决战排队之巅

http://www.sina.com.cn 2007年07月19日15:10 新世纪周刊

  -本刊记者/汤涌

  在一些领域,排队强度是如此之大,以至于对人们的毅力、耐心和身体都是极大的挑战

  “我们莫斯科人民,很快就能够每人凭票低价买到国产飞机。”一位苏联飞机厂厂长骄傲地对来访的美国客人说。

  “你们每家都要飞机干什么呢?”美国人非常不解。

  “用处很大,当你有了一架飞机,听说收音机里列宁格勒在供应便宜黄油,你就可以赶紧飞过去,你排队就能排在头 一个了。”苏联人说。

  这个苏联笑话讽刺的是当年苏联过分重视重工业,忽视生活消费品生产的现象。在21世纪的中国,生活消费品紧缺 早已成了历史,但在某些资源稀缺领域令人备受折磨的排队依然存在。

  最无奈的排队:医院挂号

  北京地坛医院是传染病专科医院,在那里,要挂上面值为100元的某肝病专家号,必须凌晨4点之前或前一天下午 就赶过来排队。

  协和、同仁等医院门前,警察与群众和号贩子的战争已经进行了许多年。

  号贩子会武术,流氓挡不住。2005年北京天坛医院的一伙号贩子欺压普通号贩,收取巨额保护费。至于患者,只 要敢说一句贵,立刻被暴打一顿,这一集团后被警方抓获,受到了法律的惩处。

  专家医生给患者的建议是:“别迷信专家,多挂普通号,要有让年轻医生看病的勇气。”

  最恼火的排队:春运买票

  排队的人最恨加塞。当加塞的是卖票的本人或者秩序维持者的时候,你还敢站出来指责他吗?今年春运期间,一位北 京大学生在西站买票时,看到了“穿制服者挤进窗口去买票,一买就是好几张”,愤慨不已,回来在学校论坛里痛斥丑恶现象 ,认为自己对社会已经彻底失望。

  挤进去买,在若干加塞作弊者中属于愚笨的一类。春运期间的许多订票点,放票后的前半小时都在出自己想要的票, 至于你在窗外抗议,或者砸窗户,没有什么意义,当你要买自己的票时,他们一定会告诉你卖完了。

  “买不上票是正常的,我一哥们儿在西站派出所当警察都拿不到票。”一位

出租车司机曾这样指点乘客说,“想买腊 月二十七的票,你一是托熟人去找开订票点的熟人,送他条烟,或者加一百块钱,或者你去西站对面的某某大厦,那里有一个 河南妇女,她有本事,加二百到三百,一准给你真票……”

  那一段时间,一个“买火车票秘籍”在网络上各处都被封为精华或者顶成热贴。

  铁道部给回乡者的建议是:春运已经不涨价了,有些不到位就请体谅我们吧。

  最艰苦的排队:买房放号

  2005年的

经济适用房采用的办法还是排队领表获取摇号资格。当时最坚强的一位男子,守候了整整20天,期间 他没有洗澡,和衣而卧,衣服里随身携带着需要查验的一切证件。

  在南京的一些楼盘,购房者被迫亲自排队,因为有些雇来的排队工不愿意接受200元的劳务费,而是加1000元 向外出售自己排的这个位置。

  政府对购房者的建议是:慢慢来,以后还有经济适用房。

  最支援铁路民航的排队:追考托福

  想出国的人太多了,需要考托福的人太多了。在北京、上海这样的中心城市,慢一步都可能导致报考人数已满。

  一些报考者往往会选择到外地报考。在2006年的3月下旬,中国最后一次旧版托福考试即将举行,许多学生不想 错过这最后一班车,在上海、北京等城市全部报满名额的情况下,许多人选择了去西安报考的策略。

  报考者中有来自香港、澳门、北京、上海、西藏、新疆的学生,由于报考人数太多,学生们不得不临时协议自行编号 以便休息。有人凑起了几桌扑克,不幸的是熬了一夜,终于排队交钱的第二天上午,下雨了……

  在新托福时代,异地报考这一规则仍然有效。

  美国朋友的建议:排万米队,报一次名,年轻人和托福考试一起成长。

  最春蚕最蜡烛的排队:教师资格考试

  与职业相关的培训也会造成排队,凡是想取得北京高校教师资格的从业者,一律要到首都师范大学的师资培训中心参 加岗前培训。在2006年暑假前的那一次报名活动中,长龙排满了楼道,又排到了下一层。上午排到下午,一个名才算报上 了。

  排队的多数是博士,硕士毕业的都极少,这一长队也被称做“学历最高的队伍”。

  准教师自我鼓励:“没关系,这是考验一个老师奉献精神的好机会。”

  最不利于身体健康的排队:银行业务

  一项调查表示,银行高峰时期每个人办业务的平均等待时间是52分钟。各个银行的等待时间排列如下:外资银行少 于股份制商业银行少于国有银行。

  事实上,如果你的工资卡不幸开在某所规模空前的国有银行,你将享受到最冗长的队伍。在上海,中行开通了交50 元享受vip待遇免排队计划,引发争议。

  近年来的银行设备不断更新,多数营业厅里都有排队机座椅,有的还有电视节目看。有些银行尽量挑一些让人觉得刺 激的

动画片,比如《猫和老鼠》,这种节目不会让人睡着。要知道,一旦睡着了错过叫号,排队得重新开始。

  银行职员的安慰:“虽然很慢,但我们很努力,至少没像对门那家银行,他们看你排队自己却在打扑克。”

  最引起领导重视的排队:公交车站

  每月11日是北京市的“自觉排队日”,每年11月11日是全年大排队日。中华民族是礼仪之邦,但今天排队这样 的小事都必须文明办发短信,并出动数万名排队监督员走上街头来提醒国人。

  公交站在过去的近百年中一直是“排队事故多发地段”,有轨电车被引入上海后的几十年中,为了争夺上车的先后, 经常有大家动手打人乃至殴伤人命的事件发生,直到解放后才有了好转。

  据说北京300路公共汽车每天运输的人数,超过一个冰岛的人口总数。从公交站台开始推广排队,无疑是对症下药 ,尽可能多教育一些人。

  也有不和谐的声音,在第一次排队日的宣传活动中,王府井街头市民强力支持排队,但是当听说“参加排队日签名有 奖品”的消息之后,大家一拥而上,抢先签名。

  排队监督员的抱怨:“你们司机老这么不按线停,让我们工作怎么做啊!”

  排队心理十原则

  (供企业及机构参考)

  对顾客等待心理的实验主义研究最早至少可以追溯到1955年。其中,被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则 是:

  无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;

  过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;

  焦虑使等待看起来比实际时间更长;

  不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;

  没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;

  不公平的等待比平等的等待时间要长;

  服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长;

  单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;

  令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;

  熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长。


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