常繁琐。

　　据了解，佛山行政服务热线的设立，主要借鉴了香港的“1823”政府热线。市领导周天明提出，要学习和借鉴香港的城市管理经验，建设我市的行政服务热线要做到“好事办好、实事办实”。

　　上图：政府行政服务中心大楼 施用和 摄

　　（winzi／编制）